一、引言
政务服务“好差评”制度是 2019 年国务院办公厅印发的《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》中提出的一项重要制度。2020 年，政务行业开始建设政务服务“好差评”系统，旨在推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。本报告将对政务服务“好差评”系统的建设成果进行深度调研，结合政策、行业发展等具体情况进行分析。
二、政策背景
（一）国家政策支持国务院办公厅于 2019 年印发了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，明确了政务服务“好差评”制度的总体要求、评价标准和方式、评价结果运用等内容。这一政策的出台，为政务服务“好差评”系统的建设提供了政策依据和指导。
（二）地方政策跟进各地区纷纷出台了相应的政策文件，对政务服务“好差评”系统的建设进行了具体的规划和部署。例如，北京市出台了《北京市政务服务“好差评”实施办法（试行）》，上海市出台了《上海市政务服务“好差评”工作实施方案》等。
三、行业发展现状
（一）建设情况截至 2023 年 7 月，全国 31 个省（自治区、直辖市）和*疆新**生产建设兵团已全部建成政务服务“好差评”系统，并与国家政务服务平台实现了数据对接。同时，各级政务服务中心、部门办事大厅等政务服务场所也基本实现了“好差评”评价设备的全覆盖。
（二）评价情况根据国家政务服务平台的数据显示，截至 2023 年 7 月，全国政务服务“好差评”评价总量已超过 20 亿条，其中好评率超过 99%。从评价内容来看，企业和群众对政务服务的满意度较高，主要集中在服务态度、办事效率、服务质量等方面。
（三）存在问题
- 评价指标不够科学。目前，政务服务“好差评”系统的评价指标主要包括服务态度、办事效率、服务质量等方面，但这些指标过于笼统，难以准确反映政务服务的具体情况。
- 评价结果运用不够充分。虽然政务服务“好差评”系统已经建立起来，但对评价结果的运用还不够充分，一些地方存在“重评价、轻整改”的现象，对评价中反映的问题没有及时进行整改和反馈。
- 评价数据的真实性和可靠性难以保证。由于政务服务“好差评”系统的评价方式主要是现场评价和网上评价，存在一些人为因素的干扰，如恶意差评、虚假评价等，导致评价数据的真实性和可靠性难以保证。
四、政策建议
（一）完善评价指标体系进一步细化政务服务“好差评”系统的评价指标，增加具体的评价内容，如办事流程、材料清单、办理时间等，以便更准确地反映政务服务的质量和效率。
（二）加强评价结果运用建立健全评价结果运用机制，将评价结果与政务服务机构和工作人员的绩效考核、奖惩激励等挂钩，对评价中反映的问题及时进行整改和反馈，切实提高政务服务水平。
（三）加强评价数据的管理和监督建立评价数据的审核机制，加强对评价数据的真实性和可靠性的监督和管理，对恶意差评、虚假评价等行为进行严肃处理。
（四）加强宣传和培训加强对政务服务“好差评”系统的宣传和培训，提高企业和群众的知晓率和参与度，同时加强对政务服务机构和工作人员的培训，提高他们的服务意识和服务水平。
五、结论
政务服务“好差评”系统的建设是政务行业推进“放管服”改革、优化营商环境的重要举措。通过对政务服务“好差评”系统建设成果的调研分析，我们可以看出，该系统在提高政务服务水平、提升企业和群众办事便利度和获得感方面发挥了重要作用。但同时也存在一些问题，如评价指标不够科学、评价结果运用不够充分、评价数据的真实性和可靠性难以保证等。
针对这些问题，我们提出了相应的政策建议，包括完善评价指标体系、加强评价结果运用、加强评价数据的管理和监督、加强宣传和培训等。相信在各方的共同努力下，政务服务“好差评”系统将不断完善和发展，为企业和群众提供更加优质、高效的政务服务。