很多新开店的老板很怕顾客找茬，因为经验不够，顾客有异议就可能影响一天的心情。看看米粉店潘老板是怎么处理这类问题的？
前两天有个老板问我遇到故意找茬的顾客怎么办？
我当时是在直播，所以回答的是我的解决办法，然后今天想来说一下为什么我会这样子去做。
（一）最主要的原因和解决方案
开了几个门店的过程中，我遇到过很多“找茬”的顾客，但绝大多数都是在合理表达自己诉求的顾客。有遇到过用法律*器武**维护自己权益的，也有威胁要投诉的，有据理力争面红耳赤的。
但有一个比较神奇的点在于：一般来说，只要我一出马问题就会很迅速地解决。曾几何时，我以为自己沟通能力很强，后来通过复盘之后才发现答案很可爱。后来我把这个方法交给了店里的姐姐，后来店内基本上没有啥顾客不满的情况出现了。
这个东西很简单：授权给第一时间出面交涉沟通的人，充分信任顾客和员工。
开店是个系统工程，每天的问题层出不穷，我们家牛肉粉面每天几百碗的销量，十几年了，肯定会出现多次漏单、漏菜、蚊虫、太辣、太咸等等问题。这些问题随时可能引发客户不满意，及时沟通解决问题就变得无比重要了。
一线操作的是员工，顾客反映问题对象的是员工，遇到闹心事第一是通过员工的反应来感受到解决问题的态度是否真诚。
积极主动的认错好过于一切借口，我后来发现绝大多数顾客需要的只是我的态度，而非真正在乎那点赔偿。而我在乎的也不是顾客那一次的消费金额，更多的希望顾客来了还来，在我这里能够感受到幸福。
所以，免单、赠送和赔偿这样的动作在我们家店里我们是毫不干涉的，并坚决鼓励的。在之前店里姐姐还有点犹豫的时候，我们会自己做出表率，毫不纠结这些问题，唯一纠结的是怎么样做，下次才不会再出现这一类问题。
这里具体要做的话需要有以下几个步骤：
1、做好表率、做好文化；
2、鼓励、激励甚至奖励员工主动沟通问题；
3、授权给员工处理和决策；
4、方法和程度需要适当培训，以身作则，看多了自然就会了。
有的时候有些时候不解释比解释更有力量，有认错态度就行。门店是员工的操作场、是客户的体验场。我们作为老板，门店只是我的经营场，既然我是操盘者，那就应该在这个场域里面负主要责任，首先态度非常重要。
（二）心态和理念
刚刚那个积极主动和授权基本能够解决绝大多数问题。但像现在失业率这么高，大家伙有点焦虑，脾气和耐心不好的情况还是很常见的。
我一直是用生活充满爱的眼光看待世界的，虽然遇到的坏人一点都不少，但用善良快速试错这件事情是我的宗旨。这个方法也能让我避免自己成为情绪宣泄口。
站在了道德的制高点看待问题，用包容而不是对抗的情绪看问题，会让人从内而外的生发出一种理性的力量。站在一个负责人的高度，让自己不再处于一种被动的状态，而掌握了主动权。掌握了主动权的人，才能够冷静思考问题的解决方式。
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