国际消费者权益日

2019/3/15

International Day forProtecting Consumers' Rights

发展历史

消费者权益保护起源于欧洲，兴起于第二次世界大战后各发达资本主义国家。

1898年，全世界第一个消费者组织在美国成立，1936年，建立了全美的消费者联盟。第二次世界大战后，各种反映消费者利益和要求的组织，在一些发达国家相继出现。在此基础上，1960年，国际消费者联盟组织宣告成立……现在，全世界已有90多个国家共300多个消费者组织在开展活动。

今年“3.15”的主题是信用让消费更放心，呼吁加快消费领域信用体系建设，倡导经营者依法诚信经营，鼓励引导消费者依法主张自身权益，发挥消协组织商品和服务监督职责作用。为营造安全放心的消费环境、提高消费者的维权意识、呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围。

2018年，遂宁市12315消费者投诉举报中心、各级消协组织共受理消费者咨询、投诉、举报10557件。其中：咨询9386件，占受理总数的88.91%；投诉1075件，占受理总数的10.18%；举报96件，占受理总数的0.91%。已处理投诉举报1600件，处理率100%。投诉举报涉及金额676万元，为消费者挽回经济损失101.98万元。

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保健品投诉是新热点

数字是简单的，但数字背后的现象并不简单。2018年，保健品虚假宣传成遂宁市消费市场新的投诉热点。值得警惕的是，商家通过“感情留客”“夸大宣传”等方式，将保健品当药品非法推销给辨别能力差的老年人，很多老年人由于受到蛊惑，上当受骗。

根据投诉热点和热点分析，投诉原因主要集中在夸大产品功效，进行虚假宣传，产品质量和售后服务得不到保障。主要表现在采用租赁场地开展现场健康宣传的方式，商家采取多种手段推销保健品，往往以“义诊”“赠药”“免费抽奖试用”“专家讲座”“赠送礼品”等手段，在骗取老人信任后向其推荐实为保健食品的高价“药品”和一些价格虚高的保健用品、产品，比如按摩椅、饮水机等，严重欺骗和误导消费者。且随意夸大保健品功效，甚至宣称其保健品具有疾病预防和治疗功能，诱使老年人以高价购买，使老年慢性病患者延误了治疗时机，给老年人身体、精神均造成伤害，并带去巨大经济损失。

预付款消费问题投诉持续不断

购房和装修住房本来是件高兴的事，但往往从装修过程中，问题跟着就来了。根据遂宁市消委会2018年投诉热点和热点分析，房屋装修及预付款消费问题投诉依然持续不断。

据分析，房屋装修类投诉主要表现在房屋装修合同不对等，合同中承诺的装修项目与实际装修情况不相符，导致反复维修以及重新付费的情况发生，或装修质量问题多，达不到约定的标准；商家不按合同履行，没按合同约定的日期装修完，存在违约行为。另外，还有一种情况值得警惕，一些消费者为了享受装修优惠价格，预付了装修费用，装修公司出现“跑路”现象。

其实，近年来，预付款消费一直是维权热点，除了装修行业部分商家诚信缺失，导致投诉不断，还主要涉及健身卡、餐饮卡、美容美发卡、洗车卡等多个服务领域，经营者在办理了大量会员卡后，转让他人，或在没有提前告知消费者的情况下，擅自关门停业、“跑路”，致使消费者无法联系到经营者，消费者追要卡里的剩余款难，侵害了消费者的合法权益。

电信服务投诉再度升温

2018年，电信服务领域投诉再度升温。电信服务收费不合理、强制收费、网速受限、个人信息泄露导致商业短信和垃圾短信等方面的问题反映强烈。

其中，投诉问题具体表现在：一是资费问题。未经消费者同意擅自更改消费套餐；套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用，运营商擅自收取有偿服务费用；话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商以电脑自动计费不会出错为由搪塞。二是网络问题。不限量套餐上网速度遭限制，当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制，消费者只能通过加价恢复上网速率；上网流量资费不透明，产生莫名的上网流量费用。三是个人信息问题。消费者个人信息泄露，商业短信和垃圾短信，给消费者生活造成极大困扰。四是合约机服务管理不规范。部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多。

