要获得携程的网络订房好评，除了保持房间清洁度、舒适度、网络的畅通、良好的服务体验，多样化的房型选择和实惠的价格外，我们通常也可以通过与客人在入住前、入住中的一些沟通来得到客户好感，转化成携程好评。
入住前：
提前跟预定的客人电话确认入住的信息，时间最好是控制在三分钟内，以免打扰客人太多时间。
确认内容：
1、与客人核实订单信息、所包含的套餐内容及行程 2、询问客人抵店时间
3、询问客人人数（是否有老人/小孩），对房间有无特殊要求？
4、询问客人出行方式
5、添加客人微信 ，到店之后，谁引领客人到房间，谁负责用微信（名片）添加客人微信，做在店的全程服务对接；预到确认完成后填写 《预到确认信息记录表 》
电话话术模板：
1、上午好/下午好：我是XXX前台XX，请问是XX先生/女士吗、XX女士您好，您是通过XX途径预订了XXX的房间吗？感谢您的选择，耽误您几分钟给您做个订单确认 ：您是预订的XX号入住， XX号离店的XX房型XX间吗？
2、请问您大概几点钟到呢？好的，我记下了；请问您几位同行呢？有老人或者小朋友吗？
a.亲子客人：先生，能知道小朋友大概几岁了吗 ？酒店有婴儿床（一定要确认好了有）不知道是否需要给您预留一个 。另外我们还有儿童牙具可以 给小朋友用哦
b.老年客人：那尽量给您安排靠近电梯的房间可以吗 ？请问有其他特殊要求吗？我们会根据实际情况尽量给您安排 。您对房间有什么特殊要求吗 ？好的，我记下了，会尽量为您 安排的（一些需求无法满足的情况下 ，也可以用更周到的用词及服务来弥补 。比如客人需要无烟房，但酒店没有无烟房，则可向客人说抱歉，告知情况，同时告知客人会尽量安排没有烟味的房 间，若客人入住时觉得不满可联系前台更换房间等 ）
3、请问您是自驾还是乘坐火车呢 ？好的，自驾：您直接导航XXX就可以高铁/乘火车：那建议您到xxxx下车哦，距离酒店大约10分钟车程。到酒店入口处，您告知是酒店入住客人，即可进入酒店园区（车牌号等到入住时在录入识别系统 ）；
4、您方便告知一下您的手机号吗 ？稍后加您微信，给您发一下我们的详细位置和本地攻略 ，此外您在途中有什么问题可以第一时间联系我们哦 。好的，我记下了，稍后加您，再次感谢您的选 择，期待您的到来，祝您生活愉快”再见！
电话后的微信或者短信内容模板：
发送内容：酒店详细预定信息、***旅游攻略等
酒店详细预定信息如下 ：
♚ 2024/ / - / /预定XXX酒店***房型或者***套餐1份，套餐包含：欢乐童话亲子房1间夜、早餐3份、城堡换装2小时体验一次、现磨咖啡2杯、另外非周末入住赠送儿童伴手礼一份 。
♚酒店地址：xxxxx
【高德地图】
https://www.xxxxxx
♚酒店电话：+86-xxx-xxxx
♚您的专属管家【xx】（微信号：150********）
♚小管家温馨提示 ：xxx早晚温差大，请注意增减衣物
如需取消或修改请于2024/ / 18:00前致电酒店前台或专属管家
♚期待您的光临，愿XXX给您带来愉快的入住体验 ！
【XXX·乐享为您】
办理入住时：
对于没有添加微信的客人，可以以发送旅游攻略为由再次添加微信，可以为客人准备一些小零嘴、小礼物（比如小朋友喜欢的小汽车、娃娃、糖果；年轻人喜欢的马克杯、精油皂；老年人喜欢的金属书签）。并温馨提醒早餐信息、WIFI、健身房、餐厅、自助洗衣房位置 、房间设施、主题介绍等。对于极度不满的客人，可引导取消线上订单，给予线下优惠等。
入住时：
微信/电话关怀：
①客人入住五分钟后进行电话回访 ，询问客人满意度，根据客人类型进行入住七问 ，如客人到店较晚，询问内容适当缩短 ，以免引起客人反感 :
A.商务客人：a.矿泉水够不够喝 ；b.网速快不快；c.房间安不安静；d.牙膏够不够用；e.需不需要插线板 ；f.需不需要鼠标垫；g.需不需要给您提供洗衣液
B.旅游客人：a.矿泉水够不够喝 ；b.网速快不快；c.房间安不安静；d.需不需要XX旅游攻略；e.牙膏够不够用；f.需不需要给您提供洗衣液 ；g.需不需要给您打扫房间
C.亲子家庭类：a.矿泉水够不够喝 b.房间安不安静 c.牙膏够不够用 d.是否需要儿童拖鞋 、牙刷等 e.是否需要洗衣液 f.是否需要将早餐送到房间 g.退房是否需要帮忙拖行李
D.情侣客人：a.矿泉水够不够喝 b.网速快不快 c.牙膏够不够用 d.是否需要洗衣液 e.周边**有便利店/超市 f.房间安不安静 g.需不需要插线板
E.还可以根据酒店特有的服务产品及客人的入住类型提供相应的服务 ：a.儿童：快乐童年（儿童拖鞋、儿童牙刷牙膏组合 、儿童座椅、儿童餐具、婴儿床）、宝贝沐浴（婴儿浴盆、防滑凳、婴
儿洗护沐润肤） b.女士：一片安心（红糖姜茶、苏菲日/夜用、暖贴） c.新婚/结婚纪念日客人：花团锦簇（鲜花装饰、花瓣装饰、毛巾折叠装饰) d.孕妇：好孕连连(防滑拖鞋、防滑垫)、
沁人心脾（飞利浦空气净化机 ） e.饮酒客人：醒酒茶饮（蜂蜜水、柚子茶） f.特殊需求客人：静夜无声（避目眼罩、3M耳塞）、雾里看花（加湿器） g.老人：老有所需（浴室防滑拖鞋、老
花镜、防滑垫）
②对于体验感不好的客人第一时间联系值班经理 ，针对问题提供相应的解决措施
现场关怀：
①前厅部：退房时询问客人入住感受并赠送伴手礼进行好评引导
②餐饮部：对早餐券进行特殊标记 （盖章）、打印早餐明细标注客人渠道 ，与餐厅做好信息沟通 ，使得餐厅员工可以第一时间识别并关注客人 （此处需要加强餐厅服务意识 ）
③所有咨询过的客人都必须将客人的感受和房号同步到群内 ；对于前一天出现客诉的客人前台员工进行重点交接 ，后续重点跟进。
当然，客人离店后，也可以再次发送信息，感谢客人的入住，并引导好评和建议。