导读：客服人员的工作形式是服务，服务过程是以沟通来支撑的，和客户沟通的好坏直接决定了最终的服务效果。所以说，客服人员最需要重视的就是沟通技巧和沟通策略，今天让我们来了解一下客服人员的沟通技巧和策略有哪些。
一、充满自信
客服人员是代表企业与客户沟通的，承担着为客户解决问题、塑造企业良好形象的重任，那么客服人员所传达给客户的应该是一个充满自信的声音，带给客户信任感和满足感。充满自信是客服人员需要掌握的第一项沟通策略。
1 声音传达自信
无论是在电话中为客户答疑，还是通过客服系统与客户交流，客服人员都应该以喜悦的心情、悦耳的声音和柔和的语调与客户沟通，让客户感觉到亲切与活力，这样事情也就好解决了。无论是电话沟通，还是通过网络交流，客服人员都要语调平稳柔和，最好面带微笑地与对方沟通，这样可使声音更为友好、热情、自信。尤其是电话沟通，客服人员最好抱着“对方看着我”的心态去应对，这样自己就会坐姿端正，所发出的声音也会亲切、悦耳、充满活力，欢快的语调也会感染客户，更容易赢得客户的信任。
2 专业显示自信
专业显示自信，自信源于专业。一个得体的问答、一个流畅的问题解决过程、一个成功化解客户抱怨的流程等，都能给客户留下一个专业性强的印象，赢得客户的尊重。自信源于你的专业能力。客服人员在工作中可能会担当很多角色，如咨询员、服务员、销售员、调解员等，要想胜任自己的工作，就要从各方面充实、完善自己，给客户留下“专业水平、值得信赖”的感觉。要想做到专业，客服人员在上岗前就应做足功课，除参加企业组织的有关培训外，还要积极学习有关行业知识、产品知识和技术知识等，平时也要有广泛的涉猎，这样才能让你工作起来得心应手，充满自信。
3 冷静彰显自信
客服人员每天会遇到各种类型的人，素质高的、素质低的，脾气温和的、脾气火爆的，同样也会遇到千奇百怪的问题，不论怎样，客服人员都要冷静对待，反之，则可能使矛盾升级，影响企业形象。客服人员不论遇到什么事情都要冷静、沉着应对。要做到遇事冷静，客服人员首先要有一个良好的心态：为客户提供优质服务。这样在遇到态度不好、脾气不好的客户时，客服人员就能以“为其解决问题”的心态面对，而不会因客户的坏情绪致使自己方寸大乱。遇事要冷静对待，客服人员要养成良好的解决问题的习惯：认真倾听客户陈述、分析其目的和需求、找出问题的症结所在、迅速做出反应、提出解决办法、征求客户的意见等，最终目的就是使客户满意。客服人员要有信心，相信自己能够为客户解决问题，这种自信的直接表现就是：说话有力度、答复专业、不论发生什么事都能沉着应对。
4 肢体语言表现自信
一个人的神态举止能够反映他的内心状态，所以客服人员要注意自己的肢体语言，在客户面前的每一个动作都带着自信的风采，这样既能展现自身的魅力，也能给顾客带来极大的好感。沟通不只是语言。恰当的肢体语言同样能够让客户感觉到客服人员的自信，给沟通增添顺畅因素。案例中，证券公司的两位客服人员的不同表现，产生了不同的结果。优美的肢体语言能让客户在赏心悦目的同时感受到来自于客服人员的热情与真诚，服务的满意度自然会上一个层次。与客户沟通时，客服人员要注意自己的肢体语言，因为它同样能够传达你的喜怒哀乐。面对客户时，客服人员应有正确的站姿或坐姿，遵循必要的礼仪规范，传达给客户一种自信、热情的情绪。客服人员与客户电话沟通时，虽然看不到对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的仪态，在打电话的过程中绝不能吸烟、喝茶、吃东西，也不能懒散地坐在椅子上，因为这些懒散的行为对方是能够“听”出来的，进而使服务质量大打折扣，影响企业形象。
小结：客服人员在与客户沟通中首要的沟通技巧和策略是自信，需要通过客服人员的声音、专业度、沉着冷静和肢体语言来表现自信。
第二、充分准备
前文中已经提到，客服人员作为企业服务的提供者，在工作中可能会担当咨询员、调解员、传达人、销售员等多个角色。要想在每一次沟通中都能够做到让客户满意，客服人员要做好充分的准备，包括思想上的、知识上的、语言上的准备等，让自己充实、丰富起来，那么工作也就能轻松、自然起来。
1 充分了解企业的各个方面
