文 | 小叶青枝
在过去的十年中，汽车服务业从来都不缺营销，而是营销过度，各种“互联网+”模式的B2C和O2O变着法子来推销，导致的结果是车主比商家更熟悉套路了，谁也不愿被谁当成傻瓜。所以，有时候营销只会让客户溜得更快，“互联网+汽车后”如果再不用服务来重建信任，而永远只停留在盲目拉流量阶段，最终这个游戏谁也玩不下去。
车车云创始人马大林在汽车后市场奋斗了十几年，最初是自己一边开汽车装饰店一边从事汽车用品贸易，2013年起创立了车车云。他说，到现在接近五年的时间里，车车云之所以还“健在”，就是因为走的是真正的商业模式，即只提供收费的服务，这才是可持续的发展模式。
要革新就要标准化
汽车作为一个工业级的消费品，车厂生产的每一个环节，从发动机工程设计再到内外饰安装都是有标准的，所以汽车后市场同样需要有标准。车车云的服务宗旨是让更多门店通过效率工具把系统标准化，让车主在家门口就可享受到媲美4S店的专业服务。马大林指出，没有标准化的门店管理和汽车检测就没有标准化的诊断，再想集客也是盲目的。
进销存是指企业管理过程中采购到入库再到销售的动态管理过程，车车云则是把这一购销链升级成了移动高效的互联网工具，把车主和汽车服务门店各类人员连接起来，门店的负责人、技师、采购和收银每个人都有自己不同的端口。门店老板掏出手机就能查看报表，非常直观地了解到门店的所有情况。
车车云的这套系统对门店一年的收费在6000多元，市场上类似的系统也有卖1000多甚至几百元的，但马大林表示，车车云不会跟同行去打价格战，因为车车云卖的是有特色和差异化的产品与服务，而这种所谓的差异化就是通过不断输出价值，让门店实实在在节约了人力，赚到了钱，也只有这样，才能带来渠道客户的忠诚度。
后期，车车云又推出了一款普惠型产品——车况大师。这款产品操作简单，*载下**在手机中能迅速上手使用。这款“有图有真相”的系统可以把汽车检测的所有环节数字化，每一个检测步骤配视频详解，解决了以往有些门店技师表达不清造成客户不信任的问题。车检结束后还可生成“体检报告”，下次到店保养时直接扫描车牌就能显示之前所有记录，让门店和车主一目了然。门店则可通过这款软件迅速收集到客户数据，比如多少车半年内要换防冻液或更换刹车片，改变了靠制度和感觉管理的传统方式，利用小数据来实现按需管理。
怎样改变中国润滑油市场格局
当前车用润滑油行业的B2B、B2C已进入到下半场的角逐，很多企业也纷纷开始以直销为标签，打造属于自己的企业电商平台。以一个润滑油行业外但又和车用油联系非常紧密的行业人来看，马大林认为，虽然现在的车用油行业都在往线上延伸，但除了美壳嘉外，车主没有理由要去线上购买其它品牌的机油，因为他们对其它品牌几乎没有认知，所以在现阶段市场上大部分品牌玩线上都处在“陪练”的境地。
要改变这种处境，除了继续紧抓线下渠道外，小众品牌就更需要去思考增值的配套服务，去思考除了卖油我还能做什么。对此他提出了自己的看法，那就是小品牌也未必就没有大市场。以身边大大小小的美容美发店为例，你会发现，凡是有些档次且发展得比较好的门店，都不会在店里销售潘婷和海飞丝，他们给你用的洗护品牌甚至都没听过，但你不会在乎，因为你相信这家店和他们的专业服务，所以也会相信他们推销的产品。这对于润滑油小众品牌来说其实是一个可以借鉴的地方，即用服务价值差异化来获得客户信任度。
那为什么润滑油行业没有体现出这一点呢？也许正是润滑油厂家的强势主导性决定了市场的平庸化。厂家希望门店只销售并且始终依赖于自己的机油品牌，不乐意看到门店的服务能力太强。因为一家门店如果服务能力足够强，给车主的体验足够好，并且能建立起足够多的信任，那么他无论销售大品牌还是小品牌都是一样的。所以，未来谁能先迈出第一步帮助终端店把服务能力升级，谁就有可能培养出美壳嘉的有力竞争者，改变中国润滑油市场的格局。
回首O2O 展望汽车后
1、祭奠那些死去的O2O
回忆起那些汽车后市场曾经“死去”的O2O，马大林觉得，他们最大的问题都是出在只想着极力创造一个新模式，却没有创造出新价值，而没有新的价值就必然得不到消费者的认可。很多O2O都是用补贴的方式来集客，想劫持门店的客户，从而改变车主的消费习惯。然而汽车后市场和滴滴打车是完全不一样的概念，打车是“轻”决策，消费者不会过多考虑，但车保养是“重”决策，客户需要仔细掂量。
所以，判断一个商业模式有没有价值的根本方法就是要去收费，客户愿意花钱购买说明这个模式可能会产生价值，如果能持续付费则证明这个模式走对了。而那些打着免费保养旗号的O2O，一旦开始要回本收费，用户就会立刻离开，没有任何粘性，很难产生复购率。
马大林若有所思地说：“我对汽车后服务市场始终怀着敬畏之心，因为这不是一个砸钱就能搞定的行业。”
2、花若盛开 蝴蝶自来
中美在汽车后市场的差异在于，美国是先有汽修连锁，之后才出现SaaS（软件即服务）企业，而在中国这两种类型的公司几乎同时起步，所以中国市场虽然起步较晚，但未来发展的融合度会更高，有可能比美国市场发展得更快更好，就像我国的电子支付业务已经领先全球一样。而行业成长的速度就取决于各方面的基础设施建设，汽车后基础设施包括数据公司、车型和配件服务公司等都在繁荣发展，到了某个临界点，他们就有能力联合起来为后市场提供最佳解决方案。
马大林认为，中国的汽车后市场几乎不能直接复制任何国家的版本，因为它有着自己鲜明的特点，很多理念照搬过来会“水土不服”，但是中国市场很大，所以在现阶段，汽车后服务一方面不用过多去考虑全球化，另一方面要把根扎得足够深，尤其是一些互联网类型的公司一定要充分融入到行业场景中去，想方设法帮线下把生意做好才是正道。
马大林还表示，讨论是否要连锁已经不是关键问题，因为“连”的是资源，“锁”的是客户，只要“锁”住客户，就能利用资源不断为客户提供更多维度的服务。他坚信一句话 ，那就是“花若盛开，蝴蝶自来”。从狩猎到耕种，从连接到赋能，从抢到养，汽车服务的行业思想和市场工具始终在交替进化，而唯一不变的就是服务本身。
写在文后
在这个行业变革的前夕，市场正充满着无数的机遇，就像满清末年的风云时代，原始的兵器和现代的军械同台，落后的秩序与先进的理念并存。
马大林再次感慨道，车车云非常荣幸能够身处这样一个时代，有机会在时代的光影中留下一行前行的足迹，在这个汽车后服务仰望曙光的时期帮助行业扎根于标准化的磐石之上，引导行业踏上革新之路。他说，未来的市场不需要套路，要的只是苦练内功，车车云的使命就是实现“标准化十万家门店”，最终“让一亿车主放心养车”，虽然这条长征之路才刚刚开始，但他相信前路一定充满光明。