最近，不少人反应各类客服电话的人工接通率越来越低。智能语音助手代替人工的现象越来越普遍，但这种智能语音助手大都是程序设计好的问题，解决不了用户遇到的特殊问题，特别是遇到投诉问题更是无可奈何。未来，大多数客服热线向智能化转变是大趋势，这能否解决好用户的各类投诉和问题呢？
疫情影响叠加人工智能发展，人工客服电话越来越难打
最近几年，各类商家的客服电话接通率大幅降低，用户拨打客服电话要按五六个按键，等待至少半分钟才能接通人工客服投诉和反应问题。遇到高峰期，甚至要等待十几分钟。
今年，这种情况越来越严重，用户贺先生反应，上个月拨打某保险公司的客服，咨询保单事宜，竟然等了将近十分钟也没接通人工客服，浪费了电话费不说，自己要办的事情没也搞清楚，只能去营业厅。
据记者了解，类似这种问题今年在各类商家都存在。究其原因，今年上半年受到疫情影响，客服呼叫中心的工作人员大幅减少，导致人工客服接通率出现大幅下滑。事实上，疫情之前，国内的呼叫中心人工接通率就已经在下降，一是厂家出于成本控制的要求大幅缩减人工成本。另外，智能语音技术的快速发展已经可以替代部分人工，回答用户简单的问题，并进行处理。此外，微信、小程序也在一定程度上分担了客服电话的功能。
人工客服接通率参差不齐，智能语音无法有效解决问题
客服电话究是否真的很难打，如果接通了人工智能助手，能否解决问题，记者日前找了三家平台进行了测试。
一是某电视品牌，另一个是通信运营商，最后最某互联网平台。看看这三家平台在人工接通率的时间分别是多少。通过实际测试发现，运营商的人工接通时间最短，仅用了不到15秒。互联网公司的人工接通率最低，耗时将近3分钟，才接通了人工客服，期间被语音多次提示去微信平台寻求解决。家电厂家的人工接通效率居中，但在回答问题的专业度方面较好，虽然耗时较长，但有效的解决了所反映的问题。
另外，记者还测试了五家银行和保险公司的客服电话，其中银行客服大量使用了智能语音助手，当电话拨打进去之后，人工语音就会自动询问，用户只需要语音回答问题就可以进行相关的通道收听需要解决的问题。记者发现，这种方式虽然方便快捷，但是回答的问题都程序设计好的，比较笼统概括，只能起到简单的介绍作用，一些个人需要重点解决的具体业务问题，人工语音助手仍然无法解答。
通过以上记者体验可以大致看出，随着疫情的缓解，人工客服接通率下降的问题已经有所缓解，但是平均导入到人工客服的时间仍然较长。同时，智能语音技术的引入无法有效的解决客户的个性化问题以及投诉问题。通过倒流微信或其他软件上的智能客服和电话智能语音客服的效果等同，仅仅是形式发生了变化而已。
如何提高呼叫效率？建议：避开高峰期或直接呼叫分支机构
那么如何能够快速接通人工客服电话呢？记者咨询多位专家总结出一些技巧供读者参考。一是避开高峰期，以运营商为例，每个月的月底和月初是客服电话的高峰期，这个时候呼入较多，不过不着急可以避开这个时段在拨打。另外，呼叫中心的电话不好打，可以尝试拨打门店或营业厅的电话寻求解决。通常金融类机构的营业厅电话在网上都可以查询到，如客服热线难打，就可以拨打营业厅的电话直接咨询，而且接通率非常高。
另外，人工智能客服并非完全不顶用，一些公司开通了微信或QQ的人工客服，实际 上就是真人和客户通过微信进行交流，这种方式比人工智能的机器人要好很多。但是需要打字进行交流，沟通效率会比较慢。
华商报记者 杨刚