客服人员首先要做的准备工作就是，充分了解企业的背景、文化、产品等各方面的知识，这有助于专业地应对客户。要做好客服工作，客服人员上岗前应接受企业的相关培训，企业也应该提供这样的岗前培训，这是一举多得的事情。培训的内容应包括客服人员的职业素质、沟通技巧、企业的各个方面相关情况，如企业的历史、产品品类、品牌及各品牌的诉求差异、企业的服务项目、一般业务处理流程、竞争对手的有关情况等。客服人员应该积极学习、了解和自己工作相关的内容，以免被客户问得哑口无言或者草率应对，给人不专业、企业管理差的坏印象，进而影响企业的声誉及业绩。另外，客服人员平时还应多关注和自己工作相关的新闻、行业发展动态等，增强自己的职场竞争力。
2 准备各类问题及应对语言
客服人员在上岗之前，就要学习自己可能会遇到的问题及应对方法，以做到有备无患；否则，“临时抱佛脚”会造成不必要的损失。如何才能灵活应对客户的各种问题呢？客服人员最好在学习企业的各方面知识的同时，提出一些问题，并与同事、培训老师商讨最佳答案，做好记录，熟记于心。客服人员在日常工作中要不断积累问题，与同事共同做好应对答案，熟记于心并在同事间推广。值得注意的是：同样的问题，针对不同的客户，应对语言、解决问题的方式可能会有所不同，客服人员在实际工作中，要灵活运用应对答案。如果客服人员想与客户沟通自如，有以下两个方法：自己在家里对着镜子练，注意自己的语气和语调；和同事进行情景演练，找出不足，及时改进。
小结：客服人员有了自信心的准备后，接下来在与客户沟通时，应具备的的沟通技巧和策略则是充分的准备，包括对企业的各方面和各类问题的准备。只有充分做好准备工作，才能在与客户沟通中应对自如，取得客户的信任和支持。
第三、少说多听
被誉为“世界汽车推销之王”乔·吉拉德，他以连续12年，平均每天销售6辆汽车的成绩创下一项世界吉尼斯纪录。在他的成功经验中，经常被提起的是：学会做一名好的听众。事实确实如此，每个人在表达的时候，都希望对方认真倾听。客服人员也要注意聆听客户的谈话，否则就会引起客户的不满，其后果无疑不利于企业和自己的工作。
1 关注客户的一言一行
少说多听的重点在于多听，听是一门艺术，对于客服人员来说更是一种必备的技能。客服人员要学会听懂客户的一言一行，时刻关注他们的需求。 商场、超市、物业公司等类型企业的客服人员，直接面对客户的机会比较多，这就要求客服人员在工作中眼观六路、耳听 八方，随时关注自己身边发生的情况，主动为客户提供服务，并在与客户沟通的过程中，认真倾听客户的叙述， 尽量不打断对方的讲话，并不时做出回应。对于通过电话、网站客服系统等工具为客户提供服务的客服人员，就要在沟通中重点关注对方的陈述内容、语气和音调，进而判断客户的情绪、期望和要求等，以便做出正确判断，提供符合客户期待的服务，提升客户对服务的满意度。
2 满足客户表达的欲望
每个人都有表达的欲望，客户自然也不例外，所以客服人员在工作中要优先满足客户的表达欲望，这对接下来的工作会大有帮助。客服人员在工作中要学会聆听客户谈话，并不时做出“我在听” 的回应，充分满足客户的表达或者“发牢骚、发泄”的欲望。 遇到能说的客户或者有满腹牢骚想要发泄的客户，客服人员应采取的策略就是让其充分表达，自己 认真倾听、冷静对待，等待 时机安抚客户，并帮其解决问题，直到其满意。 值得提醒的是：商场、超市、卖场等企业的客户服务中心一般都设在营业大厅，为了减少不良影响，防止围观，若有发泄牢骚、不满或投诉的客户，客服人员应先安抚一下客户，最好将其引到僻静处或办公室内，再让其叙述。
3 不要直指客户的错误
每个人都有被认同、被尊重的心理，客户也不例外。客服人员在与客户沟通的过程中，除了要少说多听之外，遇到客户言语有误时，尽量不要直接指出其错误，更不要卖弄自己的专业知识，以免给自己带来麻烦。沟通的目的不是为了证明对方是错的、自己是对的。其实，事情无所谓对错，只有适不适合而已。 客服人员在与客户沟通的过程中，尽量不要直接指出其错误，而是要 站在客户的角度，以客户认同的方式与之交谈，从而博得其的信任， 这样一来自己的意见也易被对方采纳。 沟通中，客服人员如果不赞同对方的看法时，不妨先仔细 听他话中的真正意思。若要表达不同的意见，最好这样说： 我很感谢您的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道您认为如何？ 我赞同你的观点，同时... 切不可这样说：“ 你这样说是没错，但我认为应该...”，“我赞同你的观点，可是...”，“我赞同你的观点，但是...”
