应急应变处理

第一节 应急应变处理题目类型及原则

应急应变处理题目主要是通过设置一种或多种情境，并给考生设置一个具体的身份，要求其对突然发生的各种状况、问题以及矛盾，作出反应并妥善解决。面试中，考官通过对应试者的回答及其现场表现的观察，考察考生对突发事件的应变能力、组织协调能力、思维能力、驾驭能力及自我的控制能力。

一、应急应变处理类题目类型：根据对历年来试题的分析，此类

题目可分为公共危机、工作危机、舆情危机、时间冲突等。

二、应急应变处理的原则：

1、坚持以人为本，人的生命最重。

2、坚持为民服务，群众利益无小事。

3、坚持*党**的领导，*党**的权威不可动摇。

4、坚持法制底线，不逾规、不逾轨。

5、坚持责任担当，危难时刻冲在前。

6、坚持多管齐下，切实保障稳定。

一、公共危机处理答题基本思路

总体表态：冷静、沉着的心态。

分情况讨论：抓住关键词，找出问题，针对问题，分类分析，分

类解决。在分类解决中，要兼顾前后矛盾，不能留下漏洞。

总结升华：汇报、追责、警示（启示）。

第二节 公共危机处理

公共危机，是指某个突然发生的，对大众生活，社会生活以及生

命财产安全构成威胁的事件。它具有：一是突发性，始料不及，超出预期；二是公共性，其威胁的不是个别人，而是对某一区域的人都会造成威胁；三是危害性，事件的发生往往会带来比较严重的后果，进而引发恐慌，导致事件向更坏、不可控的方向发展。

公共危机处理类的考题，它是以某一类公共事件为命题背景，给考生预设一个具体的身份，让其对发生的公共危机事件进行处理。从而考察考生在面对危机的时候，是否冷静，妥善地处理好面对的困难，从而更好地维护人民群众的生命财产安全，维护社会稳定。

在公共危机处理的角色设定中，系多种角色构成。一般情况下，有政府部门的领导、部门负责人、一般负责人、一般公务人员，还有的是旁观者、记者、以及与事件相关联的其他人。在这些角色中，我们在回答时，就要根据事件的公共性及危害程度，用设定的角色来开展危机处理工作，由于角色的不同，其工作思路及采取的行动亦不同。因为，这里有一个权限的问题。

公共危机处理类题目一般有：公共卫生事件，突发事故灾害，自然灾害，社会群体性事件。

题目链接及答题思路

例1，你们镇发生地震，还存在有余震的可能，让你组织居民的转移安置工作，你如何做？

题目解析：该题的范围是一个镇，身份设定不明确，但“让你组织”这句话，可以把自己设定为副镇长或镇长等身份，有了身份设定后，那下面的工作就好处理了。

答题思路：一是通知驻村干部全部到各个村去，全力转移村民，实行责任包干。二是利用广播、网络发出紧急通知，进行宣传动员。三是要求所有村两委人员分组分片包干，动员组织转移村民。四组织民兵，干部等进行专门检查，尤其是老人、小孩多的居住区、保证全部撤离。五是划定组织安全区域，保证撤离人员的妥善安置。六是严密督导检查，确保每一个人撤离。七是做好转移前的灾害预报和转移后的安全保卫。

例2、你是A镇工作人员。你们镇某村停水，村民已经4天没有生活用水了。有村民反映，可能是隔壁乡镇自来水改造工程导致输水管。镇领导让你协调有关部门，处理好这件事，你会怎么做？

题目解析：一是角色，“你”是镇政府工作人员。二是停水已经4天，群众已没有生活用水了。三是可能输水管漏水。四是隔壁自来水改造。

答题思路：一是组织协调消防、环卫、商场等开展送水，解决群众的当前生活用水和维修期间用水。二是实地调查，查明原因，组织施工队开展维修。三是确因隔壁乡镇自来水改造造成的水管漏水，应该请隔壁全力维修，其费用也应由隔壁自来水改造工程队付费。四是如果不是隔壁乡镇维修造成，应协调水务，财政筹措解决费用。

例3、某村因为*地征**补贴不合条例，群众和某施工队发生冲突。你接到紧急电话反映此事，作为政府工作人员，你会怎么处理？

题目解析：一是角色。政府工作人员。二是责任。“你接到紧急电话反映此事”。三是状态。群众和施工队已发生冲突。四是事由，*地征**补贴。

答题思路：一是接电话后立即前往现场，制止双方冲突升级。二是打电话:1、向领导报告并向派出所报警。2、通知事发村的驻村干部、村支书、村长赶赴现场。3、通知施工队负责人暂时停止施工，防止事态扩大。三是到达现场后，组织相关人员迅速将冲突双方分开，制止事态扩大。四是分别询问，了解冲突原因。要求双方选出代表，就补贴一事进行谈判。

