顾客在抱怨什么？
服务水准层次论
1.企业希望的服务水准
2.企业能够提供的服务水准
3.企业实际提供的服务水准
4.顾客感受到的服务水准
5.顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨
1.朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
2.高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
3.实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
4.实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
5.实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满
二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾
顾客在抱怨时想得到什么
1.希望得到认真的对待
2.希望有人聆听
3.希望有反应,有行动
4.希望得到补偿
5.希望被认同,被尊重
当顾客不满意时
1.4%的顾客会说出来
2.96%的顾客会默默离开
3.90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给4.8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
5.商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍
当抱怨未得到正确的处理时
1.顾客本身
心中产生不良影响、不再购买 、不再向人推荐、进行非常负面的宣传、
2. 对商场造成的影响
商店的信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜
3.导购代表个人受影响
工作稳定性降低、收入下降、没有工作的成就感
原则：
1.售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力
2.顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表
3.顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。
4.导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。
如何处理异议
一、找出抱怨产生的原因
二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪
三、妥善地处理不同的抱怨
通常使用的几种方式
一、正面回答，侧面攻击
二、引出话题，转变立场
三、全观市场，求同存异
四、转变角色。
五、直截了当
如何预防抱怨的产生
一、销售优良的产品
1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品
2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询
3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品
二、提供良好服务
服务的方式
技能*服务性**
态度*服务性**
三、店内，买场内安全设施
1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以 免出现意外
2了解紧急通道等设施
3招牌，外部墙壁，防止松动脱落
4防止偷盗，尽心，留意
抱怨产生以后
一、如何接受
1.耐心聆听，不要争辩
聆听的目的是不和顾客理论
顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某种
程度的伤害
2.要真切，诚恳地接受抱怨
3.要从顾客角度说话
二、正确地分析出抱怨的原因
1.商品的质量不良
品质不良、商标不清楚、使用不当造成的破坏
2.、商场提供的服务不佳
（1）广告宣传夸大其辞
（2）商场售后服务不到位
（3）职员无意间行为
（4）导购代表服务方式欠妥
（5）导购代表服务态度欠佳
（6）导购代表的自身不良行为
三、有效地处理抱怨
原则：
1.树立“顾客永远是对的”观念
2.克制自己，避免感情用事
3.牢记自己代表的是商场和公司的形象
4.迅速
5.诚意
6.说明事件的原由
要点：
1.发生了什么事件
2.如何发生的
3.商品是什么？为什么不满意
4.当时的导购代表是谁
5.还有其他不满意的原因吗
6.顾客讲理吗
7.顾客希望用什么方式解决
8.是老顾客还是新顾客
9.记录好状况，留总结用
减轻抱怨的初期诀窍
1.妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪
2.尽早了结顾客抱怨背后的希望
顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意
当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。
巧妙应付情绪激动者，处理步骤：
1.耐心听完顾客抱怨
2.诚意地向顾客道歉
3.按照正确的方法沟通，解决问题
如实在难以处理：
1.撤换当事人
2.改变场所
3.改变时间
依照不同原因分别处理问题的诀窍
一、处理商品品质不良引发的顾客抱怨
1.向顾客诚心地道歉
2.奉送新商品或礼品
3.如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以及时准确地安慰，赔偿
4.为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生
二、处理商品使用不当引发的顾客抱怨
1.诚恳地道歉
2.如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理
3.如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰
4.导购应该以词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题
三、处理态度不佳引发的顾客抱怨
1.主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生
2.主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）
3.主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督
四、由于误会产生的顾客抱怨
1.语气要婉转，不要让顾客难堪
2.不要老强调自己清白无辜
五、处理顾客退货
不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律
如何对待顾客的错误
一、应该采取的态度
1尊重，体谅顾客
2.委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见
3.尽可能由商场承担商品损失
4.妥善处理好被污损的产品
二、处理过错时间可选择的办法
1.请求顾客全额赔偿
2.请求顾客半价赔偿
3.全部由店方负责
END
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