作者简介：丁帆，汽车领域资深培训师，实战派营销管理咨询师（郑重声明：文章均为丁帆老师原创，转载请注明来源，否则将追究其法律责任）
关于道歉这个话题其实是平台的粉丝以前问我的问题，我承诺写一篇文章，可是后来我给忘记了.........
今天整理最近的文稿，发现有几篇文档，只写了标题，没写内容，其中就有这篇，才想起来欠的这份债。
在这里，向找我问这个话题的同学表达我最诚挚的歉意，现在，立即，马上把篇文章写出来。并承诺多写几篇类似文章作为补偿！以后肯定不会健忘！
关于向客户道歉，其实是一个很好玩的话题，我记得当时问我这个话题的同学，貌似是因为报价报错了，少报了多少钱，发现这个问题后，想和客户说清楚，同时告知客户他原来报的价格不能成交，还需要增加多少钱，他担心客户会因此生气，或者不购买。
在丁老师看来，向客户道歉这事，每一位销售顾问都能遇到，而且无论什么行业的销售都会遇到。
有些时候，我们做错了要道歉，有些时候我们作对了也要道歉，无论怎么样，都要道歉！我相信我这段话，你肯定有共鸣。
道歉这件事，可以分为两大类，一类是作为销售你做错了，需要道歉；另外一类是作为客户误解你了，而你也需要道歉。
有人看到这会说：我做错了可以道歉，我作对了，凭什么我要道歉啊！即使客户是上帝，上帝也不能冤枉我！
首先你要分清什么冤枉，什么是沟通不畅造成的误解，这两者是有区别的。
有些时候前一种可能会有故意的成分，但后一种大多数是信息沟通不顺畅造成的，如果不是客户主观故意，那只要做出合理的解释，客户对你的满意度和认同反而会提高。
无论是哪一类的道歉，都有一个大原则：
道歉的核心原则
先平复心情，再解决事情，
先找到原因，再给出方案。
这两条是我们处理道歉问题的根本原则，因为涉及到道歉，消费者必然表现出愤怒，不满意，抱怨等态度，这些态度是通过消费者的情绪引出来的，而人在有情绪的状态下会失控，或者不够理智，思考的方式也会过于极端，所以解决事情，要先解决情绪。
很多销售为了平复客户的情绪，或者担心满意度下降，会立即给出解决方案。
比如客户不满意，送客户点礼品，给客户几次免费服务等等，这些虽然会解决问题，但有些时候会造成两种大隐患。
隐患一是会让因信息误解而不满意的客户产生误判，他看到你拿礼品给他，他就会认为他的误解是正确的，他没错，你们有错。
隐患二是这件和道歉相关的事没找到原由，下次如果遇到类似问题，，还会出现类似的现象，还会造成其他客户的满意度下降，找到原因才能彻底杜绝这个问题。
大原则学会了以后，剩下就是分类解决道歉的问题，下面是解决问题的步骤和方法：
第一类：你有错，你需要想客户道歉
步骤一：帮助客户平复情绪
平复情绪的方法有很多，最重要的是让客户知道你很重视他的愤怒，让客户了解到你确实想帮助他解决，而且最开始，一定要微笑和善面对客户，无论客户的话语有多难听。
步骤二：用心倾听，鼓励客户诉说
倾听是很好的平复客户情绪的方法，而且倾听会让你了解客户对于这件事情的看法，让你更全面了解客户，有些客户在把自己的愤怒讲完以后，其实愤怒就已经消失了一半
步骤三：保持同理心
同理心是你要站在客户的角度想问题，想一想这件事情对于客户造成的损害，给客户带来的不便或者伤害，同理心会让你更能从客户的视角看问题，也更容易找到解决这个问题的办法。
步骤四：表达自己的观点
当客户倾诉完毕，表达了自己的全部观点，你需要根据客户的讲述表达自己的想法。
表达想法的时候，要向客户展示你的同理心，然后复述客户讲解的一些关键点和细节，让客户知道你确实在认真倾听，并且站在他的角度替他考虑问题。
步骤五：提出补偿机制
如果客户对于你的观点没有意见，就需要提出补偿机制，比如通过赠送礼品，赠送优惠劵等方式，同时再次表达歉意，强调补偿不是为了结此事，而是为了能够挽回客户的心。
步骤六;感谢客户，保证以后做的更好
当最后客户接受道歉后，要向客户保证，以后会加强服务，努力为客户提供更好的服务，希望客户能够给我们继续服务的机会。
第二类：你没错，客户误解了你
第二类道歉是你没错，但是你也要向客户道歉，道歉的过程和第一类道歉相似，但道歉的程度要更诚恳，更用心，唯一差别是没有补偿机制，因为一旦你解释清楚，客户发现误解了你，就不需要进行补偿。
有人不理解的是，为什么道歉要更诚恳和更用心，因为一旦你了解这件事是客户误解了你，那当你把这件事解释清楚，剧情就带来反转，客户反而会觉得不好意思，客户会觉得有愧疚感。
而你道歉的越是诚恳，越用心，客户的愧疚心越强，而客户的愧疚感会反过来转化成对品牌的忠诚度和你个人的满意度。
愚蠢的想法不要有
很多销售顾问其实想学习的道歉，是如何没有补偿机制的情况，也让客户满意，接受道歉，其实我觉得你这么想，很傻很天真，因为你觉得自己智商200，人家客户智商难道就只有90么？
即使你真的不用补偿机制，也解决了客户的问题，那我可以武断的讲，以后这个客户就真的变成了粉转路了，什么叫粉转路？粉丝转路人！ 品牌就失去这个客户了！
还有一些销售希望我给到一个百试百灵的道歉话术，说几句话就能解决，如果你有这种想法，我觉得你智商肯定在60以下，比那些不用补偿机制的想法还天真。
你想用道歉话术来解决客户的愤怒，从认知上你就根本没想真心为客户解决问题，其实就是想赶快把这事了结，了结和解决是两种不同的认知，了结会让你不顾客户感受，不择手段，这就是杀鸡取卵，非常愚蠢。
大家记不记得我曾经在需求分析的一节语音课里说过的一句话？销售长久做的是人脉，那人脉是什么？人脉就是结善缘！
