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在金融服务日新月异的互联网时代，对传统银行机构来说，“让客户满意”已经不是标语性的口号，而是关系今后转型与发展的重要战略。
对首都银行业来说，金融服务一直处于国内领先水平。但面对新的时代背景，如何在移动互联网时代，继续保持在全国金融市场中的领先地位，打造出新时代下“让大众满意的金融服务”，仍是需要目前北京地区监管机构以及银行同业们持续探索的命题。
恰逢其时，2016年7月，北京银监局联动首都银行业正式启动了“大众满意金融服务”创建工作。北京银监局局长苏保祥表示，创建“大众满意金融服务”提升服务质效，是北京进入后工业化时代金融业的顺势之举，有助于推动银行业回归本源、实现可持续发展，是深化供给侧结构性改革、助推经济转型升级的核心要义，同时也为北京建设国际一流的和谐宜居之都提供重要支撑。
目前，创建启动已有大半年，首都银行业围绕监管部门提出的三大类、12项具体创建标准，统筹规划、方案先行，自上而下、分步实施，开展了形式多样、内容丰富的创建活动，推动了服务流程的全程优化、产品设计的变革创新和客户体验的显著提升。
正如苏保祥所说，“大众满意金融服务”创建是一项长期性、系统性、渐进性的工程。而通过创建初步树立一批服务标杆银行，发挥引领示范效用，带动北京银行业提升整体金融服务水平，更好地适应经济发展和社会服务的需要。
为此，本刊特别邀请首都银行业主要代表银行的“一把手”畅谈今后如何进一步做好“大众满意金融服务”。
真诚信赖打造市民银行 立足首都提升金融服务
北京银行*党**委书记、行长 张东宁
作为成立于首都北京的一家中外资本融合的新型商业银行，北京银行始终秉持“服务市民百姓、服务地方经济”的市场定位，紧密围绕习*平近**总书记关于北京市“四个中心”的城市定位，主动服务京津冀协同发展和首都“双轮驱动”战略，为不断提升首都金融服务水平做了一些积极有益的探索。
【坚持“一体两翼”，明确零售金融定位】
伴随创新发展脚步，北京银行从董事会、监事会层面上将服务市民百姓，提供满意金融服务作为北京银行的战略目标。北京银行从战略的高度上提出了零售业务发展定位——“一体两翼”，即：以搭建客户体验最佳零售银行，为客户提供综合金融服务的“大零售”平台为主体，以物理网点和电子渠道为两翼，推动零售业务实现新的高速发展。“两翼”的一侧是由社区银行、普通网点、理财中心、财富中心、私人银行中心构成的多层次深度沟通服务网络;另一侧是直销银行、网上银行、手机银行和微信银行构成的云端快捷服务体系。通过“一体两翼”的发展模式“拥抱”互联网和新渠道，实现零售银行业务的战略转型远景目标。
【打造“三大品牌”，彰显零售金融特色】
在“三期叠加”的“新常态”时代背景下，为积极应对经济下行期的压力与互联网金融带来的挑战，并满足百姓不断变化发展的金融需求，北京银行积极利用更加专业的服务手段和更为主动性的引导策略，并推出“智慧金融”、“财富金融”、“惠民金融”三大品牌，为市民百姓创造更大的价值。
——“智慧金融”：探索互联网时代金融服务的新模式。在大力发展电子渠道、不断为线上用户优化流程的大势下，更需要持续挖掘提升物理网点渠道中“面对面”服务模式的价值，为客户构建线上线下“一体化”渠道协同体验。基于这样的认识，北京银行一方面大力发展以手机银行、微信银行、网上银行为基础的线上渠道，另一方面持续加速传统网点的智能化转型及专业团队的建设。同时，北京银行积极探索新渠道模式，将线上线*体下**验充分融合，推出“京彩E家”智能“轻”网点,运用先进的科技手段，将传统的银行体验从产品转移到人。此外，围绕全能智慧银行建设的战略定位，为实现金融服务的方便、快捷、安全、高效，北京银行研发落地近十种智慧应用设备，以及社区支行信息系统、智慧银行信息管理系统等平台，同时将网银、微信、手机、营业厅、自助设备、POS机等渠道与物理网点一同布设，全面提高一体化服务水平。
