今年7月20日起，临沂市市政管理服务中心柳青市政管理办公室*震王**公布个人手机号码作为辖区的“市政服务热线”，至今已经4个多月。其间，他接过半夜喝醉酒的人的电话，也接过不属于本职业务范围内的各种电话，更多的是反映市政管理服务行业的群众诉求。
为什么把个人电话公布成服务热线？这部“热线”和别的热线有何不同？个人生活有没有受到困扰？请看*震王**本人的回答。
*震王**（右一）工作中
*震王**（中）工作中
1.个人电话留给大众，让他们拨打你的电话解决问题，是因为什么原因？
*震王**：这个想法起初来源于今年7月，市城管局副局长李刚同志带领我们赴北城新区秀水社区开展“城管进社区”活动的经历。在座谈时，社区提到：属地内有部分市政设施损坏老旧，需要维修更换。李刚局长当即安排我与社区相关工作人员互留了联系方式，会后立刻对社区反映的问题进行了整改。
之后，为了更方便群众了解群众诉求，及时解决问题，同时也是让群众更了解新成立的柳青市政管理办公室的职能，根据李刚局长要求，我通过社区将我办职能职责与辖区范围和我个人的联系方式向业主们公布，不少群众直接联系我反映了一些市政设施问题，我们都给一一解决了，群众们普遍反映：给我们打电话反映问题比打别的电话速度更快！就这样，无形中建立了一个常态长效的市政设施问题直接反馈机制。
受此启发，为了提高服务的质量和效率，同时由于北城新区近年来收到的12345工单较多，我们将“市政服务直通车”热线（也就是我的个人电话）通过媒体、各社区、各业主群向辖区内所有群众公开，坚持以群众诉求为工作的根本，将服务范围扩大到整个管理辖区，给群众提供一个便捷、靠谱、高效的市政设施问题解决渠道。
2.每天最多接多少电话？平均多少电话？你的生活有没有受到困扰？有没有比较“难缠”的市民的不合理诉求？
*震王**：初期，群众有很多困扰许久的问题亟待解决，最多一天能接到30多个电话，每天平均在10个左右，近期每天能接到1-3个，这也让我养成了手机不离手的习惯，开会时有陌生号码打来会出去接，哪怕洗澡也要将手机放在附近，保证无论任何时间都能第一时间接通电话。
困扰就是，有时候会在凌晨接到群众反映问题的电话，其中很多都不是我们的职责范围，例如家里停水停电，或者小区内噪音太大等问题，其他倒没什么，毕竟为民解忧是我的本职工作。
偶尔遇到群众态度不太好，但我们始终秉承着为人民服务理念，只要用心用情用力把群众的诉求解决了，群众自然而然就能理解支持我们的工作了。
3.你的市政管理热线解决了哪些问题？最难忘的有哪些事？
*震王**：群众反映较多主要是便学步道和人行道设置不合理、道路坑洼积水问题。
第一件事：热线开通初期，居住在理想家小区的单女士7月23日晚反映小区南门口由于地势低洼等因素，常年存在积水问题，给进出小区居民带来不便，加之单女士行动不便，通行更为困难，我们接到诉求后，24日上午组织工作人员赶赴现场踏勘，制定了整改方案，25日便完成整改工作，恢复正常通行，有效解决了积水问题。
单女士对整改效果和速度非常满意，连说了好几遍感谢，当时给我的感觉就是这件事做对了，真正在解决老百姓家门口急难愁盼的问题，我一定要继续做下去。
第二件事：8月5日，闵女士拨打热线反映了意林公馆西门和东北角部分路沿石过高，北京路与文峰山路、成都路、秀水路等交汇路口路面低洼，经常出现积水等多个问题，全是许久未得到解决的。
我们施工人员随即与闵女士取得联系，逐一赴现场查勘问题原因，通过一系列有力举措解决了困扰周边居民多年的通行难题。
第三件事：受今年小学入学高峰影响，朴园小学一年级入学人数较去年增长约60%，校园周边道路设施通行能力无法满足实际需求，先后有7位家长及学校拨打热线反映校园门口两侧的便学通道存在宽度不足、路面状况不好、雨天积水泥泞等问题。
为此，我们会同教育、园林等多个部门全面排查朴园小学周边便学通道现状，通过拆除绿化、拓宽通道、下沉雨水井、重新铺设人行道板等方式，改造提升便学通道8处，切实消除安全隐患，有效改善了通行环境，花小钱、解决大问题。
4.遇到你不能解决的问题，你会怎么办？
*震王**：有时会有群众反映我们的辖区范围或职能职责之外的问题，我们都会帮助转接、协调相关单位解决，目的就是让市民拨打我们的热线能感觉到我们的工作热情和协调办事的力度，从而让市民觉得求助电话虽然没找到对应的部门，但是我们愿意和市民一起去想办法解决。实在是解决不了的，也会耐心给群众说明原因。
5.家里人对这个事支持吗？
*震王**：家里人刚开始不是很理解：为什么要公布自己的手机号?为什么不公布单位的座机号?会不会太影响自己的生活？
最初来电量比较大，几乎每天加班到晚上八九点，周末也没办法休息，下班回家接到群众反映问题的电话，我就会放下手头的家务事去接听、去记录、去安排解决，照顾家庭的时间就少了很多，遇到孩子哭闹我反而得往外跑，有几次半夜接电话影响到家属休息，我因此睡了好几个星期客厅，那段时间我爱人都不拿正眼看我。但后来渐渐收到群众的正面反馈，大家对我们为民服务的方式和效率感到十分满意，家里人看到了我确实是在为群众做好事、办实事，现在对我的工作也是非常支持的。
6.你统计过吧，到现在，通过这个热线接听了多少电话，解决了多少群众切实关心的问题？
*震王**：接听电话的趋势是从多到少，从一开始的每天最高峰30多个群众诉求电话，到现在经常每天的统计是3到5个，呈现渐渐减少的趋势。
我粗略统计了一下，到从7月20日到11月30日一共接听了532个电话，为群众办事220件左右。
7.你觉得你做这个事的意义何在？
*震王**：有效提高了为民服务的效率和水平。
拨打我的电话，就是“市政服务直通车”热线反映问题，减少了中间一些转办等流程，比通过其他渠道反映问题办理速度要快，解决群众之“急”。
同时，方便办理我们市政管理单位直接了解群众实际诉求，从而举一反三，对类似问题进行全面排查，真正做到解决老百姓家门口的问题，对我们整个市政设施管理服务工作都有着积极意义。
（城市建设与管理研究）