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近日，北京市旅游委公布46家非法旅游网站名单。目前，青旅在线（http：//www.ly-vip.cn/tuan/）等五家非法网站已关闭。而在“五一”节前夕，福建省工商局市场处开展在线旅游服务网站定向监测，发现在途牛网一活动页面发现“《方特二期梦幻世界1日游》亲子天堂，梦幻乐园，天天发班，方特生日季特价148元起，仅此3天”的宣传字样，点击进去后并未发现宣传中的148元一日游产品，取而代之的是218元的标价和起价说明。在携程网、去哪儿网等平台上均发现了一些旅游产品虽然标注额外收费项目客人本着“自愿自费”的原则选择参加的说明，但仍有不少消费者反映到达异地后被强制收取“自愿自费”的项目费用。
另据2016年4月19日《合肥晚报》报道，网友“木大先生”在淘宝网上购买了一款出境游促销产品，并且支付全款7998元。他按照该专卖店促销时的要求及规定程序，向该旅行社预定上海至奥克兰的往返机票。谁料，该专卖店收到预约单后便开始拖延，迟迟不予答复。直到再三询问，才答复称“已经满位”，随后又在电话中告知可以“补差价”加价购票。木大先生申请退款。
无独有偶，2015年，杨先生在淘宝网购买了一份境外游产品，花费十万元，只为给新婚妻子一份浪漫。没想到，当一行人到马尔代夫才发现没有酒店也没有行程安排，杨先生后来自己找了一家当地旅行社，花费12万元。杨先生就在淘宝网上开始投诉维权。淘宝网客服让杨先生报警。
那么，在网上发布旅游产品的发布者应当承担何种责任？淘宝等网络平台是否也有法律责任，其应当对发布者进行监管吗？消费者的损失如何获得赔偿呢？政府相关部门应当采取怎样的措施，发挥好监管责任呢？对此，记者采访了青岛大学法学院副教授谭庆德、北京市博人律师事务所律师郑春乃和湖南省长沙市雨花区法院法官袁文报。
网购旅游产品上当受骗的形式有哪些？
当前，网络消费的迅猛发展，极大地改变了大众惯常的消费方式，面对各种需求，只需轻点鼠标，就可以在指尖轻松解决。网络购买旅游产品已经成为我国旅游消费市场的重要部分，但是随之而来的问题也层出不穷。谭庆德表示，网络购买旅游产品的纠纷主要出在信息欺诈上，即网络发布虚假旅游产品，导致消费者上当受骗。而对于虚假旅游产品的网络信息欺诈主要体现在两个方面：一个是纯粹的网络旅游诈骗，另一个是发布虚假广告欺诈。
网络旅游诈骗，即在网络上发布假的旅游产品，欺骗消费者，达到骗取钱财、个人信息等目的。诸如山寨网站、钓鱼网站和黑代理网站，其中尤以钓鱼网站最为突出。诈骗行为人利用搜索引擎将受害人吸引至虚假网站上，伪造网络银行支付页面骗取受害人信息，找各种借口使受害人向其账户多次汇款，一旦欺骗成功之后，还会另起炉灶，再注册一个新网站继续行骗。网络旅游诈骗惯用的手段就是重新包装和虚构，利用信息网络技术高度隐蔽身份的特征而获利。谭庆德介绍一起案例指出，在某公司做会计工作的刘女士，给公司员工预订去国外度假的机票和酒店时，为了尽量控制成本，没有去正规的旅游公司预订，而是选择了一家在线旅游网站，当她通过支付平台付完钱以后，过一段时间跟对方联系不上，她打电话到预定好的酒店，被告知服务被取消。报案后经警察调查，得知在她交了钱之后，诈骗行为人就赶快去取消了曾经预定好的国外酒店，因为预定酒店是不需要交钱的。而不少网络用户都表示，在网购旅游产品之后，遭遇过垃圾信息骚扰、垃圾邮件剧增、支付账户受到攻击等情况。前述“木大先生”在淘宝网上购买的出境游促销产品案可能也是这种情况。
而发布虚假广告欺诈，是在网络上发布旅游产品信息，但其后旅游过程中的服务与其发布的广告不相符。谭庆德说，这是当前网络购买旅游产品产生纠纷的主要形式。多发生于旅游网络交易中和交易后，经营商不按规定或保证提供产品和服务，或在服务提供过程中恶意改变订单等，给消费者造成损失后还拒绝承担责任。其典型表现为拒守从业流程规范、推诿责任、私改订单、私扣款项、伪造借口、服务保证虚假等，其中以服务保证虚假最为突出。前述福建省工商局发现的“梦幻世界1日游”广告不实、“杨先生马尔代夫境外游”遭遇恶劣服务的案例即是如此。
发布者应当承担何种责任？