——“财富金融”：多元化+特色化，专业成就信赖。经过十年的发展，北京银行在完善理财及代销业务、优化个人信贷支持方面取得了长足进步，在风险可控前提下创新研发符合市民投资需求的个人理财产品，丰富客户选择范围，帮助客户实现收益。目前，北京银行理财产品余额已超过2000亿元，已经逐步实现了差别化定价、常态化供应、动态化定制以及菜单化配置。相较于投资端，北京银行在融资端的创新也毫不逊色。针对中小微企业主推出的经营性*款贷**拳头产品“短贷宝”，在市场上树立了良好的口碑，个人消费信用*款贷**“金贷宝”也成为同业市场上的新星产品;北京银行同时联合大数金融公司创新推出“微贷宝”产品，采用标准化个贷智能工厂操作流程，集经营贷、消费贷于一身。更难能可贵的是，北京银行个贷业务的不良率长期以来远低于上市银行平均水平。
——惠民金融：细分客户需求，致力产品创新。北京银行积极整合行业资源、创新金融应用、搭建服务平台，为北京地区400万工会会员、50万残障人士定制专属金融服务解决方案，显著提升了特殊群体金融服务的便利性，增强了广大人民群众对金融服务的获得感。一是发挥平台优势，打造工会金融服务新体验。2009年6月，北京银行携手北京市总工会，发行“工会会员互助服务卡”。截至目前，已实现发卡425万张，工会会员覆盖率达80%，惠及企业6万余家。以此为平台，为会员打造了包括金融普惠、绿色出行、医疗互助、法律服务、技能助推、心理关爱、苦难帮扶等12项多领域、多层次的权益服务体系。二是联手北京市残疾人联合会，创新残疾人服务管理模式，于2015年推出“残疾人服务一卡通”，截至目前发卡突破50万张，实现北京市残疾人群体全覆盖。“残疾人服务一卡通”是我国第一张智能残疾人证，已列入中国残疾人联合会“新一代智能化残疾人证”试点，为全面取代纸质残疾人证奠定了实践基础。
【推进“赢在网点”，优化客户服务体验】
早在2006年，北京银行本着方便社区、服务市民、服务客户的宗旨，借鉴国际先进经验，与战略合作伙伴荷兰ING集团着力打造“社区银行”这一零售服务新模式。在总结“社区银行”三年多实践经验基础上，北京银行2010年创新性地提出并启动了“赢在网点”销售流程优化项目，实现综合交易型网点向销售服务型网点的转型。“赢在网点”项目体现出零售业务更加注重客户细分和满足个性化需求，以客户体验和营销为主。通过提升网点运营效率、利润和客户满意度，以及新信息技术的应用，优化网点布局，改进网点运营模式。北京银行客户满意度调研显示，客户在服务、布局、信息提供、等候时间等方面的满意度有了大幅提高，有效满足了百姓金融服务需求，受到百姓普遍欢迎。
【坚持“多措并举”，缓解医保柜台压力】
2001年开始，独家承办2000万首都居民医保结算业务，累计发行“社保卡“1854万张、“北京通·京医通”卡813万张，在1895家定点医疗机构实现持卡就医，全面覆盖京籍和非京籍百姓，实现首都居民看病就医“一卡通”。为提升客户医保存折资金支取便利，缓解网点柜台医保取款压力，北京银行先后推出医保ATM设备及“医保关联”业务，支持客户通过更便捷方式支取医保资金。医保ATM将医保资金支取渠道扩展至营业网点自助银行区域，有效分流柜台医保取款客群队列，提升运营效率;而于2014年推出的“医保关联”业务则支持客户通过多渠道将本人医保存折及北京银行借记卡进行关联，实现医保存折内资金按约定转入更安全、便利的介质，并获取更高增值收益。
【深耕郊区市场，扩大金融服务范围】
