总台央广记者刘涛、刘红伟、杨昶报道：据中央广播电视总台中国之声《新闻有观点》报道：眼下，智能手机已经进入寻常百姓手中，尤其是广大年轻人，几乎人人都在使用智能手机，看新闻、发微信、滴滴打车、买车票、支付宝、上淘宝等。
电子科技信息技术的进步，给人们生活带来极大便利，但是这种便利似乎和老人没有关系，他们依然站在科技的大门外，只能"望门兴叹"。
《四川日报》日前报道，根据防疫规定，四川大学华西口腔医院取消了现场挂号服务。医院的门口、门诊大厅和各楼层分诊台都贴出“温馨提示”说，“我院实行全预约挂号，不进行现场挂号，请关注我院官方微信服务号预约挂号。”一位李姓大爷在门诊窗口得知不能现场挂号后，情绪激动地喊，“你们不能把老人拒之门外啊！”
该报道引发广泛关注，有很多网友对医院的做法持否定态度，认为医院的做法不够人性化。
院方的反映也非常迅速，已采取多种措施帮助老年患者就医了。
新闻背景：
目前，我国已经进入老龄化社会。据民政部介绍，根据相关预测，十四五期间全国老年人口将突破3亿，我国将从轻度老龄化迈入中度老龄化。
据《2020年老年人互联网生活报告》显示，全国网民数量约9.4亿，其中60岁以上的老年网民仅占7%左右，约650万人。而我国60岁以上老年人数量约2.9亿，从这个数据可以看出，老年人中会使用互联网的人占比仅22%左右，也就是10个老年人只有两个会上网。
我国两亿多老人中，相当一部分正饱受“数字鸿沟”的困扰：在扫码出行、电子支付等数字化生活方式面前，不少老人倍感无力。“数字鸿沟”下的老人，需要温度，更需要关注和制度保障。
目前华西口腔医院老人就医难是否已经得到解决？新的老年患者预约机制怎样运行？院方对该情况作了哪些实地调查和思考？中国之声《新闻有观点》栏目连线四川大学华西口腔医院副院长杨征，他回应称华西口腔医院已采取多种措施帮助老年患者就医。
主持人：首先为华西口腔医院及时调整老人预约机制点赞，反应非常的迅速，但是之前为什么会发生有老人家在挂号窗口大喊，“你们不能把我们拒之门外”这样的一条新闻？
杨征：是这样的，实际上老年人在预约诊疗是国家医改的一个方向。线下挂号有诸多的弊端，我们看到大医院等等的综合医院，我们都能发现晚上熬夜来挂号的人太多了，打着铺盖卷带着马甲在板凳睡地上什么都有，我们都看到过。在成都也有这个现象，在华西几个医院在省医院都有这个现象。
那么线下挂号有太多的弊端了，那么就存在一个什么？有可能会什么？一个是熬夜来挂号，挂了一晚上，因为总量不够他还是挂不到，实际上怨气是非常大的，这是第一个。
第二个最大的问题是什么呢？有可能被黄牛*党**利用，这个是最大的一个，所以国家痛下决心一定要做预约诊疗。那么这样大家方便的在家里诊疗。您实在挂不了号了，你也不用熬夜，你在家里你早上7:00我们放号，你要能抢到抢，抢不到了您明天再抢了，你不用跑，拿个小板凳在医院坐着，好多排队的，你看排了一晚上，早上好不容易挂一号了，这一上班的人一多，吧嗒晕了，没吃早饭低血糖了，所以说非常大的弊端。所以说预约诊疗是国家医改的方向。
我们其实一开始就敏感地发现到了这个问题了，我们在逐渐运行的时候，我们还保留一部分线下挂号，其实线下挂号主要也是给老年患者提供的，因为很多年轻人他已经不在线下都线上了，实际上主要是给老年人。那么由于今年的疫情防控的要求，一定要减少聚集，尤其是医院这种高风险的场所，国家就要求不要做线下的。
在家里，那么这个时候我们实际上就就已经意识到了，老年人绝对会在这个地方出问题，所以我们在3月7号取消线下挂号的同时，同一天我们就马上开设了老年患者服务站。
老年患者服务站我们是分两个板块，一个是在院外的板块，因为老年人不会用手机来显示它的健康码，他连我医院大门都进不了，所以说我们在大门口就设了一个岗位。老年人来了以后，老人家就说我这不会填，你帮我弄一弄，我们教他填这个叫健康码。以前没有健康码的时候，我们就要填手机的问卷。还有老人家他不会用智能手机，他拿的是老年机，老年机来了以后，他说我也不会好，我们有纸质版的填写，所以我们老年服务站里是医院里最忙活的一个地方。这是第一个。