就网络旅游诈骗行为，谭庆德介绍，数额较小，尚不构成诈骗罪，但是违*社会反**治安，根据治安管理处罚法第49条规定，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。 而如果数额较大，就可以追究诈骗罪的刑事责任了。刑法第266条规定，诈骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。本法另有规定的，依照规定。而据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理诈骗刑事案件具体应用法律若干问题的解释》的规定，诈骗公私财物价值3000元至1万元以上和3万元至10万元以上、50万元以上的，应当分别认定为刑法第266条规定的“数额较大”与“数额巨大”、“数额特别巨大”。
对于发布虚假广告欺诈，郑春乃认为，旅游产品发布者违反法律规定应承担相应法律责任。首先，旅游产品发布者应保证所发布旅游信息真实性。旅游产品发布者作为经营者，根据消费者权益保护法第20条规定，应向消费者提供有关旅游服务产品的质量、性能、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。同时，旅游产品发布者作为广告主，根据广告法第4条的规定，不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。在发布虚假广告欺诈的行为中，旅游产品发布者的行为显然已经符合广告法第28条“ 广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告”的规定。
其次，根据广告法第55条规定，发布虚假广告的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处20万元以上100万元以下的罚款；两年内有三次以上违法行为或者有其他严重情节的，处广告费用五倍以上十倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处100万元以上200万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请。
而对淘宝等网络发布平台是否也有法律责任的问题，袁文报说，网络平台应承担相应法律责任，这是因为：第一，违反了旅游法的相关规定。我国旅游法第48条第2款规定，发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。在前述“杨先生马尔代夫境外游”事件中，淘宝网发布不实的旅游信息，即淘宝网未尽到旅游法所规定的“保证其信息真实、准确”法定义务。也就是说，淘宝网对于杨先生的损害存在过失。第二，网络发布平台违反了网络行政管理相关规定。国家工商总局发布的《网络交易管理办法》第26条规定：“第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度，发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的，应当向平台经营者所在地工商行政管理部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务。”另据我国旅游法第28条规定，旅游服务提供者应该具有相关资质。对于通过淘宝网发布的提供服务的旅游度假公司网站，淘宝网应该事先审查其是否具有销售旅游产品的法律资质或者说是否取得了合法授权。显然，淘宝网并未尽到法律及管理规定要求的审查义务。第三，依据消费者权益保护法规定，淘宝网也应当承担法律责任。消费者权益保护法第44条第1款规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”
消费者怎样避免损失？遭遇损失后如何获得赔偿？
