成都市市场监督管理局近日宣布，自4月起，成都市12345热线截至19日共接纳1996宗燃气服务相关的民众投诉。民众对燃气计量、收费及企业服务等方面表达了关切。在处理这些投诉的过程中，监管机构发现了燃气公司的多项不规范操作。市委、市政府对此高度关注，立即指派市场监管、经信、住建等部门组建联合调查小组，多次召见燃气公司，强化其对投诉的认真处理；同时组织12个督查团队深入各区（市）县，联同技术专家及社区工作者，采用现场审查、试验检验、数据对比及案例分析等手段，全面查证市民反映的问题。目前，所有投诉已得到处理，其中1189件已结案，余下807件正紧急处理中。经过调查验证，确认燃气公司存在以下问题：
首先，发现估算代替抄表、违规估算等问题。在未能上门或因居民缺席而无法抄表时，部分燃气公司采取了违规估算措施，并未及时与居民确认实际用量，导致居民虽不在家且未用气却被收取燃气费。例如，锦江区一居民投诉称，燃气公司未实地抄表而估算费用，一月内多收100立方米气费。调查后发现，该公司未核查实际气表读数706立方米，而按估算791立方米收费，多收了85立方米气费。目前，该居民已获退款。再如，青羊区一居民被预估多收燃气费。经核实，2024年2月和3月该居民被估计用气量分别为39立方米和60立方米，实际多收75立方米气费，此前居民已支付215.82元。经协商，多收的费用将在后续账单中抵扣。
其次，计费系统存在缺陷，数据补录过程缺乏透明度。例如，成都高新区一居民质疑其燃气欠费17290元。现场检查发现，安装在旧表上的数据采集系统功能不全，当月用气量超1000立方米时，系统仅能回传三位数，实际用气67个月总计17812立方米，而收费系统显示为12787立方米，漏算5025立方米。更换新表时，燃气公司未经协商即一次性补算并收费，数据补录过程不透明，未向用户明确说明情况。
第三，燃气计费周期随意变更，定价不规范。燃气公司对同一小区甚至同一用户的计费周期不一，缺乏适当的公示，使用户对计费规则产生疑问。例如，双流区一居民的计费周期最短为一天，最长达156天，导致该用户五个月内需一次性支付气费。另一个案例是，郫都区一居民2023年8月搬入新住所，直到次年3月才首次上门抄表，随后通知该居民需支付1000余元的欠费。
第四，部分燃气公司解决用户诉求的服务态度差，工作方式简单粗暴。例如，龙泉驿区一居民的远程气表回传系统故障，导致漏传4958立方米用气数据，燃气公司未主动上门核实数据，导致居民四个月内漏缴燃气费超过1.5万元。尤其在未与居民达成一致的情况下，燃气公司采取停气措施来催收费用。对此，我们已经立案调查。
目前调查中，尚未发现与燃气表计量质量、燃气质量、远程操控修改燃气表计量相关的问题。根据市委、市政府的指导，成都市的调查工作将持续进行，现已派遣联合调查小组进驻成都燃气集团及其他相关企业，对发现的问题进行深入调查并展开集中整治。一旦调查确认违法违规行为及相关责任人，将依法依规依纪进行处理，直至追究法律责任；对已经调查确认的多收燃气费，将责令相关燃气公司进行全额退款。
上述情况反映出燃气公司在计费管理、服务意识及履行责任方面存在严重不足，同时也指出了政府职能部门在行业管理和监管执法方面的不足。为此，我们将从严从实地处理每一个问题，不留情面，确保广大市民的合法权益得到有效维护。
一是积极响应并解决市民的诉求。强化燃气公司的主体责任，落实服务“首问责任制”，督促燃气企业进行全面自查，建立问题清单，逐一整改。针对市民反映的突出问题，各职能部门和区（市）县将负责核实并以科学证据和事实为依据来回应。
二是加强燃气行业的监督管理。推动行业整治，畅通投诉渠道，加强检查和执法，提高执法效率。同时，加强对燃气费用的监管，严格整治不合理收费行为，实施燃气“阳光服务”。
三是完善燃气管理制度。加速推进燃气服务收费改革，要求燃气公司完善收费标准和公开收费流程，建立健全内部管理和投诉快速响应机制，提升服务的标准化和规范化水平。
如果广大市民在燃气服务中遇到任何疑问，可以直接联系燃气公司服务热线或通过12345热线反映问题，我们将认真核查并依法依规处理。我们诚挚欢迎社会各界和市民朋友对我们的工作进行监督，并提出宝贵意见。