小结：客服人员在与客户沟通时，需要关注客户的一言一行，满足客户的表达欲望，更要注意不要直指客户的错误，掌握了这些沟通技巧和沟通策略才能更好地为客户服务。
第四点 感同身受
感同身受也是沟通中的重要策略之一，感同身受的前提就是客服系统人员站在客户的角度考虑问题。让客户感觉到被关注、被理解、被尊重，这样很容易取得客户的信任，接下来的服务工作就会轻松很多，最终的效果也会好很多。
1 站在客户立场想问题
感同身受的前提就是客服人员站在客户的立场上想问题，只有转换立场、换位思考，才能真正感受到客户的需求和困扰。客服人员站在客户的立场上想问题，向客户表示“我能体会和您一样的感受”，一方面可以马上拉近与客户的距离，提升沟通效果；另一方面只有这样做才可以真正感受到“客户的痛苦”，表现得更加真诚。 客服人员要有换位思想，把客户当成自己， 如果自己遇到这样的事情会怎么想、怎么做，然后以这样的心 态与客户沟通，只有这样才能够满足客户的期望，服务效果也 能达到最好。 站在客户的立场思考问题，处处为客户着想，这是赢得客户信任的最佳方式，也是客服人员需要遵循的基本原则之一。
2 有问题，诚挚道歉，道歉，再道歉
诚挚地道歉，能让客户感受到客服人员确实体会到了他的痛苦，是打动客户最有效的*器武**。客服人员真诚的道歉、热情的接待使得客户的火气消了一大半。 道歉是化解客户不满、处理客户抱怨、给予客户补偿的有力武 器。遇到案例中的这种情况，或者客户带着情绪来投诉，客服 人员不要让客户的情绪、态度和语言扰乱了头绪，自乱阵脚， 而是应该向客户真诚道歉，先安抚客户。 客服人员在与客户的沟通过程中，要时刻以真诚的态度对待客户；处理客户的不良情绪时，也要以真诚的态度向客户表达歉意。
3 快速反应，及时解难题
快速反应，及时解除客户的困扰，也是客服人员感同身受的一种外在表现。客服人员要想客户之所想，急客户之所急。对于客户的特殊情况，客服人员快速反应，做出了特殊承诺，以尽快解决客户的痛苦。 不论发生了什么事情，客户永远是第一位的。客服人员在与 客户的沟通过程中，心中应始终装着客户，及时解 决客户的问题，快速办理客户的事情。 客户是企业的衣食父母，客服人员对客户的难题要快速做出反应，及时提出解决办法，第一时间办理，让客户满意，尤其是关系到本 企业产品质量、声誉等情况时更要给予足够的重视，以免事态恶化。
4 适当承诺并及时践诺、反馈
即使客服人员再努力，有些问题也不是马上就能够解决的，这时客服人员就需要主动向客户承诺，并积极完成自己承诺的责任，向客户积极反馈。客服人员要把客户的问题当成自己的问题一样认真对待、积极解决。在与客户的沟通过程中，客服人员针对客户的情况，可以给予适当承诺， 这是解决问题的一个好办法。适当的承诺有两层含义，一是不 说大话，不承诺自己做不到的事情；二是在其需要的时候主动给予客户承诺。所以，客服人员要善于在客户需要的时候给予 承诺，但这个承诺必须是自己力所能及的。 注意：承诺兑现后，客服人员一定要在第一时间与客户取得联系，及时反馈信息。这样做不但可以使事情解决得更为完满，而且增加了客户的好感，为企业赢得忠实客户打下了扎实的基础。
小结：只有站在客户的角度，换位思考才能取得客户的信任，同时我们在处理客户疑问时需要及时帮助客户解决，适当的承诺并言行一致，一定能带给客户愉快的沟通体验。掌握了上述四小点沟通策略和沟通技巧一定能帮助你轻松完成客服工作。