一场全国性新型肺炎疫情，彻底打乱了行业节奏，对服务业整体打击比较大。
与2003年非典不同。非典是来得不急，但持续时间很久，一直2003年7月份才彻底结束。本次疫情来得突然，恰逢春节期间，除了将错过传统3月份消费高峰期，还不确定何时能够结束。
面对危机，或积极应对，或焦虑，或纠结，或深度思考，纷纷探讨生存之道。
不少朋友私下问我，欧华美科对市场的预判及应对策略。我们和部分伙伴做了深度沟通，并于近日在欧华美科客户群互动交流，希望从不同角度，针对不同类型门店，群策群力，明确方向和思路。
特别感谢娇莉芙范总、美丽田园连总、深圳美丽星辰陈总、深圳一久净肤脱毛中心张总和深圳韩莱美肤中心吴总，以及其他伙伴毫无保留地分享各自看法和应对策略。
大家从以下三个维度进行了激烈讨论：外部环境、内部员工策略和消费者策略。
思考一：如何评估外部环境？企业基本策略是什么？
【娇莉芙范总】
目前存在确定性和不确定性两种情况。
确定的是2月客人到店率会很低，至少低于平时30%，各个供应服务商也无法提供到店服务。
不确定的是3月到店率。如果3月份客人到店率低于30%，说明疫情很严重，这已经不是单纯美容行业困难，是国内整体经济受重创。如果客人持续不到店，就只能坚守，比拼现金流。如果3月份客人回流到30-50%，门店就不会有太大的现金流压力，至少不存在致命打击。
面对这种状况，八个字描述当下策略：慢就是快，快就是慢。换而言之：静观其变，等待转机。
【美丽田园连总】
首先看清形势。当下大形势不明朗，疫情拐点在哪里？每座城市的卫生公共政策未知，门店无法吸纳客户到店。这时候任何策略都操之过急，顺势而为。
【一久净肤张总】
本次打击对重资产服务业很大，首先考虑现金流支撑多久，按照3个月来测算。预计4月份才能开始回暖，因此当下用任何方式保证现金流，包括抵押、借贷。
【韩莱吴总】
消费市场至少3个月缓过来，需要时间扭转。因此先做防御工作，暂缓原本扩张计划。减少不必要支出，甚至调整效益较差门店。3个月后看市场情况再做打算。
此外，这个阶段不求突围，只做最熟悉的业务。
【美丽星辰陈总】
调查会员到意愿情况，如果低于30%，考虑推迟开业时间，有效减少不必要支出。
思考二：如何做员工管理？
【一久净肤张总】
保护员工安全，不能让员工在不安全的环境下工作。每个门店1-2名员工正常上班，统一入住宿舍，方便统一管理。保证客人的疗程周期，在国家规定时间正常上班。采用预约制，不接新客，保证安全。
【美丽田园】
通过线上学习，凝聚团队，蓄积能量，等待拐点出现，以更好能力和状态服务客人。
【致芳华柯总】
层层关爱：领导关爱员工，员工关爱客户，关爱员工及客户安全措施。
根据企业和国家要求、用工需求及现金流制定一定期间的员工收入保障。
【美丽星辰陈总】
加强团队凝聚力，不让员工寒心，同时让团队认清严峻形势，同风雨、共患难。
【娇莉芙范总】
通过培训教育和技术训练，集中精力弥补企业和团队短板。特别以往没有精力或者忽略的训练。例如美容师一个专项训练15天，已然是件很优秀的事情。
还有贵阳娜芙缇缇卢总、美悦荟、馨泉美容吴总都强调在线培训学习的重要性。
思考三：如何维护客情？
【广西颜工坊贾总监】
贾总监提出一个问题，客情维护通过微信效果好吗？直播基础护肤知识，主播增加互动娱乐性，是否能吸引到客人关注？
【一久净肤张总】
通过CRM系统发送素材给会员，个性化推送消息，告诉会员什么项目未做，不用担心。
延长会员疗程有效期3个月。对于脱毛项项目会员，因为疫情影响操作周期，影响效果的客人，免费赠送1-2次。
向会员宣传门店消毒杀菌制度，并拍摄店内每日消毒杀菌视频发给会员。
