1、认真倾听顾客的叙述。

导购应表现出认真、诚恳的态度，切勿居高临下或是过于激动。从顾客的言辞中找出自己先赞同的方面，向顾客表示同感，在值得同情的方面不吝惜表示体谅，会使顾客不满情绪有所缓解。倾听时还要记录顾客所讲的内容，在什么时间购买，发生了什么样的问题，顾客需要怎么样的处理结果等。

2、向顾客道歉。

诚心向顾客道歉，对于自己在服务中的错误，应勇于承认，并表示感谢，因为顾客的意见会使我们避免更大的错误。盲目辩解会使得顾客觉得我们不信任他而激怒他，直接指出顾客错误是不礼貌的。

3、与顾客沟通达成共识。

站在顾客的立场，真正把顾客需要视为自己的需要，努力解决顾客的不满。待顾客情绪冷静后，双方依据事实，对投诉进行分析、确认、并理清责任（注意是理清责任，不是逃避责任）。提出解决建议，可同时提出多种解决方案，经过沟通确定解决方案，并清除的告知顾客。

4、时时有效解决及附加推销。

尽快第一时间来帮助顾客解决问题。如果双方不能很快达成共识，导购应立刻与主管沟通，制定解决方案，并明确给顾客一个时间计划表，迅速调整心情，适时适当地进行附加推销。

5、后期跟进工作。

顾客投诉解决后，由店铺管理人员致电或者发信息给顾客表示感谢，并组织员工对此次事件进行反省。

6、改变人物来处理

遇到喋喋不休的顾客，比如，可以郑重的对顾客说“请稍等，我去请店长直接跟您谈”“请稍等，我去叫负责人来”因为当顾客对某店员不满时，便容易产生一种排斥心理，最好的办法就是请该店员先回避下，换一个人来充当调解员。

7、改变接待场所

可以跟顾客说“您先来这边休息一下”“咱们到这边来谈谈，好吗”抱怨的顾客在店里吵闹时，不仅会直接破坏店铺的形象和购物气氛，还会影响其他顾客，这种情况下，请到另一种场合是很有必要的。

8、改变商谈时间

可以对顾客说“因为这个问题需要先和总公司商谈，可否请您明天。。。。。”可以取消当日的会谈，另外约时间再谈，但在送顾客前，一定要仔细记下顾客的联系方式。