近期上海疫情影响范围越来越大，波及了多家商场，其中金地九亭广场直接在公众号上发文近期暂停营业。

为了做好商场的疫情应对，减少大家在商场里面叫天天不应、叫地地不灵、只能发自媒体吐槽的情况， 大叔近期总结了一些适合商场的措施，用以应对商场未来可能出现的48小时、甚至更久的封闭检查情况（来自上海多家商场血和泪的教训总结）。

一、上海卫健委通知。

一般通知到商场之后，很快各区和镇会通知相关负责人去开会，因此，商场一定要及时反应：

对内——成立应急小组；对外——了解实际的要求，（1）究竟是隔离所有工作人员，还是当天包括顾客在内的所有人员；（2）哪些场所可能概率更高，是密切接触人员的行程涉及到了商场，还是确诊人员的行程涉及到了商场。

千万不要心存侥幸（比如延后封闭商场等），更加不要存在窝里斗——这一点对世纪汇这种商场来说，相当困难（其他时候可以互相争斗，这种事情面前，一定要拧成一股绳，不管你是基金公司的，还是商场的，还是外包物业公司的）。

二、成立应急小组，采取应急预案。

1、这个应急小组，除了商场总经理、招商负责人、市场负责人、营运负责人、工程物业负责人之外，还需要包括各部门的储备力量（招商负责人一定要进入，并且后期有很多工作需要招商去协调，千万不要当摆设）。

目前国内很多商场总经理是招商出身，很少有这种应急管理的经验，所以务必听取现场营运或者物业的建议，不要一意孤行；上海很多商场的营运和物业管理，目前还停留在最初管租户的阶段，可能不具备相关经验，因此建议多学习（ 比如收藏本文，并开会细化成自己商场可以用的管理方案 ）

2、若是有，区域总经理或者更大范围的负责人都要加入其中，尽量第一时间通知公司的相关人员；这是一个人人都是自媒体的时代，信息传递的及时和准确很重要，千万不要想着隐瞒。

3、千万不要全员上阵 （若是不需要全员隔离，非当班人员回避居家即可） 。当然，万一碰到上海世茂广场整个工程物业团队全员隔离的情况，也只能尽量从其他地方调人，确保后续商场的正常运转。

4、市场推广人员千万不要因为非全员隔离就松懈，反而这个时候需要全员上阵，部分在现场了解实际情况，部分监控各自媒体渠道的信息，一旦有任何信息出现，第一时间沟通人员确保尽快解决问题；

主要原因有：

1、一般刚开始，商场总经理、营运负责人或者工程物业负责人是要去各区、镇开会的。现场没有负责人的状况下，极有可能会失控：

不知道哪个部门来领导，不知道每个部门该做什么不该做什么（最后容易演变成互相的指责，但是对商场隔离人员来说，真的就是一场灾难的开始，详见当初的环球港）；没有办法第一时间了解商场的实际情况，因此应急小组必须有储备力量，让这些骨干能够及时在现场沟通把控；

2、尽量加入更高层级的力量，是以防最后商场封闭观察人数众多，单个商场物资难以应对，需要协调更多资源；同时这些人作为商场外的力量，也能够帮忙准备商场解封后的事宜；

3、非当班人员回避，是为了商场解封之后，还能够有人能够上班，维持商场正常运转。一般商场解封之后，封闭期间的工作人员都需要居家隔离一段时间。回避，不是完全不干活，是远程参与突发状况的处理。

三、正式开始商场封闭隔离，包括几个动作：商场的环境取样、商场内人员的统计、日常物资的发放、核酸检测的配合等。

对商场来说，几个动作不可避免：

1、相关渠道告知顾客：临时闭店48小时，甚至更久。之前静安久光、上海环球港和七宝万科广场未及时告知，在各自媒体渠道上甚至引起了一波小小的热度。直接告知，是最简单的防护手段。