农村地区区域广、金融机构少导致了农民对金融产品的获取门槛、使用成本相对较高，农民对现代金融服务的接受程度、了解程度均存在较大提升空间。立足农户需求，2014年，北京银行推出了“富民直通车”专属服务;2015年起，积极响应国家京津冀一体化的战略，先后在天津、石家庄落地“富民直通车”模式，打通农村金融服务“最后一公里”;建设37家综合金融服务站，覆盖郊区近300个行政村，发展郊区mPOS商户6710户，累计发放富民卡53万张，发放涉农*款贷**140亿元。针对农户的支付需求、经营收账管理需求，创新推出MPOS产品，支持农户享受便捷的收款、付款、手机充值、信用卡还款等服务。
【重视消费权益，构建百姓幸福生活】
北京银行自成立以来，始终将消费者权益保护工作放在全行战略发展高度，秉承“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，积极构建消保工作组织架构、不断完善消费者权益保护工作制度,推进全行消费者权益保护工作的有序开展。
——设立消费者权益保护工作委员会。作为专门的消费者权益保护工作机构，下设“一室四组”，明确职责，专业分工。出台系列内部消费者权益保护规章制度，确保消保工作信息披露、知识普及、产品设计、服务投诉工作的切实开展。
——广泛开展金融知识教育宣传。在“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”、“银行卡支付安全宣传”活动中，坚持“全国统一、兼顾特色”思路，设立集中宣传点300余个，组织专题宣传活动300余次，发放宣传折页50余万份，发送宣传短信30余万条，覆盖人群200余万，广泛宣传用卡安全、防范非法集资、防范诈骗等金融知识，为金融消费纠纷的解决发挥了有效的疏导作用，切实提高公众风险防范意识和金融知识水平。
——多角度、全方位推进全行消费者权益保护工作有序开展。坚持以科学化考评为前提完善非量化考核规范、以流程化为手段维护消费者正当权益、以丰富培训内容为渠道提高消保管理队伍的工作能力、以帮残扶弱为切入点深化消保工作内涵、以履行社会责任为出发点妥善处理投诉纠纷。2016年,北京银行投诉回访客户满意度达到100%。
大力提升零售服务的人性化、科学化水平是北京银行加快战略转型、服务百姓生活的长期任务，对于进一步强化品牌特色、提升服务城市建设的水平具有重要意义。今后，北京银行将继续贯彻落实北京银监局关于创建“大众满意金融服务”工作的相关要求，充分发挥金融专业优势，为更好地服务居民百姓，为加快建设人文北京、科技北京、绿色北京做出更大的贡献。
打造新时代银行服务
中国光大银行总行*党**委委员、副行长兼北京分行*党**委书记、行长 武健
中央经济工作会议和2017年政府工作报告都提出，2017年是供给侧结构性改革的深化之年，要坚持以推进供给侧结构性改革为主线，全面做好稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险各项工作，促进经济平稳健康发展和社会和谐稳定。金融是现代经济的核心。作为重要的金融业态，商业银行如何在深化改革中更好地履行自身职能，为改革发展和人民群众提供优质服务，用实际行动支持供给侧结构性改革，是摆在所有银行人面前的一道待解大题。作为首都银行业的一份子，光大银行北京分行积极响应*党**中央号召，在总行的正确领导下，以服务改革发展为导向，以稳健经营为目标，根据外部要求及自身情况，积极开展“综合化”、“特色化”、“轻型化”、“智能化”改革，立足北京本地市场，努力为实体经济发展、人民大众生活提供优质高效的金融服务，为首都经济长期健康可持续发展和人民群众安居乐业贡献力量。
【构建综合化服务体系，满足客户综合金融需求】
