最近一直思考一个问题，酒店客人的痛点是“怎么”产生的？

当客人的需求为80%，酒店满足客人只有60%或者40%，客人的痛点产生，或者说客人的不满就会滋生。

在这里需要说明的是：客人需求的合理性，酒店基础服务的水平，在此范围内客人需求酒店没有满足，客人不满或者“痛点”产生，是需要酒店完善与提升的。比如，客人就想好好休息，但酒店隔音不好；客人在客房上网，WIFI不好，这些都是客人正常的需求。

有时候一旦酒店附近出现新的竞争对手的时候，酒店的业绩就会出现下滑的情况。与其说是业绩下滑，倒不如说你缺少了留住客人的“核心价值”，没有从根源上解决客人的痛点。也没有满足客人合适的个性化需求。

很多成功的酒店告诉我们，单凭靠资源取得较好业绩的酒店，一旦其拥有的资源减少或者流失，业绩下滑则是必然。但一家独大的时候，我们忽略了服务、忽略了品质、忽略了早餐、忽略了客人的感受，忽略了太多应该做的很好的方方面面，并以减少人员减低成本为目标，业主的“任性”一定会埋下未来业绩下滑的“隐患”。

成功的酒店从经营管理理念方面一定是以客人为中心，到执行层面则是不折不扣的执行，其无论是从团队到产品，从环境到服务，做的都非常到位。

作为酒店从营销“道”的层面，酒店做的所有策略与促销，一定要兼顾酒店的“老客人”，把老客人感受于不顾，只关注新的客人了，这样会顾此失彼。

酒店要留住客人至少需要做好如下几个方面：

在服务方面：把客人当做是朋友及亲人，而不是“上帝”，与客人进行有效的互动，让客人感受到朋友般的舒服与亲人般的照顾。酒店的基础SOP需要不折不扣的做到位，及时发现客人“痛点”，并作出快速反应解决。

在产品方面：从客人使用出发，提供舒适的睡眠床和布草；从客人方便出发，尽可能的满足其需求。可以从客人痛点出发，进行功能、体验、便捷方面的优化和改善。

在西贝莜面村的4人台餐位上，靠墙一侧留有4个SUB插口，在看看酒店的客房呢？该有的没有，不该有的提供。

在团队方面：管理层的领导力、员工的业务能力，整体团队的沟通协调能力需要不断的训练和提高。

在标准与流程层面：既有标准又有弹性的才是最好的。

在营销方面：有自己酒店的预订系统、会员系统、精准信息发送系统。在渠道营销上不仅仅在实操层面，在策略层面需要酒店的高层进行设计。比如，协议客户市场，如何搞定订房人？OTA方面，当操作能力不是问题的时候，策略就起到了核心的作用。

营销工作做的再好，如果酒店内部管理与服务不到位，发现不了客人的痛点，客人一样会流失，所以，留住客人的是系统，这个系统包括人、产品、服务、管理、营销、会员与工具等。

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