在保险公司做理赔的时候，我总觉得车已经开的够快了，服务态度已经好到不能再好了，为什么客户还是催，还是不满意呢？
直到我以一个客户的身份体验理赔服务的时候，才发现确实有很多不尽人意的地方啊。
有一次开车上高架，我在最右边车道上走着，左边突然窜上来一辆小面包。压实线往右变道强行加塞，眼看要撞上我立即停车让行，那哥们儿不知道是不是刹车失灵，开的跟飞机一样，根本停不下来。只听砰地一声，果不其然的撞上了。
我们把车挪到高架转盘边上，协商处理。只见下车的是个年龄稍大的司机，大概五六十岁的样子。除了耍无赖，什么都不懂……我说既然这样，那就经公处理吧。报了交警和保险，交警嫌事故不够大懒得处理，保险公司的说必须要事故认定书，拍照片远程处理也不行。最终实在懒得纠缠，就跟对方商量明天去快速理赔。
第二天，对方开始玩消失了。终于打通一次电话，他又来了个有心脏病，遇到事就发病想要挟我。打他保险公司电话报定损，对方保险公司还不认（必须要他出面），让我走代位求偿。最后我觉得没必要，也就不了了之了。奉劝各位车主，遇到无赖除了保存证据之外，最好压个东西。
这个社会好人很多，但是也不乏无赖，难怪好多车主在理赔过程中互不信任。
故事到这先告一段落。想起我在做理赔的时候也遇到过很多这样的问题，有时候为了追求时效，直接把钱打给标的，有些无赖拿到钱就不给对方，三者再来找保险公司。
基于双方的不信任，平安保险推出直赔三者、直赔修理厂的服务，的确很好的解决了这个问题。
除了这些事情之外，体验度不好的地方还有很多。
时效
时效是每个公司都很看重的一个指标，也是提高客户满意度的关键因素。
但是时效一直以来也是很难解决的问题。日益增长的业务量与落后的人员配置之间的矛盾难以解决，公司为了缩减成本，一线理赔人员往往一个人干几个人的活儿。因为有严格的考核，理赔人员比客户更注重时效，但是案件接连不断的来的时候，也是分身乏力啊。
其实，一般市区的案件都是有早晚高峰的，案件集中的时候，一个现场查勘服务好几个客户。且不说路途遥远，电话不断还得忍受着催促飞快的开车赶赴一个个现场。一口气处理六七个案子之后，就独自坐在车里发个呆，一波操作猛如虎，而后偏爱想静静。
现在好多公司推出线上理赔，出现场的工作量缩减不少。忙不过来的时候曾想过，其实可以动用一部分机动力量，在高峰期代查勘。一个人服务多个客户，客户体验度肯定大打折扣。
从滴滴出行得到些启发，搭建一个平台。有资质的理赔人员可以在上面抢附近的单子，合理调度，时效问题就可以解决了。
作为车主，买了保险，养兵千日用兵一时，难得用到一次，体验度还这么差，还有什么理由不退保？我曾见过某公司员工嫌弃自己公司大案时效差，自家的车理赔完就退保了。
好的口碑是一次次优质服务累积而成的，一次不好的服务体验，传播更广，这就意味着失去不止一个客户。
历年三大公司市场份额
推修
客户：我自己凭本事撞的车，为啥非得去那修？
查勘员也很无奈啊，有时候公司考核的严格，引导客户去合作单位就变成了强制推修。客户心里直嘀咕，我自己有熟人，非让我去那，是不是有啥黑幕？还有的是，交警让我去那，不去不给开事故认定书……
这年头，外围不在夜店，都在4S店，跑事故的叫外围。外围也不好干啊，一起大事故，保险公司还没去，好几家4S店都已经到了，竞争激烈到恨不得打一架。更甚的，通过某些手段扣车，以此手段要挟客户去某店维修。客户：好乱啊，去哪修车？累觉不爱。
客户坚持去了非合作单位，要不不去定损，要不价格过低，这些问题都容易引发不满。
定损
关于定损差价问题，曾经遇到一名记者出险，想让定4S店价直接赔钱，要求得不到满足，非要给我曝光一下，整个投诉。
非合作价格低，还是为推修服务的。大部分车主都比较配合，还有一部分既要在外面修，又不满价格低。面对这部分群体的问题，各大公司应该想想办法解决。
除了价格，还有换修标准问题。客户都喜欢换，维修单位想提高产值，保险公司要把控成本。于是定损过程中很多拉锯战，提交退回，再沟通协调，反复几次下来拉低了时效。有些单位和个人把握住了保险公司的命门，总是强硬的人解决了不该解决的问题。
全国城市汽车保有量前十
手续麻烦
每次跟客户讲流程都觉得挺麻烦的，后来直接告诉他们到店找服务接待。
在客户眼中，撞车了就赶紧赔钱吧
还要这么麻烦？不都交给你们了？
要什么乱七八糟的资料？我都不懂！
现在小额案件基本上都免单证或者单证电子化了，损失比较大的事故维修单位都抢着给办了。比较严重的人伤案件，如果保险公司跟踪服务不及时的话，黄牛就开始抢着帮忙干活了。
还有其他一些复杂的案件，对车主来讲确实有些麻烦。现在的人都讲究简单快捷，懒得费心，一键包办是个不错的办法。
保险公司服务不到位的环节，又该有黄牛帮你干活儿了。
一点建议
目前车险产品同质化严重，虽然监管部门三令五申严令禁止，返观车险业务市场仍在疯狂拼费用。作为吃瓜群众，我们都喜欢买到便宜的车险，我们也都不希望出险。出险的客户能得到服务，没出险的客户就好像吃亏了，是不是应该考虑让不出险的客户也能得到优质服务？好车主也需要养车，利用合作渠道的资源，让所有客户都能享受到优质服务。
未来，理赔服务创新和增值服务拓展，才是车险江湖称霸战的杀手锏。
未尽之处，欢迎广大车主朋友积极留余交流。我们一起努力改善理赔体验，谢谢。