三月天气逐渐转暖，消费市场也逐步升温。3月12日的南京新街口商圈内，各家大型商场人头攒动，知名化妆品专柜、服装店、餐饮店门口甚至排起了或长或短的队伍。在柜台前熙熙攘攘的同时，各家商场的退换货服务点也同样迎来了不少消费者。“这两天来店里退换货的顾客比上个月多了不少，我们服务中心都已经没地方放了。”一名商场客服中心的工作人员对记者说。在她的身后，标着“营销一部”至“营销七部”的储物箱内，正叠放着大大小小的退货物品包装盒。
3月14日，国家市场监督管理总局官方微信公众号发布文章梳理了2022年消费者投诉举报的十大特点。文章显示，2022年全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件，同比增长43.84%，从投诉问题看，质量298.70万件、售后服务248.96万件。其中，售后服务问题增长最快、群众反映最强烈，同比增长57.67%。如何处理好呈增长态势的售后服务问题，也是大型商场在迎接消费复苏的同时需要面对的考验。
解决售后问题的第一步，是减少售后问题的发生，在这方面，金鹰商贸集团颇有心得。“线下客流迅速恢复的同时，潜在的售后纠纷数量也在增长。为减少因质量不佳带来的退换货等售后问题，我们集团旗下30家连锁购物中心完善各项监管制度，在产品引进时就把好质量关，严格审核商品引进渠道、供应商资质、商品品牌等级等，杜绝一切损害消费者权益的行为。”金鹰国际集团品牌总监瞿巧稚表示，在严格把控商品准入的基础上，目前金鹰退换货比例很少。
专业的售后服务团队、为消费者提供十天无理由退货、全国各门店异地退换货一站通……如今这些售后服务软硬件已成为许多大型商场的标配。在盐城金鹰建军路店工作了12年的龙笛专柜店长程凤看来，售后服务不仅是解决顾客投诉的工具，也是维持商场和顾客联系的纽带。“比如，我们会让顾客在闲暇逛金鹰的时候，顺便把家中有褶皱的衣服带到专柜，由我们来熨烫，以此来增加与顾客之间的黏性。”程凤介绍。她认为，售后服务人员要用细节感动顾客，才能提升顾客对服务和产品的满意度，在提振顾客重回线下消费信心的同时，提升商场的品牌口碑。
记者了解到，为打通顾客投诉通道，金鹰还加强了线上互动和线上线下互通，消费者对服务或商品有任何投诉或者改进建议，可通过现场接待、客服电话及金鹰生活线上客服等多个渠道进行反馈，商场会及时给予回应，妥善解决，并积极做好回访工作，将之作为持续改进服务质量的重要依据。
江苏经济报见习记者 沈玉青