第二个他进到我们医院内部了，他凭着他的健康卡填的疫情的问卷，证实他没问题，体温检测合格。进到医院大厅以后，完了他又蒙了，他说我不会挂号，我挂不了号，我说没有你们的公众号，怎么弄？好，我们在里面还有一个老年患者服务站，它的功能就是帮老年人在手机上建卡，预约挂号，然后完了后可能要缴费，还要退号，还要退费，全部由我们这个工作人员帮他完成。如果有老年人如果要缴费，他说好多人我不会手机缴费，我就想用现金缴费，好，没问题，我们专门开设有一个窗口，老年人不用排队。我们带着您去交费了，你也不用耽误，好，这就是我们大厅做的一些工作。所以我们从3月7号就开了这个业务了。
那么在这个时候我们发现的矛盾点不在这儿，矛盾点在什么？我的号不够了，人太多，我的号不够，因为我们口腔有个特点，就是以超级诊疗为主，不是说你来问一问，得，你伸舌头看看把把脉好了，中药就开好了，西药也开好了。口腔不行，口腔一般都是需要做治疗的，不管是拔牙还是补牙，还是做根管治疗，就算洁牙你也得花一小时。所以我们每个医生操作时间差不多是45分钟到一小时，所以我们一个上午能接到4~5个病人，所以我们的供给总量不够，所以矛盾点实际上我们发现是量不够了。
那么我们在4月7号左右，我们又做了一个决定，我们发现什么呢？年龄比较大的老年人他没号，他真挂不了号，尤其是70岁以上的人没号了。70岁以上的人我们怎么办？我们就专门在老年科，老年科因为挂号都是老年人，年轻人他不会去挂老年科的，然后完了以后我们就分了1/3的号，限定在70岁以上的老年人挂，因为你身份证显示你是70岁以下的，对不起这个号你达不到，70岁以上的我就给你预留了一部分70岁以上的老年人，那么让年龄大的老年人有号可挂。
那么同时由于老年患者他的口腔疾病很复杂，他有可能会转诊，比如说老人家说我牙疼来了以后，一看你这个是可能涉及三个科室，你又得补牙，又得根管治疗，还得牙周治疗，还要拔牙。有些医生他可能只能做一个专业，那么他可能需要转诊过去，他势必又要再挂一次号。那么我们把这个程序省略掉了，我们直接把它约到对应的科室去，在线下做一个预约。
好，我就给您登记一下，因为当天是没有号的。我们给他做一个线下的预约，就帮助老年人不要再经过这么一个很复杂的挂号流程了。
还有一个做得很好的科室，我们叫心电监护拔牙。因为老年人很多老人家都有心血管系统的疾病，抑或是他没有表达，我们也默认他可能存在心血管系统疾病。那么我们在拔牙，因为拔牙是一个外科的创伤性的一个治疗，不管大小它需要麻醉，需要拔牙，可能有出血，那么这个科室的话，我们原则上在65岁以上的老年人，我们全部约到这个部门。这个部门是不需要经过常规的挂号程序的，他不需要走网上，也不需要走网下，全部是由我们这个部门登记，因为我们手工登记登记下来以后，他就免掉挂号的程序，所以说这样的话我们就能提供他一个很连续的一个服务。
那么这个科室的话，我们除了有一个我们筛选过的医生给他拔牙以外，因为年轻医生他可能在操作上可能会不娴熟，造成老人家痛苦，血压会升高，那么会精选一些医生，同时我还会再配一个麻醉医生，做他的监护，同时我还有一个护士。所以我一个病人是配了两个医生，一个护士。像这种配置在全国的顶级医院里也不多。所以我们对老年患者其实做的是非常大的，非常棒，但是我们也通过这次的舆情，我们也检验出了我们在服务流程上有比较大的弊端。
我们的服务人员就是非医疗的核心人员里面，比如说我的挂号，我的咨询，这种人员里面，我们存在一个服务质量的不均等化不标准化，这是我们一个问题。这个问题我们高度重视，我们已经布置了任务，严格培训标准化的语言，标准化的行为，不能我做的这么好，但是我的表达出了问题，让人产生误解了，这也是我们服务质量的不好。
主持人：杨院长介绍得非常全面，我听完以后不管是预约诊疗是响应国家的号召，包括在疫情防控期间的这种需要，以及可能会产生的问题，方方面面都考虑到了，其实让您把整个流程说出来，也可以给其他的医院面对服务老年人特殊群体的时候，给到一些他们的参考。刚才你也提到了，实际上很多的时候对于老年人的诊疗，包括挂号的一些简化流程，对于我们医院势必是会增加一些人力上的投入的，会增加部分医护人员，包括服务人员的工作量，这一点医护人员方面会能够理解吗？
