虽然在整个移动出行行业，滴滴出行所占份额较大，但在专车领域，神州专车可是一直稳占一席之位——从2015 年上线，到现在占据了国内专车市场40% 的份额、活跃用户平均月留存率超过70%。

神州专车是怎么锁定用户？又是靠什么保持高度的客户粘性的？想必很多汽车金融领域服务者也很想要以上问题的答案。

显然，要做到成功闭门造车是最大的避讳之一，神州找到了创新咨询公司Continuum，帮助他们在市场竞争中另辟蹊径。

01.精准定位：锁定高价值客户群

在移动出行市场发展前期，各类专车软件通过补贴优惠的方式吸引大量客源，优惠的价格战会在最初阶段吸引大批对价格较敏感的用户人群。这类用户通常会比较哪个平台最便宜，这些应用平台对他们而言都有一个共同的名称——“打车”App，而不是具体的品牌。

Continuum通过深入细致的用户调研，帮助神州专车将目光锁定在对价格并不敏感的高价值客户群（商务乘客、高收入旅客等等）。

Continuum建议神州专车重新定位目标客群

神州专车用户画像收入

而这类客户的特点包括对品牌忠诚度较高、不热衷于追逐价格优惠，有意愿、有能力支付比出租车高 20% 以上的溢价以换取更安全、舒适的用户体验。而神州专车也就此以更合理的价格、更高标准的车辆和优质的用车体验，为他们打造高端专享服务。

02.优质服务：全方位满足客户需求

从绝对订单量来看，神州专车虽然与依靠私家车打天下的滴滴存在差距，但用户消费能力和意愿更高。通过积极开拓场景化用车细分市场，神州专车以合理价格，提供更高标准的车辆和优质的用车体验，为客户打造高端专享服务，在同质化严重的移动出行市场重构人车出行生态圈。

①出行安全可控

在很多“高风险”情境的用车需求中（比如接送孩子上学、带孕妇产检、女士夜间出行、外出参加商务会议等），安全可信赖是用户考虑的首要因素。Continuum考虑到目标客户对于安全的更高需求，为此帮助神州专车设计了一系列特色服务，为用户提供所需的“安全感“。

首先利用“自有”运营模式：神州专车以租赁车辆搭配专业司机提供服务，对车辆和司机拥有更强的管控能力，加装 OBD 等车载安全设备远程监控司机行为和车辆运行数据，并在司机招募、培训和管理等方面设立更高门槛，从而提升安全性和服务品质。

此外特色服务也是一大亮点：神州专车提供许多主打安全可控的特色服务，如实时查看、行程分享、中途评价、女*夜性**间用车等。当乘客对用车出行有安全顾虑、担心叫到黑车时，神州所提供的特色服务会让用户建立信任，有助于增强用户粘性和依赖度。

用户在“高风险”情景更在意叫车的安全性

②个性化服务

为了保证高质量的服务，神州有着严格的用人规章：聘用的司机相对年轻，驾驶经验相较于出租车司机、私人司机少一些，但更为小心谨慎。同时，神州专车为司机配备最优路径推荐、乘客路径优化等智能辅助以提供更优质的服务。

神州专车聘用年轻的司机

Continuum与神州的IT团队合作，搭建了可以让用户自己选择行车路线偏好、上/下车点偏好的系统。神州司机就如同用户的私人驾驶员，清楚用户需求，提供专属服务（用户可以提出特殊要求，如司机去机场大厅接机、车内设置儿童安全椅、司机会说外语等）。同时，神州通过软件和乘客偏好数据共享等将服务标准化，减少了服务对司机开车水平的依赖，保证了统一的高水平服务质量。

③提升司机体验、打造高效团队

神州初期的司机端派单系统非常低效，在总结前期不足的情况下，Continuum和神州的 IT 团队还为司机建立了一个更有逻辑的派单系统——智能云司机。系统在派单时考虑了多重因素：道路状况、实际行驶距离综合预计到达时间、行驶方向、两单间隔所需时间等。这样一来， 空跑距离大大减少，司机利用率明显提高， 效率的提升也能够更好地为客户服务。

神州专车同时满足乘客与司机的需求

④强化品牌辨识度

Continuum通过蓝海战术重新打造了神州的品牌定位，神州专车做了许多改进以增强自身品牌效应。

功能设计：在调研阶段，神州专车绘制了详细的旅程途，确定了用车、驾车过程中的每一个体验触点。并基于详尽的调研结果，设计了多样化的功能亮点，包括智能设置行程、一键下单、全天候安心用车、分类结算报账、用车需求定制与常旅客计划、增设企业帐号等，以此与其它竞争对手区分开来， 加强了神州的品牌辨识度。

App 设计 : 全新上线的神州专车 App 在功能设计上，导向简明，神州专车所有的功能亮点都可以在 App 上快速找到。同时设计了独特的界面外观 , 在色彩策略上，参考了各大奢侈品牌色调后，神州专车在已有的品牌黄色系基础上，选择金咖色系作为辅助色，传递高端的视觉感受，更贴合用户的心理。

Continuum为全新上线的神州专车app设计了独特的界面外观。

本文选编自《零售银行》2017年12月刊封面专题——《跨界学习：互联网时代的金融服务》。互联网时代金融服务正确的“打开方式”，毋庸置疑将会更加多样化：从场景营销到客户服务，从客户体验优化到品牌建设，我们希望提供更多典型性案例，以跨界学习的方式带给大家一些创新的火花。除了以神州专车为代表的创新性汽车服务外，还有旅游金融、二手汽车零售商等成功案例的独家解析。新金融时代，无跨界，不精彩！