客户给出差评的原因，并不完全相同，不同原因造成的差评，沟通方式也应有所不同。客服人员应该懂得为差评划分类型，根据不同的情况做出适当的沟通。

网络技术的高速发展，不仅为商家销售商品提供了新的渠道，也为客户给予评价创造了一个很好的平台。

在这个平台上，有好评也有差评，而消除差评往往是商家更为关注的事情。

当然，消除差评并非轻而易举的事情，客服人员在做这项工作时需要掌握一定的技巧，而将差评划归不同类型再进行相应沟通，无疑是一种很好的处理方式。通常而言，可以将差评分为一般差评、中等差评及疑难差评三类。

01.一般差评

这一类型的差评，客户往往会给出“一般”“不太喜欢”之类的评价。对于这种类型的评价，客服人员不必过于担心，只要积极与客户进行沟通，他们是比较愿意消除差评的。

客服欣欣：您好！打扰您了！您之前在我们店里买了一件衣服。不知道您穿起来感觉如何？我们想做一下售后调查。

客户：总体来说还算不错，只是颜色跟我想象的有点差距。

客服欣欣：这样啊，难怪您会用给差评的方式来评价这件衣服了。首先感谢您给我们提出了宝贵的建议，以后我们会多加注意的。

客户：不用客气！

客服欣欣：当然您也知道，相机拍出来的效果和实际效果还是有点色差的，这一点我们也已经做出了说明。

客户：嗯，我是看到了，但是收到衣服的时候还是有点小失望。

客服欣欣：这个我们也能理解。您说的这个问题我们以后会多加改进的。只是能不能麻烦您修改一下评价？

客户：好的，看你们服务这么周到，我等下就修改过来。

一般来说，给出这种差评的客户不会过于计较，只要客服人员态度够好，他们都会修改差评的。

02.中等差评

这一类型的差评，客户往往会给出“物流太慢”“质量不好”“服务态度差”之类的评价。对于这种差评，客服人员应该严肃认真地对待，以诚恳的态度表现出改错的诚意。

客服主管：您好！抱歉打扰您！我是××店的客服主管。前天您给了我们店一个差评，原因是对服务不满意，能麻烦您介绍一下具体情况吗？

客户：我买的玩具汽车遥控器有问题，向客服反映，她说她不懂，要帮我咨询一下技术人员，结果我等了好几天，也没给我答复。

客服主管：原来是这样，我先替她向您道个歉！请您原谅！部分客服人员对专业知识不是很了解，相信您也能理解。

客户：这个我能理解，但是不给我回复，这个态度我实在不满意。

客服主管：谢谢您的理解！接待您的那位客服，我们会进行严肃的处理。请您相信，我们一定会努力改进，争取让所有的客户满意。

客户：嗯，只要知错就改，把问题解决了，其实没什么大事。

客服主管：有您这样的客户，我们真是太幸福了！再次谢谢您的理解！虽然有些不好意思，我还是要麻烦您一件事情。请您修改一下评价，好吗？

客户：只要能给我解决问题，我一定给你修改。

对于商品质量或服务引起的差评，客服人员首先要从自身找问题，只要能为客户解决问题，相信客户也不会为难客服人员。

03.疑难差评

这一类型的差评比较复杂，可能包括上述两种差评中出现的部分或所有情况，对于客服人员来说，处理这类差评是一个极大的挑战。

遇到这类差评，客服人员首先要保持清醒的头脑，毕竟通常来说，商品不会出现如此多的问题，客服人员一定要冷静地进行分析，通过客户的表现、反应等做出准确的判断。

Tips

1．客户给出差评的原因是多种多样的，客服人员要根据不同的情况做出不同的反应，而不是千篇一律，对所有客户都使用同一套说辞。

2．客服人员应该知道，并不是所有的差评都是商品或服务真实情况的反映，客服人员应该有自己的判断，以免遭受不必要的损失。