在工作中，我们不断与病人和家属接触，会遇到各种性格、各种态度的人，有的人甚至不可理喻、愚不可及、脾气暴躁、素质低下等等。
动枪？那是美国……那么，为了更好的服务群众，避免护患矛盾，减少纠纷和冲突，我们就要学会各类沟通技巧。
控制情绪、心平气和
作为一名护士，心平气和更显神圣。给人如沐春风的感觉，你的沟通没张嘴就已经成功七成。稳定的情绪会让头脑更加清晰、分析更加透彻、思路更加敏锐。
美国经营心理学家欧廉-尤里斯教授，提出了能使人平心静气的三法则：“首先降低声音；继而放慢语速；最后胸部向前挺直。”因为音量提高容易催化情感，使得情感更为激烈，而放慢语速，可以将冲动将至最低。当人激动时，会不自觉向前倾，脸会更加靠近对方，造成矛盾激化，而胸部挺直，可以激烈的氛围。所以遇到病人发火时，先不要急着争吵，更不要以音量大小论输赢，试着放慢语速，降低音量，挺直胸部，会收到意想不到的效果。
仔细聆听、态度谦和
病人和家属在医院最怕的就是得不到重视。通常“难沟通”的病人都是自我为中心意识很强的人，生病了是世界上最大的事，地球都要围着他转。
有时候，病人发脾气并不一定都是医生护士的缘故引起的。有一个病人，手术后经常质问医生、护士，为什么没有及时关注他的病情，伤口可能发炎了，处处刁难我们。事实上，病人的手术效果很好，医生、护士每天两次查房，手术后医生也都每天有换药，所谓的发炎，不过就是病人自我感觉不舒服而已。
面对这位病人，我每次都是认真聆听他的诉说，没有打断，而且，耐心解释他的病情和手术情况，术后的一些正常感觉和反应。伏尔泰曾说“耳朵是通向心灵的路。”后来病人承认，因为当时和家里人闹矛盾，心里不舒服，所以想找人发火。
我们工作中有时会非常忙碌，但尽可能的让病人感受到你的重视，会让你的沟通事半功倍。
耐心讲解、善用比喻
病人和家属都有了解病情的渴望，用他们听得懂的方式，让他们觉得自己已经掌握病情和治愈方法，不但有助于治疗效果，更会帮助我们拉近彼此关系。
给病人讲解病情至关重要。但有的病人缺乏基本的医学素养，我们用专业术语哪怕是自认为已经很通俗的语言，仍然达不到很好的沟通目的，这时如能恰到好处的运用“打比方”的技巧，会让病人有种“恍然大悟”的感觉。
还比如：当本应门诊的病人非得来看急诊。你要不给他看吧，人家就拿医德医风进行道德绑架，啥样的都有。有一次，又遇上了这样的病人，苦口婆心的劝不走，跟他说急诊很多药开不出来，不是一个系统的，他仍然不相信，正没辙呢，突然灵机一动，就这么和病人解释：“软件你用过吧，知道试用版和正式版的区别吗？门诊的系统和急诊的系统就相当于软件的正式版和试用版，前者功能齐全，可以开各种全面的检查和药物，后者虽然也能有一部分功能，但总归受限制，很多对你的疾病有诊断意义的检查和治疗的药物都开不出来，巧妇难为无米之炊啊，我就算再想帮你看，这软件也不支持没办法啊！”这么一解释，让患者彻底明白是系统原因而不是医生的个人原因，他也就没辙了，悻悻离去，我不知道这种比喻是否每一个场合都能适用，但至少笔者在急诊期间还是基本管用的。
比如：甲状腺细针穿刺活检不是“百发百中”，有时候标本几乎见不着细胞而仅有囊液。有难缠的病人就会问为什么，甚至*辱侮**你的技术不行。你可以做个比喻：“这个甲状腺细针穿刺，有点像拿一根针对着鸡蛋的蛋壳插进去想要弄到蛋黄，但是鸡蛋里不仅仅只有蛋黄啊，还有蛋清，所以有时候我们取出来的样本里有可能只有蛋清而没有蛋黄，或者只有很少的蛋黄而达不到我们需要的量，这个能理解吗？”
还有很多在临床工作中不断摸索出来的比喻，比如人工听骨重建为什么有脓的时候不能手术呢？你可以解释：“做中耳手术，到重建人工听骨那个阶段时，就好像要建一座桥，你想啊，建设桥梁的时候，是风平浪静的时候开工好呢，还是在发洪水的时候好呢？”；伴有嗜酸性粒细胞升高的慢性鼻窦炎患者术后复发率往往较高，目前尚无完全根治方法，就和病人解释这种嗜酸性环境就好比突然，慢性鼻窦炎土壤上的草，野火烧不尽春风吹又生，我们要做的是去锄草和积极预防；还有动脉粥样硬化的病人术前谈其有可能有一定血栓风险时就这么比喻：动脉内壁上的粥样斑块就好比水管里的铁锈，有可能铁锈会脱落，跑到其他较细的水管里去造成拥堵水流不畅等等。
避其锋芒、走为上计
目前医患关系越来越紧张，碰到讲不清楚的病人或者家属，采用上述不同的招式进行安抚，仍然无法解决问题，甚至有矛盾激化的可能时，最好的办法还是先保护好自己，走为上计。
当病人在气头上时，先不要着急和对方争论，不妨先尽快离开现场，避其锋芒，给对方一些时间冷静。可以寻求医生帮助，找理由“暂时”离开。比如说我还要去看其他病人，便示意其他人过来解围，然后自己先离开，从而避免了一场战争的发生。“忍得一时气，免得百日忧”，合理的让步不仅对事情有大有益处，也会赢得别人的爱戴，退后一步，天地自宽。
叫外援，拉队伍
解释不通，走也走不了，怎么办？请记住，你不是一个人在战斗！拉队伍，叫“兄弟”啊！
当和病人起冲突时，不要单枪匹马地去和病人理论，一争高下，可以考虑寻找外援，比如病人家属，你的同事、领导等。因为当你和病人起了矛盾时，你和他继续争执，他只会觉得你越看越碍眼。此时，不妨换个说客去帮你调节矛盾。因为，当他面对不相关的第三者时，出于面子或者其他的原因，他的脾气也会收敛一些。一位护士给一位老年病人拔针时因为动作过快而撕破一点表皮，家属对着护士破口大骂，任护士一直道歉也没用。后来护士找来护士长跟家属解释。在护士长的沟通下，家属终于心平气和，护士再去道歉，家属也没再说什么。
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