要问在美团平台或者饿了么这种平台商家最头疼的无非两点，单量少跟恶意差评。本来就没单量，结果还要来个恶意差评，商家就更加头疼，如果处理不恰当或者不及时，给餐厅带来的损失是显而易见的，那我今天就好好说说，遇到恶意差评，我们到底该怎么做呢？
什么是恶意差评？
恶意差评一般是评价人以本人或者他人之名为了损害被评价店铺利益或谋求个人不正当利益，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出不当评价：或以三星以下的差评对被评价人进行*辱侮**，*谤诽**，胁迫的行为。这种恶劣行为严重影响到商家的信誉和销量。
恶意差评的原因
1：嫉妒你生意好的同行，或者外卖平台的竞争对手。
2：敲诈勒索，提不合理要求的职业差评师。
3：对餐厅不满的离职员工，或者内部员工。
4：发泄不满情绪的“奇葩”顾客。
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恶意差评的表现
匿名评价
隔一天或者几天在评价
无评价内容或者评价内容以拉肚子为主
联系不到客户
怎么做？
方案一：平台申诉
“几乎在平台的每一次申诉都被驳回，”这是许多餐饮老板苦恼的问题，这里我总结一下被驳回的主要原因有两个，一是选择了错误的投诉类型，二是没有提供有效的证据证明，具体的我举例说明下：
同行的恶意评价
问题描述：请提供同行店铺名称，订餐电话等信息；如为前员工报复，请提供雇佣关系的证明材料
案例：1，订餐电话的尾号是否是同行的（平台APP的商家订餐电话一个个查找）2，通过虚拟号码打电话定外卖去试探这个号码是否同行。3和骑手确认真实的送餐地址。4评价内容中的菜品不是本店菜品或下单中没有这个菜品。5，同个顾客给多个差评、
以差评谋求不当得利
问题描述：请提供双方聊天记录截图，证明评价中以差评要挟为前提，利用中差评谋取额外钱财或者不当利益。
案例：某个菜有问题顾客要求全额退款，或者要求额外补偿多少金额，否则给差评录音或者聊天记录。
存在不文明用语
出现*妈的他**，操等文字，或者谐音都算不文明用语，平台会把此类文字变成***但是评价可能还是会存在。
广告或垃圾信息
案例：1：xxxx门
店盛大开业地址xxxxx。2，评价内容中出现同行业地名。3，晒图评价中出现同行业店名。
敏感或违法信息
案例：观看更多小视频，请查看网址xxxxxx，涉及*赌黄**毒的宣传等。
隐私泄露
问题描述：如评价内容中涉及商家人员的个人隐私信息，如姓名，电话号码等，可举报为隐私泄露。
案例：骑手态度恶劣，我要曝光他骑手电话183xxxxxxxxxx
划重点：上传图片或者录音可以加大通过，一周内商家只可举报3次，如果频繁操作举报功能，不仅容易错失机会，还有可能被平台试作滥用功能，一定程度上影响到商户的店铺排名。
方案二，回复技巧：
经常逛某宝你就会发现某宝的卖家是如何机智地回复恶意差评，让其他浏览的用户一看就知道这个评价是有人恶意差评，并非属实。其他顾客可以放心体验，下面我为大家准备了几个回复的模板。
1：受到了1万点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品跟服务为自己代言！
2：各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友恶意挑刺说等待时间太长，从取餐到送到顾客手里只用了25分钟，且我们已经联系了顾客致以歉意，可其还是气急败坏的给差评，我们也没有办法，我们再次承诺，本店产品物美价廉，服务标准，证件齐全，童叟无期，请各位朋友放心消费，我是本店店长，有任何问题可以联系我：xxxxxxx
3：亲，我们已经和官方核实你的身份，大家既为同行，就努力改善自身，何苦恶意刷屏，本店始终坚持不忘初心，把精力和时间都花在最重要的地方，不过也很感谢你们肯花时间来做恶意差评，这只会督促着我们做的更好！
4：亲，做生意应该多想想怎么服务好顾客，怎么样令顾客满意，把心思花在这上面，而不是每天想着让别人的生意越做越差，这样更容易使自己的生意越做越差哦！
5：横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店认真对待差评，努力改正！但绝不会向职业差评低头！净化竞争环境，从我做起！
6：请你不要再这里血口喷人，我们家的菜品质量大家都是有目共睹的，我们家这么多顾客这么多好评，难道就因为你的一个恶意差评就否定了？而且打你电话也不接，你这个差评的真实性我们不得不怀疑。
7：如果真是这么严重的问题为什么隔这么多天才回复？？而且人也无法联系？如果是我们店的菜品问题我们一定积极处理和赔偿，但是如果有一些有心人和同行利用差评来诋毁我们，我们会深究到底！
划重点：虽然对方满口脏话，但是商家回复还是要注意素质跟语气。可以幽默的回复，不要产生不文明用语，切记你回复的内容是要给门店新顾客看到，用门店的销量回头客，好评数据处理差评的态度方式来证明自己，让顾客放心。
方案三：找专业人士删除
我看到经常有些人发帖发广告可以删除差评，我建议要尝试的商家们等删除成功后再给钱，价格在100-200不等，如果有经济条件的且不违法的条件下删除恶意差评是最好的。
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