杨征：我们作为顶级的国家级的专科医院，你必须这么做，这个不用考虑。
说IT行业这个是叫886，我们倒没有做到886，我们现在是知道是866867，我们是每天都开诊，然后每个医生承担着大量的工作，我觉得这一点非常好。华西口腔的所有的医护人员，其实也包括我们的前台咨询人员，只要是工作都必须做好。你看比如说我们的咨询台的工作人员，他一天可能8个小时不停的说话，因为咨询台是面临着患者的咨询是最多的。然后我统计了一下我们上厕所的时间，比如说我们的前台和收费挂号的人员，他们一天工作时间一般只上两次厕所，中午上一次下班上一次一般都是这样的，我问他们，因为他其实我们也习惯了。
医生也是这样的，他在工作的时候，一般来说你看我一般连续工作6个小时一班，我可以从早上8点一直工作到下午2点，我看病人一般我是不会感觉到饿，也不会感觉到有小便，因为我们已经习惯这个模式了，所以说完全没有这个问题。
但是我觉得我们从管理的角度上讲的话，我们还是尽可能要把流程尽可能的优化，还包括人力资源的配置，因为医疗我认为还是一个劳动力密集型的这么一个行业，它是需要靠人来做的。不管是医生护士还是一些医护人员，如果量大，我想工作做的一定会细致，如果量很少的话，做起来的话难免会捉襟见肘。
那么我们这次的舆情问题的话，我们下来分析也还是跟这个有关。可能你上了一天班了，太疲惫了，你在语言上难免有时候把握的不准，有时候就有点这个叫推挡，可能就有一些不耐烦情绪，可能就不是觉得会流露出来，累了可能话就不能说这跟我没关等等的这种可能，这种不耐烦的情绪可能会流露出来。我觉得可能这个是我们从管理部门上也要考虑这个问题。
主持人：其实医患之间的沟通再充分也不为过，所以我们做这个节目也是希望有些患者包括老年人患者能够了解医护人员面临的一种超强的工作强度和压力，或者是医生也能够充分理解患者的，他可能从他的角度来说，他看到的这种情况互相理解非常重要。
最后一个问题就是其实我们都知道追求一个医院的运行效率和照顾老年人的福祉，这两者必然会产生一定的矛盾，您是怎么看待的呢？
杨征：公立医院一定要把公益性放在第一位，不能考虑利益的得失，我们的利益就是公益性，我们做的就是公益性的工作，因为我们作为国家级的顶级医院，公益性是第一位的。
第二个我们要做什么？我们要做培训教育，其实我们分析一下所有的这些现象，最深层次的矛盾是供需的矛盾，供需的量实际上不平衡，尤其是顶尖医院的供给不够，优质医疗资源不够。那么我们的除了我们做好我们自己的医疗服务以外，我们还要做什么事情？你一定要做培训，我们要培训大量的优质的医生队伍，要往基层放，放到基层去，来满足国家的分级诊疗这么一个也是医改的重要的目标。
患者不要千里迢迢的大老远的很辛苦的到大医院来就诊，那么我们尽可能的就在社区就诊，有老人，好你就在就近治疗，你就10分钟的路程，你就能在我的社区做什么呢？做诊疗和预防。预防非常关键，预防了后你就不会出现比较麻烦的疾病了。
那么如果在这个系统下面的话，老百姓都能在社区得到治疗。那么我们的压力就会变小，那么我们的主要的工作，我们可能做的更多的是一些辅导，指导和接诊一些疑难病的工作。这样的话老人家他就不会那么多怨气了，他就直接到社区社区诊疗会更方便，都是熟人张医生李医生都认识多好。
而且你每年定期看几次牙，你想定期看牙，那牙病能有多复杂吗？它不会太复杂，痛苦也少，花费也少，这是符合我们国家的医改的一个大的目标的。一定要做好宣教宣传，让全社会的人都自觉地自己关心自己的身体，减少疾病的发生，也给国家减少负担。
主持人：跟杨院长聊完，其实想到了很多，包括怎么样让老年人患者就医的道路比较顺畅，同时让他们气也比较顺。实际上，及时回到一个问题，就是我们该不该给始终无法融入数字时代的老人留一个窗口，允许这些数字断联的老人获得同样高质量的公共服务。这需要专业人士来进行顶层设计。