作者： 陈奕宏来源：卓越智库原标题：如何轻松成为一名优秀的柜员？

所有进入银行的从业人员一定是从基层开始的，而柜员岗位是绝很大一部分人的“第一站”。柜员的工作看似简单，但实际上每天大量的工作和繁杂的手续给柜员带来了巨大的压力，同时也对柜员提出了很高的挑战。

作为银行业辞职率最高的岗位，很大一部分的柜员每天都会感觉到压力，其实，只要对柜员这一角色做好认知定位，掌握好岗位职责和岗位流程，就能轻松成为一名优秀的柜员。

01 柜员岗位职责

业务办理（基础）

因为柜员在柜面的时间占据了绝大部分，所以为客户提供优质服务是非常重要的，因为在银行业日趋竞争的大环境下，服务是品牌，服务是形象，服务体现了银行之间的软实力和竞争力，也是银行的载体。 一家银行的服务范围、服务内容以及服务态度将直接影响银行的客户数量和工作效率。

其次在业务办理过程中，一定要 快速，精准、合规的原则 。因为随着同业竞争的加剧对银行柜面营销人员考核业绩将会随之不断的加大，所以可能有柜员为了完成银行的销售任务，会淡化职责的合规操作，甚至提而走险违规操作，这往往会因小失大得不偿失。

所以 柜面人员一定要把握好服务、营销以及合规操作之间的关系 。

营销管理（产能）

作为一名优秀的柜员，首先需要学会临界客户的需求激发及转介，包括每日的简单产品营销，也就是渠道产品，如手机银行、网上银行、短信通知等。

在与临柜办理业务的客户交流过程当中，首先通过客户的穿着打扮或者是账户上的信息对客户进行快速识别，然后递送折页或者一句话营销对客户进行需求激发，如果发现有销售复杂产品的机会，则要及时呼叫大堂经理转介给理财经理处。

拓展内容：

柜员为什么需要转介而不独立营销？

因为柜员独立营销会因为柜面讲解大量的产品时间，从而造成很严重个压柜现象；其次柜面人多口杂，没有一个相对隐蔽安全的环境，若是客户的信息泄露了，那就是对客户的极度的不负责任；然后是因为一般柜员对某个产品的专业度可能达不到相应的要求。所以需要转介给更专业的理财经理促成销售。

所以说 转介不仅仅是转介客户的产品，更多的是转介客户对我行的信任。

网点的客户数量是非常庞大的，有一部分客户虽然在网点没有太多的资产，但确实他行的贵宾客户，是非常有价值的客户，所以需要对这些网点的潜力客户进行激活，然而潜力客户往往是对网点非常陌生的。

所以需要以下四个步骤循序渐进。

第一步往往是以自我介绍或者表明身份的形式通过电话或者短信对客户建立一个最基本的认识；

第二步通过平时的一些关心、提醒服务等内容来获取客户的信任，以及对本人的认可；

第三步通过平时的电话联系或者临柜办理业务的聊天过程当中，了解客户的喜好、家庭情况以及资产信息并且记录下来；

第四步推荐适当的产品给客户，邀约到访客户，转介给理财经理。

02 柜员岗位流程

职责对应流程，柜员岗位对应的流程可以分为四个类别，分别是营销转介流程、柜面服务营销七部曲流程、每日自我管理流程、周月自我管理流程。

营销转介流程：

迎接客户—引导入座—主动询问—业务办理—判断客户是否有理财意向—一句话营销—客户是否接受转介（不接受则填写客户关怀卡、进行后续意向跟进）—填写转介卡—送别客户。

柜面服务营销七部曲流程：

站相迎—笑相问—礼貌接—及时办—巧营销—提醒递—目相送。

每日自我管理流程：

晨会前准备—晨会—班前准备—开门迎客—一巡报备各项准备情况——日常工作—二巡自查晨会宣誓目标—日常工作—三巡总结今天工作的困惑并汇报今天工作—夕会——夕会后明日准备。

周月自我管理流程：

周工作重点：

检视本周目标达成情况；检视本周转介卡数量；检视本周的产品交叉销售情况；准备下周重点产品的一句话营销话术；参加周例会，对本周工作进行总结；参加员工销售及理财技能培训。

月工作重点：

检视本月目标达成情况；自我的绩效分析；根据绩效分析进行策略调整；参加网点组织的团队活动；参加网点月度服务执行、营销之星评选；自我提升情况评价和领导评价；参加月例会，听取下阶段工作安排；接收阅读任务并完成月度任务分解。

或许很多柜员对于银行的工作厌烦甚至想要辞职，但是作为一名“打工人”，其他的工作就一定好吗？每个岗位都有各自的优点和缺点，银行业的每一名有能力的领导不都是从基层开始的吗？做好自己的工作，积极参加银行内部培训，努力提升自己，才是最有可能成功的方式！