2月21日平安集团的业绩发布会上，马明哲，马董的一些讲话被截上了抖音。
截取的内容在没有上下文的烘托下，容易产生“黑”平安的效果。
其中有一段，马董就提到了：平安有近3000万的「孤儿保单」。
各种舆论的发酵我就不再讨论了。
我就想来谈谈为什么直到现在，老的保险消费者一提「孤儿保单」就有点幽怨或者愤愤不平？潜在的新消费者，在挑选签单业务员时，也多少会在意一个问题：你会干多久呢？我的保单不会很快就没人管了吧。
这些担忧或不满的表层剑指「孤儿保单」，但在我看来，消费者负面感受的本质最主要还是对日后理赔的担忧。（年代比较久远的保单，因过往通讯技术的不发达，可能还存在续期保费提示不到位的情形。但现在这种情况已经比较罕见了。）
先来名词解释一下，什么是「孤儿保单」。顾名思义，就是没爹没妈的保单。开个玩笑。
一般来说，「孤儿保单」指因原营销人员离职而需要安排其他人员跟进服务的保单。
我知道，过往甚至现在，很多保单的成交都是因为客户足够信任那位“原营销员”，无论是因私人关系铁，还是对方用“专业感”征服了你。
总之，那个你信任的人因各种原因，不能再为你的保单提供后续服务，的确会略有遗憾，但真的会很影响售后体验嚒？在我看来，「孤儿保单」的售后体验有一定随机性，取决于“其他人员”的人品究竟如何。
这里要额外强调一点，就是纯互联网平台投保的保单（比如在支付宝或者微信上买的保险），它的出生就如同「孤儿保单」。
为什么这么说？因为这个保单的产生没有经过营销“人”员的手。事实上，马董指的3000万「孤儿保单」，根据上下文可知，很大一部分应该来自于平安在互联网上得到的客户。
接下来我来带你一起了解，保险公司是怎样处理原营销员离职所留下的「孤儿保单」：
每家保险公司的「孤儿保单」保全业务流程不完全相同，但差异性可能不大。
以友邦为例，「孤儿保单」会通过内部系统分派，分派给目前依旧在职的营销员名下。这些营销员有个基本特征，不会太新（入职半年以内的是没有资格的），但也不会太老（因为据说老资历的业务员自己单子的日常维护任务量就较大，故一般没有主动性接转手的单）。所以「孤儿保单」大概率分在了从业一年到五年的营销员系统中。
分派完成后，这个营销员就成了「孤儿保单」的下一任主要负责人，当然对于你来说，TA就是个陌生人，负责后续的维护，一开始的距离感还是挺明显的。
你可能会问为什么是一线营销员来做维护，而不是某个内勤的后台部门呢？我想，保险公司最愿意看到是，一线营销员能再把你加保的业务需求开发到。因为在保险行业里有句老话：买保险是会上瘾的。所以对已有消费在案的客户，保险公司怎么舍得交给非营销部门呢？
不过除了一线营销员，保单的后期服务的确也还有内勤部门介入的。比如有专门的内勤部门负责追收续期保费。如果你一不小心忘记交长期险的续期保费，很快你就能接到保司客服打来的电话，同时客服也会敦促营销员继续跟进反馈情况。
所以，千万不要被「孤儿」二字吓到，不是完全没人管。只不过这一换，可能真有一定概率换出不愉快的事情。
此处的事件，因涉及客户隐私，我不方便做过多透露。但根源上，就是新上任的营销员以“不再帮助客户理赔孤儿保单”为由要挟客户不能退保在新营销员这加保的单子。理由很简单，客户影响了他的业绩。
知道这个事件后，我还挺震惊的。因为这家公司本是号称服务在业内做得最好的那个。但看来，针对个体消费者而言，公司服务到底好不好还得看落地执行的那个营销员的素质了。
不过通过这件事，我在思考：每个客户还是有必要知道一些理赔的基本流程，虽然这些本是保险公司分内的事。但当自己清楚理赔基本事项，心里有底了，也不会被上述案例中的无良业务员给唬到。同时在购买产品过程中，也可减轻对营销员灵魂的拷问「你到底会干多久」。
下期我们再来结合案例讲讲理赔的那些事。