如何更好地满足实体客户的金融需求，是检验银行服务水平的试金石。近年来，随着改革开放和市场经济深化，更多实体企业客户的金融需求逐步由单一性向综合化转变。为适应实体客户这一变化，光大银行北京分行积极打造各项业务协同发展的综合金融服务平台，在开展好传统“存贷汇”业务的基础上，通过深入研究实体类客户金融需求变化趋势，一户一策有针对性地制定综合服务方案，实现了量体裁衣。具体而言，北京分行在推动综合化服务过程中致力实现两种转变：一方面，初步实现了由“融资中介”向“服务中介”转变。在坚持发展好信贷业务，为符合“一带一路”、“京津冀一体化”等国家战略的企业和项目提供信贷资金支持的同时，深度参与客户经营发展的“顶层设计”，利用银行在信息以及投融资领域的专业优势，逐步实现由单一的“融资”服务向“融资+融智”的综合服务转型，由单纯提供信贷服务向提供全能型金融服务转变，通过企业信贷、资产管理、投行业务、财务顾问等手段，在境内外、货币及资本等不同市场为客户提供多种金融服务，力争成为客户的“影子CFO”。截至2016年12月，北京分行信贷资产达1017亿元，资产管理业务余额395亿元，累计承销债务融资工具余额1035亿元，较好地支持了实体客户发展;另一方面，积极推动由“单一银行服务”向“多元金融服务”转变。分行利用光大集团金融控股平台优势，与集团旗下证券、保险、信托、租赁、期货、投资、实业等企业，在产品代销、渠道共享、行业研究、资产证券化等领域开展密切合作，为客户提供综合金融服务，较好地发挥了“范围经济”优势，有效满足了客户金融资产配置日益多元化的新需求。
【打造特色化服务模式，支持社会民生】
我国银行业与实体经济、群众民生高度依存，只有植根经济与社会的土壤，银行业才能获得健康、协调和可持续发展。多年来，光大银行北京分行一直秉承“服务社会、服务发展、服务民生”的理念，积极践行普惠金融，努力构建具有自身特色的服务模式，让现代金融更多惠及人民群众和社会经济发展的薄弱环节。一方面，积极服务小微企业，支持小企业、小商户发展。分行主动适应实体经济发展的内在需要，以扶持首都地区小微企业发展为己任，努力打造具有特色的小微业务服务模式。推行小微业务机构专营，在分行成立“小微金融业务部”，在丰台科技园、中关村科技园、文化创新工场等园区设立小微业务支行，为小企业提供专业化服务;推行“信贷工厂”模式，流程化服务，标准化审批，有效提高了小微业务办理效率;与首创担保、海淀科技担保以及太平洋财险、英大财险等建立银担、银保融资服务平台，比较好地解决了小微企业担保难的问题;开发“税易贷”、“政采贷”、“支票易”等创新型金融产品，基本满足小微企业融资、结算等业务需求。截至2016年12月末，北京分行小微*款贷**客户数5188户，小微*款贷**余额186亿元，*款贷**获得率达到86%，实现了监管机构提出的“三个不低于”的目标。另一方面，切实保护消费者权益，服务好首都居民。让首都市民满意是北京分行大众金融服务的出发点和落脚点。分行建立了权责清晰的消费者权益保护工作机制，设置专人专岗开展相关工作，确保各项服务工作落实到位。针对特殊消费者群体，分行开设了“爱心窗口”、“绿色通道”，配备了盲文键盘、助盲卡等辅助设备，让特殊消费者也能享受到便利、优质的服务;高度重视客户投诉，畅通投诉渠道，帮助客户解决各类疑难问题。开展投诉后评估工作，从客户投诉中发掘工作存在的不足，改进提升服务质量;积极开展金融知识宣传教育，组织干部员工进社区、进学校、进企业，向广大居民宣传防非法集资、防电信诈骗、反*币假**等金融常识，帮助社会公众提高防假识假的意识和能力。近年来，分行辖属多家支行荣获“文明规范服务百佳示范单位”、“千佳示范单位”、“五星级网点”、“特色服务单位”等荣誉称号，在首都地区树立了良好的服务品牌。
【提升智能化服务水平，加快智慧银行建设】
