一、定义
人际关系是指建立自己与他人、团体的关系。人际关系包括与他人的沟通以及组织中的服从、合作、协调、指导、监督等活动。人际关系范围广泛包括与在工作、生活、学习中接触到的任何个人和组织的关系，包括亲属关系、朋友关系、同学关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事关系及领导与被领导关系等。
二、基本要求
（1）以工作顺利开展为重
很多时候人际关系出现问题会影响工作，这个时候要以工作为重，不要过分在乎个人利益。
（2）服从原则
局部利益服从整体利益，个人人利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。
（3）全面原则
题目中讲到的每个人（领导、同事、群众）在答案中都要涉及。
（4）假设原则
要善于假设，领导犯错误（真有与否，小大之分），自己被批评（领导误会、自己有错误），领导安排他人接替工作（争取与否），对我不满意（能力不足，责任心不强、处事方法不对，不善于表现自己），自己工作扎实/能力强（真假），领导指示难实施（真假），同事忙（真忙、托词），项目（急否），同事违反政策（真假），改善关系方法（工作请教，平时沟通，乐于助人，团体性活动、为集体争荣誉），亲朋违法（真假），群众围殴（误解、煽动）。
三、总的思路
1.冷静（犯错误很正常，被领导表扬时遭同事嫉妒，日常工作中有点矛盾，新进单位难以与同事相处/不适应工作，别人比我强/才能，有业余爱好，受到领导批评，觉得自己比别人强/领导不如你，没有晋升情绪低落，被人误解，做的工作与专业不对口/需综合性人才，坚持原来的工作方式/习惯）
2.自省（误会、能力不足、处事方式不对、态度不端正）
3.沟通（对策）
4.扬弃（戒骄戒躁，吸取经验教训，不能带着情绪工作，以身作则，尊重老同志，做好本职工作）
四、处理人际关系的解决方法
两个前提：
1、职业道德和法律法规不能违背原则
2、对人的尊重
五种关系：
1、领导：服从、尊重，按程序办事，事前请示，事后汇报
2、同事：大事讲原则，小事讲风格。尽量做好协调工作，利益面前多让步，学会欣赏别人的优点
3、群众：服务意识；杜绝官本位思想
4、亲属、朋友关系：说服，动之以情，晓之以理
5、下属：尊重、关心、宽容、培养。
五、真题演练
例题 1 ：
工作中你难以和领导相处，你该怎么办？
参考答案 ：
俗话说的好：火车跑得快，全凭车头带。我们的队伍也是如此，好的领导必将带出一批战斗力强、凝聚力强的队伍。首先，在不违背法律与道德的情况下，我会服从领导的指挥，配合同事的工作。其次，我会从自身找原因，仔细分析是不是自己工作做得不好让领导不满意，同事看不惯。还要看看是不是为人处世方面做得不好。如果是这样的话我会努力改正。再次，如果我找不到原因，我会找机会跟他们沟通，请他们指出我的不足。有问题就及时改正。最后，即使在一段时间内，领导和同事对我不理解，我也会做好本职工作，虚心向他们学习，我相信，他们会看见我在努力，总有一天会对我微笑的！
例题 2 ：你参加工作不久，受组织的重用，有的同事对你不服气，对此，你怎么处理？
参考答案 ：
八字方针（冷静，反思，沟通，扬弃）
和谐的人际关系是保证我们工作顺利开展的前提。（破题）
①工作是每个人必须认真对待的重要任务，受到组织重用是每个人都期待的机会，但是刚参加工作就受到重用难免会引起同事的猜疑或不服，这是正常的。如果我遇到这种情况，我会冷静对待、认真思考，这关系到一个人能否客观评价自我，看待他人的问题。
②自己受到重用并不意味着什么都比同事优秀，可能在许多方面不如他人；另外，是否是自己平时由于工作方式方法不妥引起同事的看法和误解。
