创业、开店的老板们，在线上做经营时一定警惕顾客的恶意投诉问题。为了防止网络诈骗，线上经营要求比线下还要严格。即使是正规经营，遭遇顾客恶意投诉，也可能导致商户被封，甚至整个资金冻结。

如果是因为自己的问题被封，可以按规定调整。怕的的是遭遇顾客不合理的恶意投诉，一不小心，倒霉的就是店主。今天和大家聊聊线上经营，应对顾客恶意投诉的三个步骤。

1、第一步：自检漏洞

检查顾客投诉事实是否存在，如果是经营漏洞被顾客钻了空子。最好主动联系顾客解决，只要顾客诉求不太过分，满足对方需求让其撤诉，然后赶紧把漏洞补上。对应的规则说明、注意事项立即加上，亏一时没关系，打好补丁，并不影响以后的生意。

2、第二步：收集证据申诉

如果是正常消费了，还要求退款这类恶意投诉。需要将和顾客的沟通记录、交易记录、产品消费记录等能证明顾客属于恶意投诉的证据保存下来，提交经营平台申诉。

注意：尽量找平台的人工反馈问题，如果恶意投诉量大，常规申诉通道，可能还没等申诉完，号就被平台封掉了。且不说后面能不能成功解封，就算能解封，处理浪费掉的大量时间，也阻碍了正常经营。

3、第三步：了解平台规则

各类型商家适合的平台不同，不一定所有的电商平台都适合进入。如果因为恶意投诉，频繁被平台封号惩罚，还找不到平台人工反馈实际情况。或者平台处理规则就对商家不友好，比如不管是否已消费，都允许顾客仅退款，这种就并不适合活动策划类的商家。容易出现顾客参与活动消费后，又要求退款，不退款就投诉的恶性事件。这种就赶紧换平台，不要在不适合的土壌生长。

4、找适合自己的平台

选择平台前，先确定好自己的经营模式是否和平台相匹配。比较简单的方法是，看平台推荐是否有同类场景，是否有同类商家。然后细看平台是否正规，检查平台规则和服务质量。规则是否明确、公正，人工能不能及时找到！如果找了半天都是机器人，遇到问题，基本上指望不上平台。做团购、活动报名、缴费收款、餐饮订餐、堂食外卖、生鲜水果的朋友可以试试【群报数】，不但用户规模大，有需求还能随时找到人工。平台规则公正，对平台上的买卖双方很友好，商家能够安心经营。

【群报数】除了做电商团购外，还能做报名收款、预约收款、通知发放、信息统计、打卡签到等，这么好用的接龙收款工具，大家赶紧来试试吧！