近年来，随着信息通讯和互联网科技发展，银行业客户的行为模式和需求正在发生改变。很多客户，特别是年轻客户对物理网点的依赖度逐渐降低。他们更强调随时随地办理业务，关注服务的便捷性、及时性和互动性。面对客户行为及预期的变化，北京分行因时而变，积极推动智能化转型，致力打造“网络里的光大银行”。一是推进电子银行服务体系建设，为大众提供更加便利的金融服务。打造了涵盖网上银行、手机银行、直销银行、微信银行、自助银行等多个渠道的电子银行服务系统，建立了完备的电子银行业务体系。着力推进线上线下一体化，开发了e理财、e托管、电子渠道质押*款贷**、公积金网络信用消费*款贷**等一系列电子化产品，客户足不出户就可通过不同的网络渠道办理资金结算、消费信贷、投资理财等业务。截至目前，北京分行电子银行服务替代率已达95%，比较好地满足了客户需求。二是建立互联网生态圈，不断拓展金融服务范围。与网络生活、网络消费、网络社交充分融合，是互联网金融的一大特点。北京分行按照互联网规律发展网上金融，围绕客户需求，结合应用场景，积极打造“金融+生活”的互联网生态圈，不仅让光大的客户享受优质、便利的服务，同时使更多的社会公众和企业体验到互联网科技带来的无穷魅力。“云支付”和“云缴费”是光大银行的拳头产品，被业内称为光大的“两朵云”。通过这两项服务，无论是否是光大银行的客户，均可实现在线支付，在线缴纳水、电、燃气等公共事业费用，充分体现了开放、平等、协作、共享的互联网精神。此外，北京分行正在积极推行“阳光e社区”计划，围绕支行建立网上社区，整合网点周边衣食住行各类资源，努力打造集金融服务、物业管理、社区生活于一体的社交平台，把金融服务功能镶嵌在具体的网络生活场景中，增加银行触达用户的能力，不断拓展服务的广度和深度。三是积极探索网点智能化改造。为主动顺应智能时代发展，从2016年起，北京分行启动了网点智能化改造，将银行网点职能进一步由传统的交易处理型向客户服务型转变，通过重塑业务流程、布局智能化设备等措施，逐步实现业务处理、合规管理等工作的智能化，释放银行网点服务潜能，提升客户体验。
【拓展轻型化服务渠道，提高客户价值创造能力】
打造轻型化银行是光大银行战略重点之一。在客户服务中，为了实现这一目标，北京分行不断加强管理，理顺流程，优化渠道，有效提升了为客户创造价值的能力。在内部管理方面，分行着力建立“以客户为中心”、“服务创造价值”的管理文化，始终将“让每一位客户都满意”作为一切工作的目标和检验工作是否合格的标准，全面践行“阳光在心、服务在行”理念，形成了“分行为支行服务、中后台为前台服务、全行为客户服务”的企业文化，全体干部员工思想统一、理念一致，同根共心、共荣共进，有效提高了管理效率，增进了客户服务的主动性，使得服务工作开展举重若“轻”;在业务流程方面，分行积极打造流程银行，以市场化、集约化思维推进组织架构变革，压缩管理层级，减少中间环节，有效提高了运营效率。为满足客户日益增长的综合金融需求，分行主动“拆墙并灶”，打破不同业务条块分割的藩篱。分支行、各条线、前后台之间紧紧围绕客户这一中心，在需求分析、产品组织、渠道搭建、授信审批、业务研发等环节密切配合，相互支持，形成合力，实现了各部门、多兵种、一体化作战，发挥全行协同优势，共同做好客户服务;在网点渠道建设方面，分行摒弃“以大为美”的传统观念，根据金融服务供给情况，有针对性在人口密集、银行网点少的居民区周边成立社区银行。社区网点面积虽小，但业务功能齐全，比较好地满足了居民日常存取款、理财、结算等需求，把服务的触角延伸到社区，有效打通了服务群众的“最后一公里”。
阳光服务只有起点，没有终点。光大银行北京分行将继续以服务改革发展、服务实体经济、服务人民群众为目标，认真落实*党**中央和集团总行各项部署，不断完善服务体系，丰富服务产品，创新服务方式，努力为客户提供更加专业、高效、优质的金融服务，以实际行动迎接*党**的十九大胜利召开!
