呼叫中心的作用

要了解呼叫中心的作用，首先要知道什么是呼叫中心？

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量客户的能力，还具备主叫号码显示，可将客户自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有客户信息。

目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心应兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。电话呼入型呼叫中心的特点是接听客户来电，为顾客提供一系列的服务，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心，一般来说，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。呼叫中心能够应用到各个行业领域，可见其作用之大。

提高工作效率

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将客户转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

选择合适的资源。

根据员工的技能、员工的工作地点、根据客户者的需要、客户的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

提高客户服务质量。

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。用于客户支持服务中心时效果尤为明显。

在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

留住客户

一般客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要由8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

随着人工智能的发展，呼叫中心也随之迭代更新，为了更好地解决人口红利不再的现状，藏锋智造推出的“数智云精准营销方案”，能结合大数据做精准的数据初筛，AI数字助理呼沟通出意向客户，再配套以企业微信以做后期运营，完整地打通客户的全生命周期，真正做到以结果说话。这套方案能够与传统呼叫中心无缝融合，当然也是各个行业的不二选择。

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