#酒店管理##酒店培训# 一、酒店突然停电，怎么办？ 案例:住店的客人在房间里，突然发生电力故障，整个酒店一片漆黑，我们员工怎么办？ 处理办法：
1，迅速赶往电梯，解决受困客人
2，立即安排前台服务员安抚客人 ，维持秩序
3，启用应急照明灯
4，迅速安排工程人员查到停电原因，今早回复电力供应 服务理念改进： 1，突发事件在所难免，关键使我们的员工要沉着冷静，训练有素，员工的情绪也会感染客人，沉着处理可以稳定客人的情绪。
2，平时对停电等突发事件要做好充分的准备工作，并对服务员进行应急预案处理的培训
3，做好设施设备的保养和维护工作
4，了解供电局的线路维护情况，提前采取措施
5，员工需要警惕性，防止有人浑水摸鱼，关注客人的安全和财产安全
二、 客人生病了，要求经理陪同去医院，怎么办？ 案例：客人凌晨感受不舒服，要求酒店派经理陪同去医院看病，经理考虑晚上突发事件，想让员工陪同去，客人不同意，引起客人不满，怎么办？ 处理办法： 1，在客人坚持要经理陪同的情况下，对酒店工作做好安排，然后陪同客人去看病
2，看病期间与酒店保持联系，关心酒店的工作情况。 服务理念改进： 1，换位思考，理解客人希望酒店重视和关系的心理。
2，经理陪同显得及对岸客人的重视，遇到问题要及时向上级领导请示
3，经理要学会对下属进行适当授权
4，必要时，可先向客人讲清楚自己的原因，希望得到客人的认可，然后再合情合理的安排
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