服务民生 创新发展 全力打造特色现代商业银行
北京农商银行*党**委书记、董事长 王金山
近年来，北京农商银行以“稳健可持续全面发展”经营理念为指导，以“专业化经营、系统化管理、集约化控制”为抓手，不断深化改革，加速转型，着力打造“流程银行、特色银行、精品银行”，大力发展民生金融、普惠金融，资本实力、盈利水平、经营质量等主要指标均创历史最佳，监管评级实现历史性跨越。
截至2016年末，全行资产规模突破7000亿元，达7239亿元，不良*款贷**率0.9%，明显优于全国商业银行1.74%的平均水平;拨备覆盖率396.74%，大幅优于全国商业银行176.4%的平均水平，先后荣获北京市人民政府首届“质量管理奖”提名奖、中国银行业年度最具社会责任金融机构、连续5年获评全国“年度最佳农商银行”。
【大力发展民生金融，积极打造养老金融服务体系】
北京农商银行始终坚持民生金融、养老金融方向，积极发挥遍布全市的渠道优势，通过深化银政合作、推进业务创新，着力打造一系列特色产品和服务品牌，全方位、多渠道满足百姓的金融服务需求。
一是持续深化银政合作，不断丰富业务产品体系。积极代理城乡居民养老保险业务，成效显著。先后取得财政非税收入收缴、市区财政集中支付等业务资质，并成为北京市机关事业单位养老保险开立银行账户唯一中标银行，为大力开展普惠金融服务奠定良好基础。与工商部门联合推出企业工商登记注册代理业务，为广大客户搭建更为畅通、更加便捷的“一站式”工商注册及金融服务渠道。
二是发挥网点渠道优势，多方式服务保障民生需求。先后开办多项代理公共事业收费业务，涵盖水、电、燃气、话费、供暖费、歌华有线等业务品种。贴近百姓生活，创新推出银政惠民账户、凤凰民政社保卡、“社区e服务”等便利化普惠金融产品和服务，实现社会保障类、民政统发类业务全覆盖，其中银政惠民账户荣获北京市企业管理现代化创新成果一等奖。相继推出经销国债、基金、保险、贵金属等多种理财投资业务，满足广大居民财富保值增值需求。
三是将民政养老和金融服务高度融合，持续加大养老金融领域的投入。累计发行“北京通—养老助残卡”220万张，在全国率先开发建设“居家养老服务平台”，启用金色时光居家养老APP，2016年11月于西城区试运行以来，已为西城区内4000余位失能老人提供了定向居家照护服务，发放失能养老补贴265万元。为全市341个街道、乡镇建立“一对一”的养老金融专属服务网点，配备专属客户经理，实行多项优惠服务措施。针对50岁以上老年客户，创新推出以储蓄存款为核心产品的“金色时光”养老金融专属系列产品，同时涵盖基金、理财、保险产品，兼顾老年客户对理财产品流动性与安全性的需求，截至2016年末，储蓄增值专属产品签约户数已达到16.7万户，存款余额103亿元。
【主动对接国家重大战略，全力支持京津冀协同发展】
全行认真贯彻落实市委市政府工作部署，牢牢把握首都城市战略定位，不断加大对京津冀协同发展的支持力度，全力助推首都 “四个中心”建设和国家重大战略实施。
一是强化授信支持，全力助推重大战略落地实施。通过单独授信、联合授信、银团*款贷**等多种方式，在京津冀交通一体化、生态环境保护、产业升级转移和非首都功能疏解等重点领域，全力做好金融服务。截至2016年末，全行共支持京昆、京石二通道等京津冀重点建设项目25个，授信265.1亿元、*款贷**余额121.6亿元。
二是深化三地农合机构战略合作，不断提升客户服务品质。2015年，与河北省联社53家营业网点建立理财业务合作关系。2016年，联合津冀农合机构推出了“农银通”卡，真正实现三地个人客户资金的跨区域、无成本、便捷化流通，惠及9500多万城乡个人客户。截至2016年末，京津冀“农银通”卡已发行16万余张。推出外汇业务“农汇通”，为河北辖内众多城乡居民客户开展代理农村中小金融机构个人收结汇业务。