一般这个时候，市场推广的人更容易把精力聚焦在解封后怎么去公关。实际上，封闭期间的热度都没有办法下降，谈不上之后的公关。

2、内部人员分工，具体到楼层、到租户、到商家，确保每家都有人对接，每个隔离的人都有人安排。后续物资的领取发放、核酸检测的配合，才能够真的动员最多的人参与，做到有序快速；

3、特殊人群的安置：以防商场内有老人、小孩、病人、孕妇等情况，所以需要专门排查一遍。 若确实有相关人群，需要准备药品的准备药品，需要医疗支持的尽早报备。若都不需要，跟商场的家居商户、影院等沟通，提供好的安静的环境休息；

4、手机充电器（商场原来配置的各种手机移动电源肯定不够）、一次性床单、被褥、洗漱用品，以及每日三餐和饮用水的供应： 一般来说，餐饮部分好解决，政府和商场的商户都容易动员，但是其他东西都需要准备齐全，以确保隔离期间有序；

5、商场空调、热水、洗手间的维护等，压力最大的在物业管理团队；

6、解封后相关工作的准备：目前比较常见的做法是给所有人员发点纪念品，感谢配合；同时在各渠道告知大家商场具体开启营业的时间。

四、根据政府的指示，在确定之后，进行商场解封，安排隔离人员陆续撤离。

1、目前该阶段，上海环球港和七宝万科广场都安排了商场的高管给大家送礼物，感谢的环节；形式感有余，情感性不足。

五、闭店进行一天的全场消杀，并为再次开启营业做准备（人员准备、物资准备、宣传准备等）。

1、闭店消杀，需要拍摄相关的照片，用于后期的宣传，让消费者看到、感受到真正的安全；

2、进行临时排班，可能商场短期内人手不足，需要从其他地方调人，或者只有一半的人员；

3、各渠道宣传，比如通过免费停车、消费满减或者提供补贴优惠券等方式，告知大家商场重启营业；

4、商场再次营业的各渠道宣传，重点放在商场的活动和各种应对措施上，少发内部人员多辛苦的视频。（某些商场为了内部的争奇斗艳，发长视频介绍内部人员辛苦，其实并不能给消费者好的感受，反而增加了大家再去消费的抗性。）

作为消费者，我们万一一不小心，恰好遇到的这种情况，怎么办呢？

1、千万不要慌，立即找商场方了解清楚，究竟需要隔离多久（方便跟家人沟通、跟公司请假）；

2、立即找商场或者附近的商家，寻找位置坐下（最好的位置是电影院、理发店、家居店等，晚上睡觉相对方便），等待商场进一步的安排（一开始肯定非常混乱，因此不要着急，等待商场后续安排即可）；

3、若有特殊需要，比如相应的药品或者其他需求，立即找商场帮忙解决（找楼管、客服或者他们的总经理）；

4、就近寻找移动电源（后续可能是紧俏物资，我相信，大家一般去商场，不会随身携带这些）；

5、随时关注商场的广播通知，等待核酸检测，等待各项物资发放（若是商场组织不及时，就盯紧商家的店员，让店员去找商场的人）；

6、封闭期间，只有配合。所以一般的吃喝拉撒能解决，就不错了。其他的需求，自己想办法。隔离期间，也不要过分担心，毕竟大家肯定都会负责任，也会想办法解决所有问题，只是速度快慢而已。

7、定期给家人报平安，千万不要沉迷发各种自媒体。（遇到困难，也可以在自媒体求助，不过看商场的力量，有些商场不管，发了自媒体，不一定能够及时得到帮助）。

商场配合疫情的所有动作，不仅仅是社会责任的体现，也是商场能否对顾客负责任的缩影。一个商场，真的把顾客放在心中，是会把顾客的需求放在首位的，这种需求不仅仅包括吃喝拉撒，还包括心理安全感的重建。

商场始终站在顾客身边，为顾客提供看得见的安全环境，遇到突发状况为顾客遮风挡雨，这样的商场才能始终如一的走下去。祝愿各商场在突发状况面前不再狼狈，少在某些新媒体渠道上出现“孤零零、冷冰冰的48小时体验感受”。