ibabylips：青少年英语学习 + 小学诗词知识储备 + 简单美肤领域知识，积累当下一点点，共同成长！

I 关于公关：

90年代，大家还在联想KVT里的坐台女士；千禧年，大家认为是企业里对外负责喝酒搞关系的白骨精；近10年，喝酒搞关系的职能被营销部的精英认领了，大家觉得公关=品牌的媒体和公众关系。

II 危机公关：

随着一系列的国际品牌爆出惊天危机之后，人们关注之余，知道了公关=危机控制和处理危机事件。于是人们好奇，这是得喝酒送礼拉关系么？

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。

根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

危机公关的主体可以是国家、组织机构、个人。

III 几个知名危机事件：

1. 肯德基苏丹红事件(2005年)：2005年3月，上海发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。16日肯德基立即在全国所有餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。

2. SK-II品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕（2006年）：广东出入境检验检疫机构从SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和粘膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。

3. 家乐福重庆*踏事踩**件（2007年）：重庆沙坪坝区家乐福商场内，发生一起因争抢特价食用油造成的踩踏伤亡事故。3人死亡31人受伤，其中7人伤势严重。

4. 立顿铁观音*土稀**超标（2011年中国）：国家质检总局发布的抽查结果显示，抽查的58种乌龙茶产品中，有19种产品不达标，联合利华（中国）有限公司的立顿铁观音因*土稀**超标，被列为不合格产品。*土稀**是十多种元素的统称，而食物中重金属超标可能对人体造成多种影响，包括肝肾功能衰竭、影响神经系统等，但具体影响要看浓度。

5. 强生婴儿爽身粉含石棉致癌被判46.9亿美元赔偿（2018年美国）：美国密苏里州的一名初审法官裁定22名女性因使用强生公司婴儿爽身粉导致卵巢癌而获得创纪录的46.9亿美元赔偿。

6. 五星级酒店不换床单事件（2017年）：太熟悉了，不背书。

7. 爱过不撕没欠钱：求锤得锤的薛之谦迟到的危机公关：太熟悉了，不背书。

IV 有梗的失败危机公关：

8. 惠普蟑螂门事件（2010年）：当时惠普的DV系列其中很多电脑，出现故障，基本都是过热导致的问题，问题机器都没能妥善维修，惠普官方给出的解释是：由于中国大学宿舍内卫生环境很差，蟑螂很多，导致散热工作不正常，造成故障。

——1947年9月9日，美国测试Mark I计算机时，它发生故障。经检查，发现了一只飞蛾被打死在面板F的第70号继电器中。取出后，机器便恢复了正常。当时著名女科学家Grace Hopper将这只飞蛾粘帖到当天的工作手册中， 并在上面加了一行注释，“First actual case of bug being found”。随着这个故事的广为流传，越来越多的人开始使用Bug一词来指代计算机中的设计错误。

V 伴学者眼中的成功危机公关：

9. 央视315“曝光” 无印良品食物标签“造假”事件(2007年)：央视315晚会报道称，在无印良品门店部分食物标签产地为“日本”，但揭开这些标签下面还有标签，产地是被我国禁止进口食品的东京都(即日本福岛核电站泄漏事件周边产地)。节目播出后立即引起极大反响。14小时后，无印良品在官网、微博和微信发布了声明指出：

1) 引起误解的原因是所销售的进口食品日文标识上所标示的信息为公司母公司名称及其法定注册地址，并非本司所售进口食品的产地。也就是说，央视记者把公司注册地和食品产地搞混了。

2) 声明最后附上了每批次食品报关报验单等一系列证明复印件。

10. 西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件(2014年)：

1) 2014年3月初，有家长发现自己孩子在幼儿园服用了不明药物。10日，有家长发微博反映情况。11日，数十名家长聚集在幼儿园讨说法。

2) 3月11日下午，西安市政府副秘书长黄晓华来到幼儿园，与家长沟通，表示幼儿园违规还涉嫌违法，冻结枫韵幼儿园的资产，家长们可以和幼儿园法人代表协商后续的赔偿问题，也可进行法律程序。