三是多途径创新服务方式，深化金融服务内涵。为三地农合机构集团客户提供“农信银系统内办理异地资金归集”服务;对接首钢京冀协同发展产业投资基金，积极服务京津冀产业调整;投资入股首都建设投资引导基金，全力支持京津冀地区基础设施建设。
【与时俱进，高水平助推城乡一体化建设】
围绕首都功能定位，深刻认识新时期推进城乡一体化建设的重要意义，从加大信贷资金支持，不断改善农村金融服务功能等方面进行了一系列创新和探索。
一是主动践行普惠金融理念，不断加大信贷支持力度。研发了“新农村”建设*款贷**和“新农家”农户*款贷**两大系列产品，推出凤凰福农卡，全力支持首都新农村建设、现代农业发展、农民增收致富。2016年，当年累计投放涉农*款贷**(监管口径)184.6亿元，年末余额164亿元，较年初增加18.4亿元，完成了“一个不低于”的监管要求;累计投放广义涉农*款贷**355.4亿元，年末余额624.5亿元，同比增长24.2亿元。
二是以产品服务创新为抓手，全力支持农村农业深化改革。全行以创新为抓手，顺应首都农村产权制度改革趋势，创新推出全市第一个集体经营性建设用地入市专项融资产品，在朝阳等4个区试点开展集体资产经营权质押，推出农村承包土地经营权抵押*款贷**产品，并率先推出盘活农宅金融服务，着力为涉农项目提供综合融资服务，积极助推首都现代农业改革和新农村发展。
三是持续优化农村支付环境，着力提升金融服务质量。全行共建成乡村便利店289家、乡村自助店26家、助农取款服务点340个，创新推出平谷惠农一卡通，促进惠农政策落到实处。构建“凤凰乡村游”平台，推出凤凰乡村游APP，将优质的支付结算服务、丰富的商户资源以及互联网技术融为一体，已累计引领6000万人次市民到乡村旅游消费、休闲度假，累计刷卡消费金额达160亿元，为首都休闲农业和乡村旅游发展作出积极贡献。
【全面布局互联网金融，着力促进线上线下融合发展】
北京农商银行从整体渠道布局出发，在有效发挥物理渠道作用的同时，着力搭建开放式、统一的互联网金融服务平台，推进线上线下融合发展，全面增强服务创造价值能力。
一是强化全渠道建设。优化营业网点布局，并着力加强电子渠道建设，完善微信银行、网上银行和手机银行等电子渠道服务功能。截至2016年末，我行营业网点694家，占全市金融机构营业网点总数的20%以上，网点数量居全市同业第一，金融服务全面覆盖全市所有行政区域。
二是大力推进互联网金融发展。进一步丰富手机银行、微信银行、直销银行产品线，推进电子银行客户信息整合，推出信用卡掌上生活APP，不断丰富线上服务介质。截至2016年末，我行个人网银客户达199万户，手机银行客户达136万户，微信银行客户超67万户，互联网金融业务快速发展。
三是提升自助机具使用效率。优化ATM交易流程，增加缴费、签约类等非现金金融功能;针对对公业务新增对公自助终端，丰富业务功能，实现对公客户回单的自助打印，全面提升业务办理效率和服务便利度。
【持续打造流程银行，全面提升客户服务体验】
北京农商银行着力将网点转型、流程再造、后台业务集成和创新技术有机结合，持续推进流程银行建设升级，全方位提升服务质效。
一是着力推进业务流程再造。深化推进柜面前后台分离，重构柜面业务流程，有序推进“大后台”集中作业，积极推动营业网点功能布局调整和柜面人员劳动组合优化，使客户业务办理耗时降低近70%，同时实现业务差错率与人工成本双降。
二是着力推动网点转型升级。树立“以客户为中心”的服务理念和全行“大服务”意识，积极推进分层渠道建设和网点转型，大力推进服务标准化管理，同时强化客户经理、大堂经理队伍建设，促进网点服务水平、服务效率以及客户满意度不断提升。
三是着力完善特殊群体服务。完成479家网点无障碍通道和461家低位柜台改造建设工作，为各营业网点设置爱心座椅、爱心窗口、轮椅等特殊人群与老龄客户服务配套设施，全面提升客户体验。
