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酒店管理郑叫兽今天给大家分享：
酒店顾客如果结伴而行，那么多半关系是较为友好的，不过即便如此，他们之间也有可能会发生意见不合争执的情况。而一旦发生这样的事情，双方都是顾客，酒店无论偏袒哪一方都会吃力不讨好，那么怎么处理才能两全其美？下面看一个案例：
“一位喝多了酒的男客人与他的同伴来开房间，他的同伴是两位女士。这位男客人因为喝得过多，脾气变得十分暴躁。 他的女伴并不同意开房，于是3个人在前厅总服务台那里争执起来。 服务员一时不知如何是好。男客人非常粗鲁地命令服务员阿丽开一间房, 而两位女客人却坚决不同意。这时候男客人开始大发雷霆，骂骂咧咧，情况看来十分严重。 大家却不知怎么解决。 这时候服务员悄悄打电话问经理，经理当机立断地表示，就按男客人的意思办，给他们开个房间让他们离开前厅，之后的事都好解决。 房间开好了，男客人安定了下来，没有再吵。 经理这时下来，告诉两位女客人:“这位男客人的合理要求我们满足，但是如果两位女士有困难的话，我们尽力而为。”并问她们需不需要报警。 这位男客人开的客房，她们是有权利不进去的，所以请她们合作。两位女客人听了没有再吵，而是把男客人送进去后坐了一会便离开了。”
——资料来源《酒店服务与管理案例分析》
上述案例之中，服务员之所以不知如何处理的主要原因是，其站在顾客的角度思考，认为分别满足顾客针锋相对的需求，可能会破坏顾客之间的感情关系，给顾客留下不良好的印象，所以犹豫不决，希望通过等待，得到顾客协调后的统一决定。酒店服务员这样站在顾客的角度去思考，虽然是对的，也是应该的，但是无论站在谁的角度去思考，顾客需求本身是否存在合理性，才是决定酒店如何处理的关键。
这件事中，有两种需求，一种是醉酒男顾客希望开房，一种是醉酒男顾客希望和两位女性顾客同住一间房。这两种需求，第一种是合理的，但是第二种，明显两位女性顾客是坚决不同意的，那么自然就是不合理的。对于合理的事情，酒店没有理由拒绝，哪怕是另一方顾客开始时心理有些抵触，但只要像案例中那般向另一方顾客，真诚地阐述明缘由，那么顾客是会谅解的。而对于不合理的需求，例如案例中的勉强他人与自己开房，酒店就没有理由软弱或退让，应该礼貌地拒绝，必要时甚至可以报警。
至此，可以得出：看似复杂烫手的顾客内部矛盾纠纷，其实解决起来并不算困难，除了处理方式的果断和礼貌，最关键的依旧是合不合理的原则问题；只要把握好这一点，酒店处理的结果终究是会两全其美的。
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