3) 3月12日，陕西省批示要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布，对服药儿童全部免费治疗检查做好家长工作。

4) 3月13日，西安市政府通报称，涉案两所幼儿园的法人孙某及枫韵幼儿园执行院长赵某、枫韵幼儿园保健医生黄某、鸿基新城幼儿园园长梅某、副园长赵某某等5人，被公安部门以涉嫌非法行医罪刑事拘留。

5) 3月18日，教育部、国家卫计委发布通报立即组织力量开展幼儿园及中小学校健康服务管理的拉网式排查。于4月10日前完成全部排查工作。

6) 3月19日，教育部、卫生计生委部署立即开展全国幼儿园及中小学健康服务管理排查，对发现的问题及时整改、严肃追责。

VI 面对危机，怎样公关呢？

伴学者在此不重复度娘的5s原则了，大家可以自行搜索。说点国际顶级美誉品牌的公关管理体系里的重要观点和实操技术，做个思路建议 吧：

1，任何主体，包括政府、企业、个人都应该对针对自我品牌预制一个危机事件识别体系：

1） 什么是对主体造成危机的事件？

2）以及这些事件的分类。

——这样才能针对性做相应的操作手册，发生意外才能六神有主快速应对。分类是因为总有无法预计的事件，可以参考同类题材快速制定策略。

2，危机事件发生时候的信息沟通原则认识：

1）要组成危机处理领导小组进行事件发展进行判断和操作！

2）媒体发言人list！

3）与媒体的沟通计划。

4）哪哪都得带着法律顾问！

——没有这个机制，就可能造成面对危机，临时筹备团队赋予权责应付事件，导致危机处理的及时性大打折扣。柯震东吸毒事件的记者发布会就体现了权责明确的优势，快速确认和正式公布。因此，公众有了可信赖的消息渠道，就等于确认了其他渠道消息的非法身份，能有效控制危机不被“二次创作”发生裂变。

3，最及时建设权威渠道进行新闻发声，不仅仅包含以下：

1）告知公众危机事件处理中心的人员组成，沟通渠道，联络方式。

2）告知公众主体对事件的处理原则；

3）对关键信息进行确认；

4）信息发布周期；

5）没有事先讨论的问题，全部“等我核实后再回答”。

4，态度问题：——必须是关切 + 诚恳。为什么这个和面对危机的品牌主体利益完全不冲突？以后再说，这里不模糊焦点了。

5，主体处理危机的关键原则：体现不欺骗，不片面，不隐瞒，更科学，更有利于客户，更周全的考虑！

——根据以上框架，相信有心的公众成员都能通过正在处理的危机事件的进展，对处理危机的主体的架构状态、能力和认识，对未来可能的事态进展进程有所判断。

危机管控要未雨绸缪，这是公共关系管理里危机管控模块中，“管”的部分的起点了。没有管，不知道从哪里下手，肯定是要失控的。

VII 思考：环境危机公关人人有责参与

2019年尾声，圣母院着火了，有些触手可及的历史就此消失了；澳洲森林大火，考拉快要成濒危动物了；2020中国春节，新肺炎疫情暂停了全国人的过年传统……伴学者也热切期待明天一早，发现这只是一场关于偶然错碰暂停键的噩梦。

但现实让我们放下幻想！我们确实需要整理精神，调理思路。组织也好，个人也好，不仅是目前的每一天，更要从长计议，如何一步步化险为夷，这次的危机，无人能够置身事外，人人有责，缺一不可。

经历这次肺炎危机，个人也需要思考长远的危机管控方案：

——人类改变了环境，也需要根据环境自我进化，包括思想，包括认识。为了没有下一次遇见自己造的新麻烦，或许我们真的得好好想想如何建设新的生活习惯去善待环境，给自己的未来一个舒坦点出路。

加油武汉！加油中国！加油2020！