看案件——2018年遂宁十大消费维权典型案例发布

案例摘登|

“专家讲座”藏“陷阱” 消委助力挽损失

【案情简介】

2018年12月7日，遂宁市消委会收到一起关于会销的群体投诉案件。以张先生为代表的21名消费者反映，自家老人在遂宁市船山区遂州南路某酒店内“专家讲座”上，购买价值3万元的产品，却不见产品有任何作用。

【处理过程及结果】

遂宁市消委会接到投诉后，启动了“诉转案”机制，将此线索移交给遂宁市工商局。遂宁市工商局执法分局根据消费者投诉线索精准摸底调查后，于12月11日对该会销场所进行突击检查。因该会销场所涉嫌虚假宣传保健产品，执法人员立即叫停“讲座”，迅速控制现场，挡获会销从业人员22名，查获涉案笔记本电脑2台、宣传资料若干。经查，该公司在市城区共有北门店、嘉兴店、南门店等10家会销门店。当日，遂宁市消委会、遂宁市工商局现场为老年消费者挽回经济损失近60余万元，且该案由遂宁市市场监督管理局立案调查于今年3 月 5 日，对非法会销当事人作出行政处罚。

预付消费引纠纷 消委调解获退款

【案情简介】

2017年8月，朱女士在遂宁市某健身会所办理一张配有私人教练的会员健身卡，充值13160元。朱女士在几次健身后右腿膝盖出现疼痛，于是到医院进行详细检查。经诊断，朱女士右侧半月板损伤，右膝前交叉韧带损伤，需进行手术治疗，共花费20000元，医生告诫朱女士一年内不宜健身运动。鉴于诊断结果，朱女士找到经营者要求退还卡内余额，双方协商多次未果。2018年1月8日，朱女士到遂宁市河东新区消委会投诉，要求退还余额。

【处理过程及结果】

遂宁市河东新区消委会接到投诉后展开调查，确认消费者反映情况属实，并组织双方进行调解。但经营者总是找各种理由推脱，调解工作一度陷入僵局。消委会工作人员多次联系经营者，经营者终于愿意当面调解。最终，经营者同意退还消费者卡内的余额，但要收取20%违约金，消费者表示同意，最终退款8832元。

房屋中介设陷阱 巧立名目乱收费

【案情简介】

2018年7月，消费者李女士通过遂宁市安居区某房屋中介公司购买一套二手住房，并按合同约定向经营者支付房屋总价1%的中介费。随后，经营者又向消费者收取30元/平方米维修基金，共计3060元。消费者认为该项收费不合理，遂向安居区消委会投诉，要求退还3060元维修基金。

【处理过程及结果】

遂宁市安居区消委会接到投诉后立即展开调查。经查，消费者所反映的情况属实，原房东之前购买时已向房屋管理部门交纳了维修基金，不需要再次交纳该笔费用。经调解，双方达成一致意见，经营者退还消费者维修基金3060元。

3*15维权小贴士

“7日”：产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；

“15日”：产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理;

“三包有效期”：“三包”有效期为自开具发票之日起计算。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，消费者可凭修理记录和证明调换商品。

特别提醒

​1、必须有足够的投诉材料作为证据，包括购货发票或购货凭证，如有双方交涉的书面材料或有关部门的质量鉴定更好；

2、保留现场，如若因商品质量、服务质量导致人身、财产伤害，保护好事发现场，可采取拍照、录像或留下证人、证词等；

3、收集或索要经营者的姓名、电话号码、工作牌号、地址、邮政编码等，以保证能够第一时间找到对方；

4、若与商家交涉不成，应马上向消委会或工商部门投诉，不要拖延时间，因为这可能会拖过了“三包”期限；

5、一些有争议的质量问题最好与商家一起到有关部门检测鉴定;最后，索赔要求也要合理，投诉切不可夸大或隐瞒事实。

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相关举报电话

​12315 消费者投诉电话

12365 质量监督投诉电话

12358 价格举报电话

12301 国家旅游服务

12305 邮政行业消费者申诉

12318 文化市场举报热线

12331 食品药品安全投诉举报

12300 工信部申诉电话

12321 网络不良垃圾信息举报

消息来源：遂宁新闻网 网络​​​​