导读
生活中我们并不是时时遇到善人。当有一天碰上别人的恶言恶语，该忍气吞声还是有力回应？今天我们就通过特蕾莎修女的故事展开，跟大家分享3个语言回应术。
一.特蕾莎修女故事《脸上的唾沫》
世界和平诺贝尔获得者特蕾莎修女一生都生活在贫民窟里，因为没有足够的食物她时常要带着孩子们去富有的人家乞食，因为去了几次，富人就很受不了了，就骂她还朝她脸上吐唾沫。
故事听到这里我挺悲伤和难过，但是 你们知道特蕾莎修女是怎么处理的吗？
她轻轻地擦下脸上的吐沫，然后温和而坚定地对富人说：刚才的话和吐沫是你给我的，那现在你可以给孩子们一些食物了吗？
富人很不好意思地低下了头，拿出了食物分给了饥饿的孩子们！
二.小故事《一场闹心的业务会议》
在日常生活中，随着我们的年龄越来越大，学会面对别人的恶言冷眼，也成为了我们心理成长的必修课。我也想起了上一年3月份时，在我上班时发生的一件事。
在一次会议上，有一位同事对当时公司的现状非常不满。把那段时间发生的所有不顺利，所有业务板块的缺陷在会议上用较难听的语言一次性的、逐条逐项地数出来。
其实如果在会议上不加以正向的引导，对整个团队的信心都是很致命的打击。
当时我听完后，内心的冲击也非常大。因为她说的问题我全部都清楚，但一时间确实没办法去解决。
如果在那个场合，换做是你，你会怎么办呢？
当时我采用了一些心理学的技巧，慢慢地把整个场域的氛围扭转了过来。
我拿出了纸和笔，重新复述了她刚刚说的话。你刚刚说，第一，我们的XXX产品，后期跟踪很缺专业性对吧？第二个问题，你认为XXX的专业能力不足，以致于流失了很多客户对吧？......
当我把她反映的所有问题都复述了一遍，她以及整个会议室的人情绪才慢慢了冷静了下来。
然后我向她主动发问： 你认为刚刚所说的这些问题，是可以被解决，还是不能够被解决？
她的回答是：可以。
我继续追问：那你作为公司的业务主管，面对你刚刚说的这些问题，你认同你可以尝试做些什么，能够让这个局面变得更好？
她这个时候停顿了几秒，马上根据自己的认知和思考说出了一些解决方案。
当她能够说出解决方案的时候，会议的气氛终于变过来了。
这几句不经意的引导和发问，看似简单的几句话，实际上隐含的原理和技巧是很深。
三.3个语言回应术，化解情绪危机
面对别人语言上的伤害，有什么回应的技巧？
1.回应术一：重定焦点
大家留意一下，从回应前到回应后，他们的谈话过程发生了什么变化？
——焦点不一样了！
回应前，无论是向特蕾莎修女吐唾沫的富人，还是向我释放不满情绪的业务主管，他们的焦点都是放在了他们的情绪上，他们的不满上。
如果一直揪着这个“问题”不放，这个问题就会一直绕不开，成为事情推进的阻碍。那该怎么办呢？
这个时候就需要让他们换一换焦点。 把焦点从“问题”转移到“解决问题”上 。这个技巧叫“焦点转移法。”
那问题又来了，如何让别人转移焦点？这个转移焦点说起来容易，但别人的情绪一上头，并不是说转就能转的。这个时候，我们需要通过发问去掌握局面。
2.回应术二：主动发问
主动、有力的发问，能够迅速引发别人的思考，调动起别人的注意力。无论是一个谈话或者是一个谈判，有力的发问，都能够迅速扭转局面。
那发问完后，问题是不是就能够解决？不一定，如果是特蕾莎修女的状况，一位富人在面对这位修女的善意请求，通常情况下是没有拒绝的可能的。
但如果面对工作上的沟通，发问完后， 距离解决问题的路径还差50% 。那还有50%怎么解决呢？需要第三个回应术：安装心锚。
3.回应术三：安装心锚
先来解释一下什么是心锚。
心锚，属于条件反射里面的一种形式，也就是指：“人之内心某一心情与行为某一动作或表情之链接，而产生的条件反射”。当条件与反射之链接模式衔接完好后，人之心锚就建立了；如果能够将这一衔接过程重复地使用多次，那么，心锚产生效果会更加明显。
如何把心锚安装在他人身上？ 其实就是让这个解决问题的方法，借用当事人口说出来。
注意：只有这个问题的答案，从他的口中说出来，这个答案才是有力量的，有行动力的。你不能够代替他去回答，因为这就会变成是你的答案而不是他的答案，你也会把问题自己背负起来。承担了你不该承担的。
心锚的安装，最好是重复7次以上。他说出来是第一次，能够写下来是第二次。
剩下的五次，需要你去督导。在日后的工作中一次又一次地重复他说过的话。只有重复七次以上，在具体问题的执行上，他就只能够按照他说的方法去实现。因为心锚已经深深地植入到了他的心中了！
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