修手机修出一个独角兽
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2010年9月，iPhone4在大陆上市，颠覆了大众对手机的认知，也改变了90后王源的人生。
依靠苹果手机维修起家，他于2015年1月6日创办了手机快修O2O平台“闪修侠”。刚刚度过三岁生日的闪修侠，累计服务用户150多万人次，市场占有率已经超过50%，稳坐细分行业的头把交椅。
这几年，闪修侠发展速度飞快——2015年覆盖5个城市营业额500万元，2016年铺设11个城市收入5000万元，2017年扩张到20个城市营收近3亿元。
与打车、外卖等高频行业不同，手机维修行业自带低频偶发的特征，在O2O平台普遍不景气的今天，闪修侠是怎样活下来的，为何能成为行业佼佼者？带着这些疑问，新零售100人访问了闪修侠创始人兼CEO王源。
△闪修侠创始人：王源
01
我跟两万多个修手机的用户聊过天
采访当天正值闪修侠的季度经营分析会，王源开了大半天会，在会议间隙兴冲冲回到办公室接受采访。乍一眼看上去，他就是一个IT青年，但是一开口，立马能感受到他气场强大，思维敏捷。
作为一个狂热的数码发烧友，王源办公室里摆放着若干台不同型号的苹果电脑、单反、无人机等。他从小就喜欢琢磨电子产品，好奇心驱使他拆解拼装，了解内部构造。
王源大学读的是计算机专业，爱折腾的他未毕业就到外地闯荡，“修手机”前的最后一份工作是外企的网络技术支持。2011年初，同事拿着坏了的苹果手机来找王源，当时市面上会修的人几乎没有，除了官方可以维修保修期之内的手机之外，要维修手机只能邮寄到深圳维修。王源全凭自学，就掌握了苹果手机的维修技术。
在帮人修手机的过程中，他意识到这是一个好机会，于是跳槽到苹果浙江售后维修点。在这里，他发现了另一个更大的机会，人为损坏和超过质保期的手机，都没人会修，他决定亲自干这事。
2011年4月，王源开出了杭州第一家苹果手机维修店。随后三年，门店扩张到5家，遍布杭嘉湖绍，每年流水1000多万。
“这几年，我跟两万多个修手机的用户聊过天，我非常了解老百姓修手机的需求和痛点。”王源看着智能手机维修行业从无到有，随着进入的人越来越多，消费者的需求逐渐从价格便宜变成“不坑人”。
2014年，行业发展到了一定高峰，随之而来的是乱象丛生，典型问题有信息不透明，门槛低，没有标准和规范，维修师傅技术无保障。
这个阶段，王源也遇到了职业生涯的瓶颈。公司规模从几个人变成几十个人，而且分布在不同城市，管理能力跟不上，成了他事业发展的障碍。
也是在那个时候，“大众创业、万众创新”在社会上形成一股潮流。“修手机可以称之为生意，不能称之为事业。”王源埋头研究国内外相关资料，寻找着改变行业和自身困境的方向。
02
差点成了贴膜公司
2014年底发生的一件事，令王源感触颇深。
一个老客户在晚上十点打来电话，请王源帮忙。他父亲的手机坏了，腿脚不便无法去电脑城修理，而他在外地出差，所以请王源派个人去修一下。
这单特殊的业务，让王源开了窍：因为互联网的普及，人们的生活节奏更快了，时间变得更宝贵了，遇到手机坏了，很多人都没时间请假跑一趟电脑城。
O2O创业潮正火，王源觉得，像滴滴一样，借助工具和技术，上门修手机是可行的，既可以解决用户的需求，又能解决店面辐射范围有限的问题。
“看起来这个模式可行，我们就把它当作重要的事情来做。”王源开始组建团队，2015年1月，闪修侠正式成立，四个月后获得米仓资本的500万元天使轮融资。
同时期进入手机维修领域的O2O项目不在少数。王源透露，三年来，这个行业拿到融资的创业公司最少有两百家，没获得融资的不计其数。
当时做O2O平台，最流行的是大打价格战，疯狂补贴，快速扩张，放在刚需高频领域，也许适用，但在手机维修领域就要打个问号了。
尽管没有跟风，闪修侠也在推广上走了一段时间弯路。在媒体投广告，花钱转化一些没有意义的客户，最终只能是赔了夫人又折兵。因为低频、偶发的特性，广告的投入产出比是非常不经济的。
“我们在杭州‘厉害’到什么程度？全杭州所有知名互联网公司我们都去贴过膜，大家的印象就是，手机要贴膜找闪修侠，闪修侠就是一个贴膜公司，你来我们公司贴个膜，还是免费的。”王源说。
△闪修侠部分合作伙伴
9月开学季，闪修侠联合电信公司进校园，全杭州46所大学，他们去了42所。在浙江大学，闪修侠一天贴了2000张膜。免费服务确实换来了粉丝数量的增长，很快，公众号关注人数就突破了10万，但是没有黏性，每推一次微信，取关的人也多。
