文：魏小星
今天的药店观察员魏小星生活在广州，写的也是一个他在广州药店购药的真实故事。由于家人有从事与药品相关的工作，耳濡目染下，城市白领的魏小星对于药品有所了解，算是一个较真的顾客，平时也非常关注药店的一些促销和折扣活动。
本期观察主题： ↓↓↓
当非专业店员遇上较真顾客
这家药店位于广州的一个小商圈，旁边十米远处就是地铁和BRT，正对交通要道，背靠城中村（广州的城中村一般都聚集了很多的外来务工人员，其中多为上班族，消费能力强），其正对面是几个新建成熟小区和一个年久大小区，人流兴盛，暂且称这家药店为A店。在A店正对面两百米远处分列有四家药店，其中三家为连锁药店，一家为单体药店，有两家为医保定点药店，A店也是医保店。
五家店里，A店距离我的住处却是最远的，选择A店，原因是这家店品类丰富，经常有折扣和礼品，且店员多，店外面人流旺，也给人服务更好的感觉。其次，门口处是中药柜台，个人一直觉得中药是中华民族的传统文化，且中药柜台的木质感和西药柜台的金属感相比也没有那么有距离感。比起西药，中药给人亲切的感觉，更让人容易接受。再次，这家店靠近商圈，且店面灯光打的是暖色调的黄灯，这也是吸引我进店的因素。
要完成销售，吸引顾客进店是第一步，但买药最看重的，还是店员的专业服务能力。
在A店消费也有半年左右的时间，以往我一般是以给家里的老人买保健品及外用的药品为主，如钙片、维生素、创口贴、驱风油等，因此，对于这家店的店员的印象都停留在保健品推介上。然而，随着季节更替，广州也迎来了几十年来最寒冷的冬天，感冒咳嗽不断，但作为年轻人的我，一开始都不愿意看医生，认为自己身体好，加上要上班，并没有时间去医院就诊，导致病情越来越严重，于是就找了个周四的晚上去A店自己配药。
是的，“自己配药”，因为往年换季我都会感冒，若严重，则会引发咳嗽，加上喉咙经常发炎，所以我就特意记住了医生开的方子——胺咖黄敏胶囊，治咳嗽的某款梨膏，加上最普通便宜的抗生素。
来到A店，一进门，一如往常，穿着药店统一服装的二十多岁女店员马上上来询问我的需求，也一边推荐正在打折的保健品，当我表明自己的需求后，店员马上带我穿过中药柜台、保健品区来到OTC药品区，在最上排的药架上拿了盒胶囊药，一边一句话推介药品，“这是我们最好的治咳嗽的药，效果很好”，当我询问，这种药品与胺咖黄敏胶囊有何区别和优势时，对于突然的提问，她有点意外，支支吾吾地，并未说话，接着，马上拿起推荐的药品，找到药盒上写明的功效，念给我听，并加一句，“很多顾客都购买这个”，语气不如之前好了。
一看就是广告药品。当然，我并不排斥，只是觉得跟医生推荐的有出入，所以想做个对比。接下来，我对比了其他多款对症药品，决定采用店员的推荐，按照我的需求，她也直接给我拿来了梨膏。
然而，对于这一过程，让我纳闷的是，作为患者和消费者，店员没有问我症状、之前用药经历、是否有用药禁忌等基本情况，而是一开始便直接推荐药品，且对药品性能禁忌并不熟悉，这样的服务，让我质疑。但是，鉴于多次在这里消费的经历，我没有放在心上。
于是，我接着询问抗生素药品，还没等我问及她是否为执业药师，这位店员就马上转身带我来到隔壁药架的处方药区，面前的几个整排的货架都是抗生素，店员也拿起最上排的一盒阿莫西林给我。阿莫西林毕竟是处方药，必须要了解过去的用药史、是否用过青霉素类药及有无特殊疾病等。于是我说出我的问题，她的脸色开始不好看了，“我不是执业药师。”她回答。可是我并未发现药店展示执业药师不在岗的提示，于是追问，药店是否有执业药师，想要咨询，她开始一脸不高兴了，嘴上说着“有”，却没有任何行动。于是我坚持着要她帮忙带我去，我跟着她来到药店最里面的角落，却不见人，一台电脑摆在角落的桌子上，页面显示“远程审方”等字样，我瞬间明白了，原来她口中的执业药师是这个。接下来，她的态度让我对A店的印象愈加差——她一动不动地站在那里，眼睛盯着门口，也不说要帮*操我**作电脑询问执业药师。对于这样的服务，与我之前的购保健品的服务态度相比，天差地别，瞬间没了购买欲望，我简单道谢之后，走出了药店。
经过那次的购物经历，若是下次有类似的购药需求，我应该不会再选择A店了，就算是保健品的购买，尽管有折扣，也会多加考虑才决定了。
有时，比起专业能力，服务态度可能更能决定顾客对店员荐药的取舍。如果您对门店顾客服务方式方法有更多的建议，欢迎在留言区评论！
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