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编辑 | LY学宝@旅悦大学
案例 | Justin@旅悦大学
本期服务案例围绕『服务项目-医务室』主题。
做客栈比较久的小伙伴都知道，在门店经常出现客人生病的情况，如果送上关心和必要的帮助，会大大增加客人对花筑的认可度，相反处理不好的话，可能客人以后不会再次光临。
以下是一则学宝亲身经历的客人生病后咱们花筑员工周到服务的案例，供大家学习交流：
案例简介
8月10日晚上，学宝刚准备下班，突然管家打来了电话，说909房的一位外宾胃不舒服。于是学宝立刻到前台查询：
909房住的是团队客人，一位是意大利人，一位是乌克兰人，用英语很难沟通，更糟糕的是，该团没有全陪，地陪也已经回家了。
情况紧急，学宝马上联系客栈的团队销售李经理，请李经理帮忙找一个全陪。得知当天到店的另一个旅游团有全陪，学宝和店长立刻找到了团队的全陪宋小姐。宋小姐很热心，又帮忙找了团里一位当护士的客人。在与909房的外宾进行了简单交流后，初步判断这位乌克兰客人可能是急性肠炎，需要马上到医院治疗。但外宾不愿意，因为他不相信中国的医术。经过大家的共同劝说，外宾终于答应到医院就诊。
经医院会诊，外宾是由于长途跋涉、水土不服等引起的严重尿路感染。医生要求马上输液，可是外宾拒绝挂水，坚持只要吃一点药就可以了，这时宋小姐立即将事情的严重性告知了外宾。他终于被客栈员工的真诚打动，接受了输液治疗。看着外宾状况逐渐稳定，并有地陪看护着，学宝心里踏实了很多。深夜11：00学宝才离开了医院，虽然已很晚，但学宝一点都不觉得累，因为客人已经安全了。
案例分析
该案例讲述的是外国旅游者来到中国，由于一路劳顿再加上水土不服而生病了，客栈及时妥善处理的过程。具体分析如下：
1、安全感是客人的第一需求。
外宾来到中国，身处异国他乡，再加上身体不适，因而安全感是客人的第一需求。发现情况后，客栈积极想办法和客人沟通，并劝客人及时就医。客人一开始并不接受，因为他不相信中国的医术，所以缺乏安全感。在大家的真心劝说下，客人终于得到了及时的救治。
2、 客人生病是客栈提供细微服务的好时机。
客人生病，尤其是身在异国他乡的客人生病时，不仅生理上比较痛苦，心理上也比较脆弱。如果处理得当，很容易被客栈的服务感动。案例中发现外宾生病，客栈学宝、店长、住店客人都热情地给予帮助，最后使客人得到了及时救治，相信客人会非常感动。
3、客人生病的处理原则。
1）发现住客生病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“某某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请酒店医生呢？
2）注意用药安全，绝对不能自作主张为客人提供药品或者向客人推荐药品，应请客栈人员护送客人到附近药房或医院就医;
3）我们在生活上应多关心照料身体不适的住客，主动征求住客是否需要送餐，想吃、想喝些什么东西，但不应随便送药给住客服用。
4）住客离开时要表示祝住客早日恢复健康，同时向住客表示“如果有事要帮忙的话，请随时联系我们，我们会马上到，我们随时乐意为您服务”。
5）交接班时要知会下一班的同事，做好该房住客的服务工作。
6）如果住客患的是传染病或重病时，要马上向店长汇报，以便店长汇报后酒店做出恰当的处理。
7）注意信息保密，服务人员有为客人保密的义务，不得随意向他人透露有关信息。
