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2018双十一年终大促，天猫以2135亿的好成绩刷新2017年的数据，截止于11月11日晚24点网萌也凭借自己出色的实力，取得了54亿销售的好成绩。作为服务市场中的优质商家之一，双十一当天，阿里小二前往上海网萌进行了现场记录及采访。
本月十一日早上九点，小二如约而至上海网萌总部。网萌CEO余小浪先生带领小二参观了网萌总部的设施并向其展示员工工作状态。为了迎战双十一，网萌*十月在**就已进入备战状态。当小二询问双十一公司人员配比时，余总如是说，面对销售额日益递增的今天，人员配比也是十分重要的一环，网萌积极开展校企合作，保证年终大促销售人手充足；在服务质量方便，网萌采取了“*管双**齐下”的方式，从精准培训到经理驻场分基地，保证客服工作高效运作。
在参观期间，阿里小二采访两位正在工作中的客服。其中一位是拼单客服，另一位是专职客服，面对不同的工作内容，两位客服也是有不同的体验。拼单客服主要服务于：红酒、居家及广告物料三个方向。面对于不同的产品所应对的回答话术也会有不同，但服务体系都是大致相似的，在理解顾客需求的同时，提供更为贴心的服务。
红酒类目的客户会更关注产品描述及本身品质，广告物料内容则需要及时回应并给出报价；家居产品内容在客服工作中售后问题会更多一些，在处理手上工作内容时，这也是会优先处理的。在问及双十一期间咨询高峰时，这位客服告诉小二，进入十一月份后，每天的咨询量都很大，均衡在每天中，上下班高峰期的咨询量及夜间咨询会更多。
相较于拼单客服，专职客服是固定品牌类目，咨询内容也是更为专业。进入十一月份，咨询量每天都在增长，消费者希望将店铺活动与天猫商城活动合并使用，所以*十月在**底店铺放出活动后，咨询量也是相对应提升。与简单的简单的咨询与解答不同的是，专职客服更多的是回答参数相关问题以及现场场景使用的问题疑问，更为专业及具体。为了保证工作质量，这一方面就与网萌的培训体系联系与一体，基础工作培训以及定期提能培训，同时还有每天交接班时的会议也会对工作中产生的问题进行阐述及总结，将工作进行沉淀，从沉淀中获得成长。
最后余总解答了小二关于售前售后客服的顾虑。售前客服核心考察指标为：响应率，客单价及平均响应时间；售后则更关注：dsr、退款完结率和投诉率。网萌拥有八年大促经验，从培训到核心指标考量都拥有完整体系，配合数字平台的管理，将服务从虚拟延伸至现实，用数据维护每一笔订单，让商家的店铺，拥有更好的发展。