例4、山东济南英才学校对每位毕业生收取10元的爱校费，并且和毕业挂勾，引起学生的不满，造成了很大的风波。假如你是教育局的主管人员，你会怎么处理这件事？

题目解析：一是你是教育局的主管人员，至少是市教育局的部门负责人。二是已经造成很大的风波。三是收费与毕业挂勾，属于乱收费项目。

答题思路：一是迅速组织带领人员前往该校，调查有无该收费项目。是谁决定设立爱校费的，已经收了多少，该费用的收支情况。二是宣布停止该项目收费，并按收费情况全额退还给已交费的学生，并对退还情况在校园网公示栏等进行公示，对涉事情况全市通报。三是组织专门人员对全市高校进行一次专项收费大督查，发现问题，及时整改，严肃追责。四是出台规范，坚决制止以各种名目出现的针对学生的乱收费项目，并加强督导，从而杜绝此类事件在全市再发生。

例5、近来因为连续三天暴雨，可能会发生泥石流或山体滑坡现象。你们村镇需要转移村民，村民都不配合。因为之前已经转移了一次，对此很多人有抵触情绪。你作为镇干部，你该怎么办？

题目解析：该题目的难点有三，一是已暴雨三天，可能会发生泥石流或山体滑坡。二是已转移过一次了，群众不愿意了。三是村镇干部的角色。

答题思路：一是迅速组织。召开有驻村干部和村组、支部负责人参加的紧急会议，阐明原因，指出事态的严峻性，必须尽快转移。二是落实任务。将每个组，每个院落，每户家庭的转移任务落实到每名干部身上，约不允许出现漏户漏人。三是大力宣传。动用村广播站进行紧急动员，要求村民限时转移。四是派人监控。建立观察哨，及时通报山体情况。派出民兵，对转移人员的村落进行守护，防止发生治安事件。五是查漏补缺，重点帮助那些老人、儿童，确保一个不漏。六是抓好保障，切实保障转移安置点能保障转移付民的基本生活保障。

无论是公共卫生事件，突发事故灾害，自然灾害，还是社会群体性事件的应急处理，题目中设定的角色就要切实地担负起应该担负的责任。这种责任，是因角色的不同而不同。但无论如何，倾听*意民**，坚持底线，全力担当，合理安排是必不可少的内容。有的时候在组织指挥上多一点，有的时候在具体作为上多一点，这些并不是一成不变的，是随着事件，任务的不同而有所侧重。

第三节 工作危机处理

工作危机处理，是指是日常工作中的突发事件为命题，要求考生对工作中出现的这些意外情况进行灵活处理，主要考察考生解决实际问题的能力。工作危机处理，主要包含纠纷化解，障碍排除，消除质疑，舆情危机等。

根据对近年来的面试题目分析，工作危机处理中经常出现的题目有障碍排除、舆情危机。

一、几类题型解读

（一）纠纷化解。解决此类问题的一般方法：

1、稳定情绪，是指让争执的双方冷静下来，为后续解决打下基础。

要稳定情绪，就可采用分离隔开、耐心解释、劝解等方式。

2、认真倾听，是指让双方分别说出自己的诉求，对两者的争执点

进行分析判断，找出两者间的矛盾点和契合点。

3、提出方案，是指通过协调商量，让彼此都让步，让双方都达到

可接受的目的。

4、总结提升，是指通过分析此次问题产生的根源，提出优化措施，

防止类似的问题再次发生。对于向领导汇报要依情形而定，而不是每一种题目都有向领导报告的内容。

（二）障碍排除。解决此类问题的一般方法：

1、找出障碍点。题目中出现的障碍是什么，只有找到了障碍点，才能为下一步的工作提供方向。找障碍点，也就是找关键词，也就是找破题点。

2、假设性分析。分析就是在找到关键词后根据题意，从多个方面进行分析，从而选定一种自己能驾驭、熟悉的分析方案，切不可将在假设性分析中自己又回答不了，又去自己给自己挖坑的分析材料呈现给考官。

3、提出对策。我们说，发现出现状，就能分析出原因，就能谈危害、谈经验，当然也就能提出对策了。在提对策时，一定要接地气，一定要能实施，一定要别人听得懂，一定要联系实际。

