在2022西普会上，如何应对客流下滑，是讨论最火的话题之一。
文 | 亞棋
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连锁心头痛：客流留不住了
近些年来，在商业模式普遍互联网化的情况下，客流下滑很难避免。近三年来，经济下行、疫情常态化、线上分流、个账改革等现实背景下，加之同业竞争加剧，客流下滑进一步加剧，根据中康CMH的数据模型测算，2021年全国零售药店月均进店并且有购买至少1次商品的顾客下降到4.08亿人，比2019年减少8%。
显然， 留不住客已成为连锁管理者们的心头痛，以线上分流为例，这是长期深耕线下门店的连锁忌惮，又不得不面对的商业渠道。
“ 所有的标品从来都是要被电商拿走的，以母婴奶粉为例，电商平台足以把传统的母婴奶粉供应链全部打掉了。药店也不例外，现在标准品已经被切得越来越多了”，山东立健药店连锁有限公司副董事长黄小鼎接受《第一药店财智》采访时提到，目前很多大家熟知的一线品种、OTC品种，流失到线上的成交额越来越多，现在O2O对标准品的切销趋势越来越快。他预计，未来药店标准品还得被切掉35%，其中可能20%被B2C分流，15%被O2O分流。
虽然线下药店也可探索线上渠道，从线上获得客流，但线上获客成本高，难以提供联合用药推荐服务等现实问题，注定线上难以成为诸多连锁未来解决客流下滑的核心方向。
线上分流，线下也“花心”。中康西普报告《购药者花心年代如何应对挑战》中也提到，在购药者花心的年代，抓住消费者的心，把普通顾客变成忠诚顾客，是非常有难度的课题。
虽然整个大环境让药品市场整体增长放缓，行业进入弱增长阶段，但国民对健康的关注和追去却从未止步。中康CMH调研数据显示，70%的消费者“非常关注”健康，96.2%的患者有健康困扰；数据显示，国民会以多种改善方式追求健康，其中，有54%希望通过服用药物的方式辅助实现健康。
在客流下滑，国民健康意识从未止步的双重背景下，药店准确“自我诊疗”，找寻当下困局的留客进阶途径，显得尤为重要。
02
六大留客增量进阶攻略
在2022西普会上，关于留客增量之道，大道频出，中康以大数据作为支撑，做了相关报告。黄小鼎在接受《第一药店财智》采访时，则从本业经验和异业借鉴等思路，做出了思考。
①要有增量品类和项目，强化店员能力
药店怎么样生存下去，一定要有增量，既有增量的品种跟品类，还要有增量的项目。
做好增量前，必须先强化店员精准推荐能力。每个店员至少都要熟知一百个常见病，同时要有推荐常见病的解决方案，方案要有效、合理，基础解决方案一定要全员通关。
在推荐的时候，要突出中药、保健品、器械品类的关联销售，这是经营多年的品类，也是最应首推并做大的品类。很多药店对中药、保健品、器械没有做好，他认为这三大品类还有很多可深挖的可能性。在视觉上，要做到非常有冲击力，把最好的地方拿出来给这些产品陈列。
“不能小看中药，认真做至少可以提升3%-5%的占比。某头部连锁，保健品一直做得很好，在药店有20%以上的占比，即便当下医保不能用于保健品，也依旧可以维持这一占比。”
器械方面，不能一直紧盯大器械，制氧机、呼吸机等小器械其实也有非常大的空间，受访者判断，这些品种随着消费水平提升，未来一定会进入千家万户。
另外， 化妆品、面膜等网红单品新品类也一定加上去。受访中，他提到，药店并不一定是要用网红单品来创收，而是要通过这个别商品，给顾客耳目一新，惊喜的感觉，让顾客觉得药店一直在与时俱进，不断给人新意。
②全面高效挖掘慢病浅层煤矿
在做好基础常见病的关联销售能力的基础上， 药店还要对慢病的浅层煤矿，进行全面、高效的挖掘。据其解释，慢病的浅层煤矿，即最为基础的慢病品类。他认为，标品被线上切走之后，慢病品类更显珍贵，但很多连锁做慢病的路径并不对，总是最开始选好了一个较难的病种，一头扎进去，往死里做，如糖尿病、骨科、心血管……
正确的策略应该是先横向挖掘透彻之后，再纵向深挖，做深某一单病种，再借鉴经验，复制做更多病种。
③服务好5%核心客户，做大生意轴
药店没有能力服务百分之百的人，一定要聚焦服务。在很多药店，5%的顾客，可占到了药店70%的毛利额。药店一定不要想着能对所有会员服务，而是要聚焦核心顾客，把5%的顾客服务好，放大价值。5%的顾客可能涉及的病种不同，必须要有专人跟进属于同一病种的5%范畴的客群，并将之当做一个专门的项目，这个项目常规需要做什么工作，一一描述下来，时常翻阅，把服务周期拉长，把生意轴做大一点。
④培养信赖型顾客
信赖型的药店经营方式，已经超越了交易本身，这才是药店最好的经营面貌，这也是很大地方夫妻店能长期生存发展的重要原因。
顾客需求是需要挖掘的，药店如果没有提供好的方案，很难把药店的成绩做上去。黄小鼎总结，要把药店经营好，不仅需要做到全品、全域，还要全能。
他描述了门店常能遇到的顾客人群，店员该获悉的信息重点：当一个主妇进入店时，店员要知道小孩状况；男士进店，要了解父母健康情况；老人家到店，要了解子女陪伴和重视老人健康情况……
⑤送“鸡蛋”不能停
这是黄小鼎在西普会大会演讲上提出的风趣的观点，实际上，他所说的送鸡蛋，其实泛指的是促销行为，他认为，现在各个行业促销做得越来越频繁，药店促销如果停了不得了，不送“鸡蛋”很麻烦。“现在创新药越来越多，在市场疲软下，连锁必须在卖场里把消费者抓紧了，到店不能成交，没有感受到氛围，肯定会出大问题”。黄小鼎建议行业同仁：一定记住价格永远不能丢，促销一定要推，而且一定要有新意，不断推出新的促销方式。
山东立健药店连锁有限公司副董事长 黄小鼎
⑥鉴异业经验，做温暖卖场
在长沙，零食市场很激烈，2020年，“爱零食”横空出世，在四五个月开了230家店。养天和大药房董事长李能亲自探店，并将探店的风趣过程发布在个人视频号上，黄小鼎对此记忆犹新，也非常认可。从探店情况来看，爱零食卖场灯光明亮，很多小细节做得非常讲究，给人一种温暖的感觉，把零食店变成了消费体验的环境。
回归到药店，黄小鼎认为，这样的卖场才会有让人想留在那里，并带有情怀和记忆。现在药店的体验式营销，试吃、试饮、试用的做法还是很少，动能不够，做得不如新兴起的零食店、网红化妆品店。
“现在我们所看到的药店，普遍都显得太正经了，太硬了。连锁要想办法把药店卖场软度、温度做起来，把商品陈列做得更好，既符合GSP规范，同时也能引人入胜。”
来源：第一药店财智微信公众号