每个门店1-2人上班，做品牌建设，线上需要宣传项目，刷存在感。
【美丽田园连总】
特别重视客人到店，做服务交付，线上场景不能完全替代线下服务。
坚持一客一消毒、紫外线等多种消毒标准，建立了一套卫生规范标准流程，不是简单做疫情特殊时期的短期防御，而是长期坚持，形成价值。
思考四：如何看待线上拓客和线上商城？
【韩莱吴总】
线上推广适当规避流媒体，试错成本过高，先做好本地生活平台。线上比线下更要保守。碎片化时代和当前大环境，效果更差。
目前还没有开通线上商城，仍在选择平台工具进程中。线上零售收入前期锦上添花，但线上产品竞争太激烈，还得面临与日化市场竞争。
【娇莉芙范总】
在客人到店率不高的情况下，比拼线上功力，通过线上拿到服务收入。
首先线上商城不是简单线上销售，需要培养团队观念和意识。
线上销售包括家居产品和服务。线上家居产品销售可更是很多门店的短板，只能应急而已。在这波线上销售真正有意义，能够提高营收的是小型服务。
但是线上服务销售基本采用促销和优惠。如果平时促销过于频繁，力度过度，则现在再次促销没有意义。因此对于门店而言，品牌信任度和运营系统的严谨性重要性在当下能凸显。
娇莉芙线上系统运营两年多，团队对线上熟悉并认同，会在特殊时期坚持线上小型服务的销售，争取提高到店率。
【美丽田园连总】
继续保持线上销售，但不过度促销。现在线上大促，疫情过后，如何再次促销？重心更多放在线下服务。
【菠萝白胡椒】
作为新型科技美肤中心，我们与传统美容会所不同的是会员一直通过线上小程序完成购买，门店只是服务体验场景。
我们的组织架构也不同。通过系统运作，门店没有设置销售和店长，美容师就有能力完成服务的全过程。取消了顾问和店长，每个月省了一半人工成本。
我们门店小，租金低，目前看来，疫情对我们的影响倒不是很大。这就是线上运营带来的价值。
在客人到店率不高的情况下，比拼线上功力，通过线上拿到服务收入。
【欧华美科贺总】
最近我观察到奈瑞儿免费开放台湾慢活瑜伽推广者张瑜芳老师推广免疫力提升计划的「消降肝火操」课程。宝娜美容通过线上商城，启动「百万美丽基金大放送」，登录领取红包雨。娇莉芙线上销售「十全十美1010元新年大礼包」活动。
通过公益免费课程、线上互动以及小型服务销售，加强会员粘度。
思考五：疫情期间营销策略和推广项目是什么？
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【宝璐美容王总】
短期内要调整免疫力类养生项目和家居产品，不过都是店里原有项目，不做新项目引进和创新。
【致芳华柯总】
上半年营销策略的重点调整，安全营销、项目营销、透明化流程化、通过视频和图片传播。
分时段限量接待，私密的空间接待，一对一服务，不接触第三者。
基本所有门店都表示按照既定营销方案和计划，不做任何创新，创新失败率太高。
总结策略
一、认知层面
1. 建立危机意识，积极面对，冷静思考，在形势不明之前，不要着急出手。
2. 特殊时期，倒逼门店回归经营本质，所有救急或者止血只是策略层面。对客人的敬畏之心和建立品牌信任度才是企业持续发展的本源。
3. 员工和会员是门店核心资产。关店是正道，留住员工和会员是王道。特殊时期，通过关店，可能利润更高。
二、应对策略
1. 严控支出，保证现金流。
2. 如果出现现金流严重问题，关店止血意义大于减员减薪。
3. 建立内部培训教育体系，同步在线化，加强团队凝聚力。特殊时期强化员工技能培训和考核，通过考核淘汰无为人员。
4. 按照年初既定方案执行，暂时不做任何创新和大调整。
5. 加强线上商城零售，特别是小型服务的销售，争取引导线下交付。
6. 建立会员微信社群，做好社群互动。