“接诉即办”—用户心中的“一杆秤”

2019年4月，我被抽调到歌华有线延庆分公司“接诉即办”专项工作小组工作，也就是在这个春暖花开的季节，我与“接诉即办”结下了不解之缘。

起初接触“接诉即办”工作，我可以说是一筹莫展。但是，我深知这份工作的重要性，它不仅关系着用户的使用感受，也时刻代表着公司形象。这份工作更像是用户心中的“一杆秤”，时时刻刻称量着我们的服务。因此，我很快调整好工作状态，与同事们共同探讨研究，根据总公司相关管理办法和工作要求，制定了延庆分公司的“接诉即办”处理流程，大大加快了分公司投诉的处理速度，提升了解决问题的时效性。

“为用户代办业务，将温暖送到家”

2019年12月26日家住珍珠泉村的王老先生拨打12345市民热线，反映自家一直正常缴费，却无法收看电视节目。我立即与用户联系核实情况，了解到用户在村里有两处房产，一处正常缴费使用，另一处从未缴纳过有线电视收视费，珍珠泉村属于歌华的试点地区，用户可以到所属营业厅领取免费配发的新机顶盒。但是珍珠泉村地处偏远山区，且刚刚下过一场大雪，临近春节，老人迫切地想看电视，但又无法到营业厅办理业务，急切地渴望得到政府部门和歌华有线公司的帮助。考虑到这些问题，我即刻请示分公司领导，得到批准后，我们决定为王先生代办业务，由于不是面对面沟通，老人害怕自己受到欺瞒。为此我耐心地与其逐一核对了欠费情况，并表示我们可以通过远程办理的方式让他尽快看上电视。经过耐心的解释沟通后，取得了老人的信任，顺利办理了手续。此时积雪路况已畅通，维护人员次日一早就到达了老人的家，高效地为用户安装调试好了机顶盒。回访用户时，老人也没有掩饰对于政府和歌华有线的称赞，以及对我和维修师傅工作态度和服务质量的认可，感受到用户喜悦的心情，我也随之愉悦了起来。通过我热情的服务，感化了用户，不仅让用户将所有的欠费一次性补齐，还一并把公司暖心的服务送到用户家。通过这个事也让我对“接诉即办”工作有了更深的认识和理解。

“用户诉求无小事，再难也要努力干”

另一个是由通过“北京通”APP转来的工单，诉求人反映自己住的西庄科村没有通有线电视。接到工单后我们“接诉即办”工作小组立即着手处理，但却发现无法与诉求人取得联系，唯一的信息就是诉求人住在偏远的西庄科村，于是调度中心立即将此工单上报到分公司12345工作小组群，说明工单情况。分公司领导迅速组织工作人员到诉求人反映的西庄科村进行核实，由于地处偏僻，很多人都不知道该村的具体位置。经过多方查找，得知是瓦庙村的一个自然村，虽有十几户人家，却只有7户人常住在村里，除一户不看电视外，其余6户都只能通过直播星设备来看电视。经过实地考察，维护人员确定诉求人居住的地方没有歌华路由，不具备有线电视的安装条件，我们经过反复讨论，决定安排网建部门设计施工，终于在春节前完成了FTTH改造工作，并发放了机顶盒，让全村的用户都看上了清晰、稳定的有线电视节目。虽然解决了诉求人的需求，却因无法找到诉求人而得不到诉求人的回应。维护人员向村委会、以及仍在村里居住的村民打听诉求人情况未果，只能将分公司联系电话留在村委会，如有人反映看电视问题就可以打电话联系歌华延庆分公司。大概两个月左右，突然有一天在我值班的时候接到了来自西庄科村的电话，来电人反映自己曾经向12345反映过村里没有通有线电视的问题。用户解释自己不常在村里住，后来在与村里人联系时听说了歌华有线的维修人员挨家挨户寻找拨打12345热线的人，才知道自己当初也是抱着试试看的想法拨通了12345热线，没想到却造福了全村。用户表示“真没有想到自己一个电话，仅仅两个月时间就解决了村里村民仅能用直播星收视的大问题，歌华真是一个负责任、踏踏实实为人民服务的好单位，所以打电话来表示感谢。”

经过一年多接触“接诉即办”工作，我的心态也慢慢转变，由最初的抵触到现在的热爱，从最开始的一头雾水到现在的游刃有余，我也跟随着逐渐成熟的“接诉即办”工作的脚步慢慢成长，体会到了什么是将百姓的诉求往“快里办、实里办、深里办”的精神。作为一名一线工作人员，真正站在用户的角度想问题，快速解决用户的疑难需求，尽自己最大的努力，让用户满意。

（选报单位：市民热线系统歌华有线分中心；作者：歌华有线延庆分公司市场部客服主管 董艳平）