③找准原因后，一是要加强学习，完善自我，谦虚谨慎、戒骄戒躁；二是多和同事沟通交流，争取得到的帮助、支持。在今后的工作中，一方面要严格要求自己，大胆工作。另一方面要加强团结合作，处理好人际关系。做一名领导信任、同事支持、群众满意的银行员工。（总结）
例题 3 ：你交给下属的工作，他完成工作后总是直接向你的领导汇报，你怎么办？
参考答案 ：
我会以工作为重，以大局为重，妥善处理。
首先，对自己的工作方式和工作态度进行认真地反思，开展自我批评。
其次，寻找适当的机会以谈心的方式与下属沟通，就我的工作方式、工作态度与他们进行平等的交流，虚心倾听他们的意见，有则改之，无则加勉。如果是因为我与下属的沟通不及时，下属没有向我汇报工作的机会，我会调整自己的工作方式方法，给下属谏言的机会，平时注意多和下属沟通，并及时将下属的意见整理汇报上级，让下属感觉到自己的建议受到重视。如果下属不清楚越级汇报工作的做法不当，我会及时找下属沟通，让下属知道向上司反映情况有正常的消息渠道，越级汇报是不可取的。
最后，在找到下属越级汇报工作的真正原因后，我会在适当的时间、以适当的方式向上级领导说明情况，避免造成上级领导的误解，影响今后的工作。
例题 4 ：朋友说你的坏话，你当场遇到，怎么办?
参考答案 ：亲友不是工作的阻力，也不是工作的压力，而是努力工作的动力。（破题）
第一，尊重对方，就当作没听见，可以故意和对方说一些天气足球之类的话题转移注意力，尊重对方的个人隐私。
第二，反思，自己的言语行为是否有不足之处，在日后的工作生活中加以改正。
第三，沟通， 根据朋友的性格，选择合适的时间地点方式进行真诚的沟通,以消除误会。如果朋友是性格开朗的类型，我会采用直言建议的方式;如果朋友是内向严肃的性格，我会通过委婉的方式或者通过第三人来表但我的看法。
我相信，我的朋友一定能够理解我，并且我们两个也会成为工作中的好同事，生活中的好朋友。
例题 5 ：如果刚开始工作你办业务比较慢，而客户又不是很满意，你怎么处理？
参考答案 ：
客户答不答应，客户满不满意，客户赞不赞成应该成为衡量我们工作的第一标准。刚开始工作，办理业务慢也是可以理解的，但是越是这样的情况越要注意冷静细心，避免慌乱而出错。
如果遇到因业务办理慢而导致客户不满意的情况，首先要诚恳的和顾客道歉，并解析自己刚开始，所以业务不是很熟练，希望能见谅，同时尽快为他办理完业务。对于顾客的埋怨或批评我要虚心接受，不与其争执。如果这位顾客要办理的业务确实比较复杂，而我又没有处理经验，我会找到值班经理来帮忙，尽快办理完，以免耽误顾客的时间。我可以把工作中遇到的问题都记录下来，方便事后总结经验教训，也会利用业余时间多请教一下有经验的同事。切记，要始终保持良好的服务态度，以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。当然作为一名新人，最主要的还是要做到多看、多学、多问，尽快熟悉岗位工作，提升工作质量和工作效率。
例题 6 ：你是银行的一名柜员，在遇到一位客户插队的现象，你应该怎么处理，请现场模拟。
参考答案 ：
这位顾客您好，我很理解您办理的业务很急，但是我们这边都是按照一定的程序办理业务，各个顾客的业务都很急，我们的窗口很有限，对此我感到很抱歉。你看，别人业务急，但是也都是在按次序排队，你想假如你突然加塞的话，是不是会造成别人心里不舒服啊，再说如果别人不说你的话，你自己也会感觉到不舒服是吧。咱们换位思考一下，假如你在排队的过程中，别人突然插队到你前面，你是不是心里也不舒服，甚至有可能大打出手，所以呢，凡是都是有规矩的，希望你能够理解，并且按秩序排队。当然了，我也会加快我的办事效率，减少更多的时间，这样也能很快的轮到你来办理业务，谢谢你的配合。
六、本节小结
下期预告： 综合分析类