客人是酒店的“上帝”，如何处理好客人投诉一直是酒店人心头的大问题。有些客人性子急，有些客人不依不饶，有些客人比较“奇葩”

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我们今天依然从案例入手，看看客诉如何处理会更妥当。

案例一

深夜一点，有一位女士来电要求转3218房间。话务员立即将电话直接转入了3218房间。第二天早晨，大堂经理接到3218房间吴小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望酒店对此作出解释。大堂经理调查后了解到，该电话要找的是前一位住3218房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。吴小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗?

谁知一波未平，一波又起。原住3218房的李先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。李先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

请问这位大堂经理该怎么办？

案例分析：

因吴小姐没有要求免打扰，所以话务员将电话转接进去的操作是没有违反规定的。只是不巧房间内住进的是一位女士，引起了原住客的太太的误会。

该案例可以说是巧合所造成的误会。从客人们主动和酒店联络的举动可以看出，这件事是有回寰的余地的。而且这个投诉事例中，李先生的投诉是需要更急迫的去处理的。

参考做法：

向李先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得李先生的同意后，向李太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得李太太的谅解。必要时，可出具证明证实李先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢李先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

案例二

一对夫妻入住，洗澡时把衣服放在洗手盆下方的大理石台，第二天退房时，说是洗手盆下水管漏水，弄脏了她的衣服，并且说她的衣服是高档货，几千块钱买的，在前台吵闹，要求酒店赔偿。

前台把客诉报给值班经理，值班经理让维修和客房检查漏水问题，发现胶管折叠处有细孔，且平时维保与房间卫生清洁时未曾发现有滴水现象。然后前台去核查客人入住信息，发现该客人被记录有不良入住记录。

请问要怎么处理这件事？

案例分析：

该案例存在客人恶意欺诈的行为。对于此类行为，酒店不能一味容忍。应强硬一些去处理，必要时可以通过报警等方式处理。

参考做法：

值班经理综合上述信息，断定客人属于恶意欺诈，于是当面告知客人胶管漏水属人为损坏，酒店将报警维护酒店设施安全，客人听到要报警灰溜溜的夺门而逃。

总 结

1

除了酒店人的处理方式以外，客人的行为也与之息息相关。

①客人是否尊重了酒店环境

在公共区域时，总有客人不带耳机看视频，这种行为很容易引起其他客人的反感，从而引起投诉。这时，工作人员礼貌地说一句“请关掉声音，先生”是非常必要的。

②客人是否愿意解决冲突

当遇到不太愉快的事件时，客人在投诉时不免会意气用事。即便酒店方没有错，也要先对客人道歉。只有客人冷静下来，才能做出谨慎的判断。这时酒店应该用热情诚恳的态度去对待，才能更好的解决这次投诉，留住这个客人。

③客人与酒店工作人员要互相尊重

理解和尊重，永远对顺利解决事件有良好的帮助。如果在处理投诉的过程中，客人保持尊重和理解的态度，一定也能获得更好的处理的体验。所以，酒店的工作人员在处理客诉的过程中，一定要稳住心态，引导客人去冷静平和的交谈，以便更好的解决问题。

2

客人的投诉中最难应对的是无理取闹的客人。什么是无理取闹的客人？就是得理不饶人，素质低，只想要实惠和补偿，或者只是单纯的想要闹事的客人。遇到这种客人，前台和一线员工会遇到很大的挑战，但是只要稳住情绪，冷静处理，认真、耐心的听完他们的诉求，等他们发泄完，搞清楚投诉者投诉的目的，问题还是可以解决的。

3

当我们的酒店遭到投诉，多数都是因为服务不到位和设施不满意所引发的。这些投诉的处理原则，就是“大事化小，小事化了”，这个时候，谁是谁非并不是关键问题，如何去处理投诉，和酒店应对的态度才是最重要的。

并不是酒店人没有自尊，不要脸面，是因为不能因小失大，流失客源。能屈能伸，拥有大局观，也是酒店人难能可贵的品质之一。其实，90%客户投诉，只要你态度真诚恳切，问题解决及时，方式方法得当，都可以迎刃而解。

解决投诉通用的流程

1、接到投诉的第一时间，先与相关的同事沟通事情原委始末，一定要将细节询问清楚，这样才有利于你去还原大部分的事情原貌；

2、了解原委后一定要与客人及时沟通。最好是面谈为主，先道歉，送上一份小礼物（比如饮料或者水果，或者给小朋友的礼物等）去建立一个好的印象。这是态度问题，不管对错先道歉。

然后一定要请客人再说一遍事情过程，中和双方说辞去判断，这样才能更客观了解情况。同时，在倾听时，要认真，有回应，让客人感受到你的尊重和真诚，这也是修补关系很重要的一点；

3、处理的原则要以客人利益优先。但是，如果客人利益与酒店利益发生冲突，就要权衡利弊。具体可以参考前文案例中的一些处理方式；

4、问题解决后，要感谢客人对我们的建议，有始有终，真正落实解决方案，这才算真的解决。另外，处理问题中要真诚，不胆怯，不嘲笑，保持对客人的尊重。

大部分客人都不会故意向酒店找茬的，都是有酒店一部分原因在内的。我们遇到问题一定要先找自己的原因，事后最好开总结会，找到问题，解决问题，进行及时培训，效果会更好。

其实，酒店遭到客人投诉是非常正常的一件事情。作为酒店人，我们不要怕出问题，不要怕出现投诉。客人的投诉往往反应出各种问题和隐患，有很多是我们没有注意到的，或者是疏忽的，所以从这个方面来说，有投诉反而是件好事。

我们要关注的，是一个问题出现后，不会出现第二次。这才是我们面对投诉，最好的处理方法。

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