短短数月，首轮500万元融资就在杭州烧掉了两百多万，效果却很不理想。眼看着账上只剩下一百多万元，只够发一个月工资，王源知道，这样的冒进是没有意义的。他决定“砍人”，砍渠道，辞退了十多名市场人员，取消了没用的投放渠道。
03
做一家服务型公司
2016年春节前后，王源过得很痛苦，他要的支撑公司成长的商业模型尚未出现。“大多数创业团队可能都会在这些地方踩坑，我也不例外。”幸运的是，王源的团队相对比较冷静，遇到问题会冷静分析，而且有较强的试错能力，及时调整，寻找新的方向。
他知道，闪修侠最初的方向没错，但是在发展过程中没把握好快和慢的节奏。
什么样的模式符合手机维修低频偶发的特质，又能保持持续增长？王源发现，口碑传播可能是比较漫长但行之有效的渠道，闪修侠首先要做的是把服务打造得更好，把用户体验做得更好。
△闪修侠工程师
他认为，这里涉及三个层面：一是如何获取用户，二是如何把用户转化成有效订单，三是如何在管理层面建立起一套标准和体系。这一切都要在控制成本的前提下完成。
“原来的行业习惯了劣币驱逐良币，我们要塑造一个公平的良性竞争环境。”足足一个月时间，王源闷在办公室里，和团队沟通，一点点梳理服务模式和渠道，优化各项流程，打磨细节。
如何打造完美的服务？一支训练有素的维修团队，60秒极速响应，半小时上门，半小时修一台手机，透明报价，全程录像，三个月到半年的质保……这些都是必不可少的。
△闪修侠提供的优质服务
闪修侠的客单价约为400元，仅仅是官方售后维修的20～30%。优质的供应链在成本控制上发挥了不小的作用。
2016年三四月间，闪修侠经历了通盘调整后，团队信心又回来了，5月就拿到了是成资本的1000万元Pre-A轮融资。当年，闪修侠实现盈利。
王源说，他不在乎闪修侠被称为O2O或新零售，“闪修侠是一家服务型公司，千变万化都离不开服务。”
04
一个城市投入三五十万，半年实现自负盈亏
去年年底，闪修侠完成1亿元B轮融资,由经纬中国和同创伟业共同领投。从第一年的500万元到去年的近3亿元，营业额的爆发式增长，证明闪修侠的模式是行得通的。
杭州是闪修侠的根据地，也是探索模式的城市，经过前两年奋战，团队摸索出来一套可以快速复制到其他城市的标准，涉及办公室租赁标准、人员聘用标准、初期推广手段与预算方案、上门维修的操作规范、后期服务体系等。
先把服务稳扎稳打地做好，口碑效应自然就来了。王源说：“每个城市我们投入三五十万，半年内就能自负盈亏，两到三年时间，年收入就能超过3000万。”
截至目前，闪修侠已经落地20个城市，开设25个站点，工程师规模达到800余人。
王源表示，现在单量的增长主要来自用户认知的更新，当用户知道修手机可以上门后，用户基数自然就扩大了，“倒不是我们把线下的生意抢了”。
他认为，闪修侠模式的核心，是借助移动互联网平台，做到了原来线下不可能做到的事。首先是服务形态，原来是到店和集中管理，现在是上门，全国都覆盖；其次是用技术突破原来的管理瓶颈，五千人和一万人的线下管理，难度不是翻一倍，但对于互联网平台，管理五千人和一万人是一样的；第三，提高了运营效率，线下门店的接待量是有限的，闪修侠成本更低，效率更高。以杭州为例，一个小开间，四个自有员工，加上平台工程师，每年就给闪修侠创收5000万元。
对于工程师管理，闪修侠建立了严格的监管体系，每一次服务都会形成数据，实时发现问题并反馈给工程师。一旦数据下降，工程师就要接受培训。平台还为工程师建立职业成长通道，分为初级、中级、高级、专家级等不同等级。
闪修侠的工程师收入在业界属于中上水平。江西人汪君此前是汽车修理工，到闪修侠做维修工程师已经大半年了，收入比以前高了不少，每天20单左右的业务，可以换来2.5万多元月收入。
王源透露，未来两三年，闪修侠有两个方向，在纵向层面，从手机维修扩张到手机回收、手机保养、保修等；在横向层面，借助这张服务网络，扩张到智能硬件、无人机、智能音箱等品类。“我们希望做到但凡有智能硬件的地方，我们都可以服务。”对此，他信心满满。
文 | Aimee
人物顾问 | 姚碧波
图 | 闪修侠&新零售100人
视频 | 新零售密码
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