4、总结提升。总结提升是在处理中和处理后都有总结提升的内容，

就是说方案要更加符合实际，更加优化，真正地起到可复制、可推广的作用。

（三）消除质疑。一般的解决办法是：

1、让对方充分表达。在热情接待的前提下，在肯定对方的重视下，

让其将他的观点阐述清楚，进行充分表达。

2、理解对方质疑。用符合质疑人的口吻，对质疑人的行为进行换位思考，理解对方的质疑，让对方觉得自己是理解他的质疑，为下一步消除质疑奠定基础。

3、调查核实。将对方提出的质疑点一一进行充分的调查核实。问题属实的，证据确凿的，严肃处理。是线索的，登记在册备查，不属实的，记录在册。

4、回告公开。对质疑人的质疑，当天能查清的，当天答复。需要调查核实的，调查清楚后，按照程序，该公开的公开，该回告的回告，让质疑人和其他有疑虑的人看到政府的诚信，看到政府改正错误的决心。

5、总结反思。质疑并不是一次就能消除完的。质疑并不只体在一个方面，而是体现在各个方面，这就需要通过对“此”质疑的解决进行的反思，为“彼”质疑的消除提供机制性的保障，提升机关的整体能力。

（四）舆情危机。一般方法为：

1、关注表态。关注就是破题，破题就是表态。在答题时，要明确

“在第一时间内回应舆论”，表明政府已经关注相关信息，还在着重调查处理。

2、调查核实。对舆情反映的问题及时进行调查核实。对有违公正、

群众有质疑的，可邀请第三方机构或民众代表参与调查。民众代表既可以是当事人的亲属，也可以是公众人物，也可以是律师，记者等专业人士。

3、及时公开。公开并不是待事件完全调查清楚才公开，而是随着

事件调查进程而公开。向公众公开我们的行动，向公众公开调查结果。一般情况下，公开都是以新闻发布会的形式，以发言人的方式来公开结果，回应媒体的关注。

4、严肃处理。对舆情中出现的事件涉及到具体的人，要及时处理

相关人员，依法处理。

5、总结反思。通过对这一事件的舆情应对，不断进行总结，形成

机制，为下一次的处理提供预案和方法，确保政府公信力的提升。

二、答题思路

例1、有一个人因为要去外地坐火车，很急迫，所以在办税大厅

插队且跟别人发生了口角，场面很混乱。现在他在旁边的办公室里，你作为办税大厅服务人员，你怎么处理？

题目解析：该题的角色是办税大厅服务人员。对象是纳税人，行为是违反公共道德，后果是发生了口角，引起场面混乱，状态是已在办公室里。

答题思路：一是进办公室后，与其进行交谈。对他主动到纳税大厅，及时纳税的行为表示肯定。二是对他插队行为表示遗憾，并提出大家都是纳税人，遵守公共秩序是我们每个人的底线，指出其不足。三是对其造成的场面混乱表示惋惜，指出是不必要的，也是不正确的行为。四是教会他网上纳税的程序，避免他以后再出现事急而出现类似事件。同时帮助他申请排号，让其又能纳税，又不能耽误到外地谈业务。

通过这件事的处理，我们应做好以下工作：大力推广网上纳税，让纳税人不到纳税大厅就能轻松缴税；二要切实维护大厅秩序，做到不发生问题，发生问题后能及时处理。三要实行电子排号和无现金缴税，减少每个纳税人的缴税时间。四要每个服务人员都要熟悉业务，公开缴税程序，帮助缴税人完善手续，快速纳税。

例2、你是车站派出所民警，候车大厅有旅客报警，周围有人带

有可疑物品，散发刺鼻气味，你怎么办？

题目解析：角色是派出所民警，地点是候车大厅，对象是可疑物品，现状是有刺鼻气味。

答题思路：作为车站派出所民警，接到报警指挥中心的指令后，快速到达候车大厅内，应开展以下工作：一是快速划定区域，与大厅工作人员一起，维护每个区域的秩序，防止因过激行为而引起候车大厅内旅客慌乱。二是对涉嫌区域进行保护。三是电话联系报警人，简短询问，确定异味的地点和源头。四是确定区域后，运用技术手段和人工检查等方式，找到异味源，并将异味源撤除到安全地带进行进一步的鉴定和处理。五是对涉案人员按程序进行调查取证后提出处理意见。