四是着力加强服务监督。规范产品销售行为及理财及代销业务，建设录音录像系统;组织专项检查、治理、督导，开展日常监测;建立常态化、持续化的金融消费宣传教育机制;完善投诉管理系统和流程管控，实现全年投诉监管“零立项”。
双轮驱动 打造地区个人金融服务品牌
华夏银行北京分行*党**委书记、行长 杨伟
近年来，在北京市委、市政府的领导下，在监管部门的指导下，在落实首都城市功能定位和服务京津冀协同发展战略引领下，华夏银行北京分行始终坚持以客户为中心的经营思路，特别是在服务个人客户方面，将“华夏速通卡”和“华夏京津冀协同卡”作为贴近百姓、贴近民生的特色产品，致力于为京津冀三地个人客户提供符合当下新型都市生活方式的创新金融服务。经过多年发展，“华夏速通卡和京津冀协同卡”已经构建起了华夏银行北京分行服务京津冀“新同城时代”的特色产品体系，华夏银行北京分行在北京地区的个人金融服务特色品牌也初步形成。
【华夏速通卡：ETC便利绿色通行】
为了帮助政府解决高速公路缴费拥堵压力和百姓绿色出行的实际问题，在监管部门的大力支持下，华夏银行北京分行主动与速通公司开展合作，于2010年4月在国内首家推出了ETC领域联名卡——华夏速通卡。华夏速通卡采取高速路通行费收费账户和银行账户绑定扣款的方式，实现客户高速路收费站不停车缴费、通行费从华夏银行联名卡或信用卡账户扣划的便捷服务，极大地提升了客户的通行速度。
产品推出7年来，华夏银行北京分行不断加大资源配置和投入力度，累计投入了2.2亿元主要用于免费为客户提供电子标签，以及为客户提供最高全免的通行费折上折优惠。2016年，为了给全市客户提供更加方便快捷的服务，华夏银行北京分行又投入了近600万元，将全辖所有六十家支行网点，全部升级打造成为ETC一站式服务网点，每家网点配置ETC移动签约及发行设备，为个人客户提供签约、安装一站式服务，并为客户上门办理业务。
华夏银行北京分行不断根据市场变化及客户需求对产品进行完善，7年来共升级5个版本，新增功能27项，解决了线上ETC签约及上门服务等问题。
【华夏京津冀协同卡：三地互通惠及民生】
为了支持京津冀协同发展战略实施，推进三地实现多层次互联互通，2014年9月，华夏银行针对服务三地个人客户首创推出了京津冀协同卡。华夏京津冀协同卡是国内第一张为支持京津冀协同发展而专门发行的银行卡，让三地的异地客户都可以享受到与同城客户完全相同的网点服务、费用优惠、财富管理、贵宾服务、*款贷**融资等“七维一体”的“大同城”综合金融服务。
持卡人除享受京津冀三地系统内柜面、ATM存取款、汇款免费外，还享受在华夏银行营业机构柜台办理京津冀区域内跨行汇款业务免费的特别优惠。在财富管理和贵宾服务上，持卡人享受三地积分共享制，凭积分共享华夏银行京津冀三地专属涵盖健康、休闲、理财等多方面贵宾增值服务。在*款贷**融资上，持卡人在三地办理异地个人*款贷**时，视同享受同城服务，实现*款贷**快速审批、资金快速到账、到期还款便利。
【一路在一起：打造大众满意金融服务】
2017年，华夏银行北京分行将以打造大众满意金融服务为目标，更加突出以客户为中心的发展理念，聚焦服务群体，做强服务产品，提升服务方式，增强服务质效，提高对北京地区个人客户的综合金融服务水平。服务群体上，重点聚焦和打造有车一族、社区客户、老年客户、出国客户、代发工资、个人信贷等特色客群，实施差异化和个性化服务。服务产品上，持续深化“华夏速通卡”和“京津冀协同卡”特色产品功能，重点加强“龙行五洲”出国金融和“华彩人生”老年金融产品推广。服务方式上，建立互联网思维，运用网络化方式推进个人金融业务发展。服务质效上，积极拓展满足社区客户衣食住行医娱等各类需求的“智慧社区金融服务生态圈”;以车生活为核心，构建“有车一族生态圈”，为客户带来品类更全和体验更好的配套生活服务。