谭庆德认为，要避免被骗的损失，消费者购买在线旅游产品时，要注意以下几点：一是购买机票，须选择正规网站。购买机票首先要选择航空公司官网或者信誉好的订票网站，如需退、改、签，请及时拨打各航空公司官方客服热线进行确认，以防遭遇钓鱼网站等欺诈。购买特价机票时，在关注价格的同时，也要留心价格优惠后的使用条款，特别是退、改、签的限制条件，避免日后造成较大损失。 二是预订酒店，行前最好要进行确认。网上预订酒店除可在多家网站上询价外，还可通过查看住客评论进行比较，综合考虑性价比。预订成功在出发前最好与酒店方进行确认，防止一些商家违规“超售”行为，同时妥善保留网上订单信息以便日后维权。三是预订旅游景点门票、团购特色套餐时，要特别关注使用条件。对一些网站、景点打出的“一元门票”、“超值套餐”等极具诱惑力的广告要留意其限制使用的条件，如使用的时间、人数及取票的时间有无特别约定，免受一些“明折暗宰”噱头的侵扰，影响旅游时的心情。四是出行过程中，依法按照合同进行维权。在签订旅游合同时应明确每一项目如景点、住宿标准、用餐标准等信息，对旅行社随意更改行程、降低服务标准的行为可要求其作出补偿。对旅行中遇到强制购物等行为消费者有权按照合同约定拒绝，并尽量保存图片、视频等相关证据，事后向相关部门投诉。当然，如果是遭遇了网络欺诈违法犯罪行为，像前述案例中刘女士那样的情形，被害人应当报案。公安机关破案后会追缴违法所得并返还被害人。
而对于发布虚假广告欺诈纠纷，袁文报说，根据我国消费者权益保护法第39条规定，争议解决途径有五种：和解、调解、投诉、仲裁和诉讼。在网购旅游产品纠纷发生后，消费者可视具体情况决定采取上述维权手段，像在“杨先生马尔代夫境外游”遭遇恶劣服务事件中，杨先生可先与旅游公司、淘宝网协商，对其损失在协商不成时，可以起诉旅游公司、淘宝网，要求赔偿。
郑春乃表示，消费者网购旅游产品被骗时，可以根据消费者权益保护法相关规定向旅游产品的经营者主张损害赔偿，该法第53条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。同时，根据该法第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，即通常所说的“退一赔三”。增加赔偿的金额不足五百500元的，为500元。
监督管理不能缺位
“在避免网购旅游产品上当受骗的问题上，消费者加强自我保护意识很重要，但是政府相关部门和社会也不能缺位。”谭庆德认为，政府相关部门应当发挥好监督管理作用。根据广告法第6条规定，国务院工商行政管理部门主管全国的广告监督管理工作，国务院有关部门在各自的职责范围内负责广告管理相关工作。县级以上地方工商行政管理部门主管本行政区域的广告监督管理工作，县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责广告管理相关工作。第49条规定，工商行政管理部门履行广告监督管理职责，可以行使下列职权：（一）对涉嫌从事违法广告活动的场所实施现场检查；（二）询问涉嫌违法当事人或者其法定代表人、主要负责人和其他有关人员，对有关单位或者个人进行调查；（三）要求涉嫌违法当事人限期提供有关证明文件；（四）查阅、复制与涉嫌违法广告有关的合同、票据、账簿、广告作品和其他有关资料；（五）查封、扣押与涉嫌违法广告直接相关的广告物品、经营工具、设备等财物；（六）责令暂停发布可能造成严重后果的涉嫌违法广告；（七）法律、行政法规规定的其他职权。工商行政管理部门应当建立健全广告监测制度，完善监测措施，及时发现和依法查处违法广告行为。“另外，对于社会组织而言，消费者协会也要积极主动发挥积极监督作用，根据广告法第54条规定，消费者协会和其他消费者组织对违反本法规定，发布虚假广告侵害消费者合法权益，以及其他损害社会公共利益的行为，依法进行社会监督。”谭庆德说。
郑春乃也认为，政府相关部门应当严格依法履行应尽职能。依据广告法规定的广告内容审查制度加强监督、制定大众传播媒介广告发布行为规范、定期回馈广告行为违法举报及投诉，等等。他表示，福建省工商局市场处开展在线旅游服务网站定向监测正是依据广告法第49条第2款作出的管理举措，即“工商行政管理部门应当建立健全广告监测制度，完善监测措施，及时发现和依法查处违法广告行为。”
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微信团队
编辑/肖玲燕
设计/刘岩
作者/赵衡联系邮箱：
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