例3、你是某品牌手机维修部的人员，到实体店进行维修，有些

顾客抱怨你们企业的手机质量不好，容易碎屏，操作不够人性化，定点维修网点少，分布不合理。请问你会如何处理？

题目解析：角色是手机品牌维修部专门人员，地点是在实体店顾

客投诉手机质量差和售后服务差，结果则是对某品牌手机产生质疑。

答题思路：作为品牌手机部的工作人员到实体店开展维修工作时遇到的问题，应作好以下工作。一是根据用户需求，及时进行维修，保证每个送修手机能正常使用。二是对投诉的每个问题进行详细记录，并将情况反馈给研发、售后、生产等部门，弄清每个问题的原因，找到解决重塑品牌形象的对策方案。三是维修部门要加大培训，投入更多的资源解决维修难题。四是建议相关经销商合理布建维修网点，确保品牌的市场占有率。不能建维修专门店的，也可与其他维修部门建立合作关系，解决用户的困难。

第四节 时间冲突处理

时间冲突处理，就是在特定的某一时间内，题目给考生安排了若干项工作，且每一个工作在时间节点和跨度上有可能存在一定的冲突。需要考生合理安排、调度，保证按时有序地完成各项任务。

近年来的事业单位面试中，就曾多次出现时间冲突处理的题目。

时间冲突处理类题目的思维模式和时间冲突的模式其实是类似的。时间冲突类题目的特点主要有：一要对所有任务必须完成，这些任务通过合理安排是完全可以完成的。不存在完成不了的任务。二是看似冲突的任务，实则是有规律可循的。三是因解决路径的不同，其答案也不尽相同。四是需要考生创新思维和方法来寻求解决办法。

时间冲突的处理原则：一要分清轻重缓急，先办紧急，后办一般。二要先近后远，充分利用时间、空间优势来办理。三要先公后私。这种时间特别是出现在上班时间，更要注意。四要先人后己。自己的事可缓可往后推，别人的事特别是已承诺答应别人的事，必须去办。这里有一个诚信，为人处事的问题。

例1、一是科长要你下午14：00接待考察组。二是房东要你下午15：00面谈房屋续租。三是父母下午14：30到车站，要你接。四是下午15：00老同事要来办退休手续。五是女朋友要你下午陪她看病。问：面对上面几件事，你会如何安排？

题目解析：根据时机冲突处理的特点及原则，该题目中有公私冲突，也有亲情冲突，还有爱情冲突。这就需要先公后私，先急后缓。

答题思路：在下午14：00至15：00时这个时间段内，我会本着“先分后私”、“急事急办”、“创新方法”、“借助他人”的方法来处理。

1、在14：00点以前，给好友或亲戚打电话，也可以叫女朋友帮助接父母；给父母打电话，说明原因，叫他们与亲戚或女朋友联系。如果他们不行，就约上一辆网约车，让网约车司机帮忙接父母回家，让女朋友在家等。

2、在14：00以前，给房东打电话，推迟房屋续租，定在16：00时与房东谈。

3、给女朋友打电话，叫母亲陪她先去医院，办完房租续约后到医院去接她们。

4、14：00去接考察团。15：00办理老同志退休手续。16：00谈房屋续租。16：00以后到医院接女朋友。

例2、你是财务科的人员，你手上有15万元的预算，现在有以下事项需要用钱，总共需要花费25万元，（1）宣传单页1万；（2）单位春节活动2万；（3）电梯维修2万；（4）办公装修8万；（5）网络服务维护10万；（6）困难群众慰问2万，请问你会怎么安排？

题目解析：事件有6项，需花费25万元，但只有15万元，按照先易后难，先急后缓，先人后己的原则来进行答题。

答题思路：对已有的15万元，我认为应用在以下方面：

1、电梯维修2万。电梯不维修，单位上下班困难、不方便。

2、网络服务维护10万。现在都是无纸化办公，网络出现故障，影响办公效率，影响单位形象，影响为民服务。

3、困难群众慰问2万。一年一度的对困难群众的慰问不能少，更是我单位关注弱势群体，帮扶困难群众的具体体现，更是精准扶贫的体现。

4、节约开支，春节活动1万。

对于宣传单页印刷，可采用网络方式进行宣传，暂不考虑。对办公室装修，暂不考虑，这样，既符合反“四风”要求，又使本就紧张的资金用在刀刃上，急需上。

注：该题属于是排序题，同时也考察了考生对财务知识的运用。要本着收益最大化，成本最小化的原理。要在增加收入，降低成本上来完成题目的问题。