对于企业来说，客户就意味着市场。事实上，客户关系管理正在成为很多企业当下的一个重大问题。很多企业的客户关系没有管理好，导致老的客户没有维护好，新的客户也没有开发出来，处境尴尬。

上周我们说，在销售活动中难免要与客户打交道，要与客户高层搞好关系。

只有跟客户深度接触，维护好关系，才能在销售上提高效能，精准销售。另外，从长远的发展角度来看，维护好客户关系，可以帮助企业与客户之间维持长期稳定的合作状态，减少销售的机会成本。

对于企业来说，客户就意味着市场。

据数据统计，一家企业开发一个新客户所产生的成本，包括时间、精力、资本、金钱等等，是维护一个老客户成本的3倍以上，而维护好老客户，可以为企业创造的利润则是新客户的16倍。

与此同时，据一项调查数据显示，一家企业每年只要将客户保留率多提升5%，就可以为企业提升30%的利润。

我们都知道，客户一般都比较愿意跟熟悉的企业打交道，如果企业可以保持良好的客户关系，客户通常都会愿意继续使用企业的产品或服务。

而如果客户关系管理不到位，失去了老客户，不仅仅会失去这些老客户给企业带来的消费损失，还会失去老客户带来的口碑效应。

然而，事实上，客户关系管理正在成为很多企业当下的一个重大问题。

很多企业的客户关系没有管理好，导致老的客户没有维护好，新的客户也没有开发出来，处境尴尬。

究其原因，他们在客户关系管理中通常存在着这几大“顽疾”：

1、没有正确认识客户关系管理，在他们眼中，所谓的客户关系管理不过是处理几个客户投诉而已，或者以为客户关系管理单纯就是做好客户服务；2、没有针对客户价值对客户进行分析和划分，合理地分配资源，而是将所有的客户笼统地汇集一处进行管理，不分轻重、不讲策略；3、只关注已经成交的老客户，对潜在客户的价值认识不够，也没有对潜在客户进行分类管理，促进客户的升级。

要想做好客户关系管理，首先要做到的就是正确认识“客户关系管理”：发掘企业最有价值的客户，与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系，从而实现客户价值和企业利润最大化。

那么，我们企业要如何才能发掘企业最有价值的客户呢？又该怎么建立满意、忠诚、战略型的伙伴关系呢？

1、从三大层面进行客户关系管理

首先，企业需从三个层面来看待客户关系管理：市场层面、销售层面，以及服务层面。

要发掘最有价值的客户，我们就要先对市场进行细分，通过市场调研来对某些类别的客户进行市场分析，从而找到企业的目标客户群体。

锁定住一个范围之后，我们就要对范围内的一个个具体客户的市场策略与销售行为进行研究分析，做好客户定位和排序，确定需要重点关注的客户对象，通过大客户策略逐一突破，再通过能让客户满意的服务来维系客户的忠诚，建立战略伙伴关系。

要做好客户关系管理，这三个层面环环相扣，缺一不可。

2、对客户进行合理划分，分类管理

做好客户关系管理的一个重要问题，就是采取有效的方法来对客户进行分类。

这个分类不仅仅要看客户的规模大小，更要看客户对企业的价值贡献，比如连续几年对企业贡献的销售收入和利润；客户全生命周期内贡献的销售收入和利润等等。

许多著名的世界500强公司依据销售额、利润等指标，将客户分成了几大等级：钻石客户、黄金客户、战略客户、潜力客户、一般客户、问题客户。比如埃森哲就依据国家电网连续两年、每年一亿美元咨询收入的贡献度，将其归类为钻石客户，进入全球钻石级客户的服务和管理序列。

需要注意的是，衡量客户价值，对其进行分类，需要制定一个客户价值的定义、衡量标准及方法，一旦确定了，就可以对客户进行分类。

依据客户价值进行分类之后，企业就可以对每类客户制定、执行清晰的管理策略，为贡献高价值的客户提供相匹配的资源和机制。

比如华为，作为IBM的钻石级客户，就可以优先享有全球最好的顾问资源，还能得到一位全球资深合伙人全身心的独家服务，除此之外，华为还能享受高层级别的资源调配、战略协同和问题解决机制。

这些IBM为高价值贡献的华为提供的资源与机制，来维系、巩固与华为的客户关系。

3、对潜在客户进行细分和管理

除了要关注已经成交的客户，维护好这些老客户，企业还需要对有机会升级为客户的潜在客户进行细分和管理，来促进潜在客户的升级。

这些潜在客户也是为企业贡献高价值的后备军。

在对潜在客户的分类管理中，我们要注意，所谓潜在客户，是指愿意和你一起经历整个销售过程的人，如果你的联系人还没有对你有过任何形式的承诺，比如进一步合作，那么，你就不能把他列为潜在客户，而只能将其算作销售机会。

我们要持续关心那些真正潜在客户的数字。

同时，我们还要注意那些在销售过程中后退的联系人，这样，我们可以把更多的精力投向那些沿着销售过程前进的客户身上，策划出更好的方案来与这些客户合作。同时，当出现问题的时候，我们还可以更及时地采取措施。

如果我们没有不管重新对联系人进行分类的话，我们也就不可能更有效地采取行动。

那么，这些潜在客户要如何细分呢？应该按照什么样的分类标准？在管理的过程当中又要注意哪些方面？

客户价值应该怎么衡量？有哪些标准和衡量方法？对不同的客户类别，应该采取哪些管理策略？

如何建立客户分析的数据库，提高客户分析的精确性？

客户关系管理分为哪些阶段，在各个阶段内的流程又是怎样的呢？

客户服务除了处理客户投诉，我们还需要做什么？

为了帮助大家解决客户关系管理这个大难题，单仁教育App特别推出了《客户关系管理策略》课程。

课程由工业品营销研究院院长、中欧国际工商管理学员EMBA、曾任0Johnson & Johnson （强生）大区经理、凯泉泵业集团销售总监、英维思集团阀门控制事业部营销副总的丁兴良老师主讲。

丁兴良老师将与大家分享客户关系管理的理念与思路，教你从市场管理、销售管理、服务管理入手，理清客户关系管理思路，把握客户关系管理层次，学会客户关系分析与分类，掌握提升服务体验的方法。

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