一个移机、拆机业务，原本需要用户带上齐全的资料和设备到电信营业厅办理，没有带全，需要用户再跑一次。如今，中国电信上海公司用户不仅能在线直接申请移机、拆机，即使去营业厅办理没有带齐资料和设备，也不需要再跑第二次……在上海数字化转型的大背景下，中国电信上海公司瞄准更“好办”、更“快办”，向用户提供更智能、更便捷、更高品质的服务。
7月1日，中国电信上海公司发布“最多跑一次，线上全能办”服务承诺，200多项电信业务可以在线办理，通过增强线上服务能力，更好地发挥数字化作用，让用户尽量少跑路、不用跑。
在中国电信上海公司推动主题教育走深走实的过程中，重点推进调查研究、推动发展、检视整改工作，要求相关部门梳理问题，形成问题清单，并进行整改。如何实现让用户“最多跑一次”成为主题教育中重要的推进问题解决项目。
为此，客户服务部和市场部、公客部、业管中心等成立了“服务提升及投申诉压降管控专班”，到区局、营业厅进行调查研究，了解目前在进厅业务中，哪些用户可能需要用户跑多次，如何更好地解决多次跑的问题，形成问题清单，推动问题解决，真正达到“最多跑一次”的目标，向上海市政府“一网通办”“一网统管”看齐。
哪些是多次跑的“重灾区”？
今年5月起，客户服务部协同相关部门到区局、营业厅进行多次调研，重点向区局客保中心、营业厅店长了解目前有哪些业务可能会出现用户多次跑营业厅的情况。通过调查研究发现，涉及拆机、退费、号码找回的场景，是可能出现需要用户多次跑的“重灾区”。
比如，在营业厅为用户办理拆机业务的过程中，营业员会碰到用户资料没带全或者设备没带的问题，此时只能请用户回去准备好资料和设备之后，再到营业厅办理业务，为用户带来不便。
“原来为了不让用户跑两次，会请我们的营业员现场指导用户进行线上预约拆机。”客户服务部服务管理室主任潘瑱瑶说，为了提高效率，市场部对营业厅拆机功能进行了优化，对办理拆机业务但未携带终端的用户提供上门回收的服务。此类用户到店办理拆机业务后自动触发派单，由支局安排人员进行上门终端回收，实现用户一次到店办理。
这样，对于会在线上操作拆机的用户来说，不用跑营业厅；对于那些进厅办理拆机业务的用户来说，也不会因为没带全东西而再跑一次。同时，通过数字化能力的提升，既实现了用户“最多跑一次”，也确保不增加一线营业员的工作量。
号码找回也是在此次调查研究中发现的问题，有的用户误拆机之后，想要找回原来的号码，并非易事，需要经过较长的审批流程，走完流程之后，用户要再到营业厅去办理相关手续。“办理时间长，要用户再跑一次肯定会带来麻烦。”潘瑱瑶说，为了解决这个问题，在市场部的配合下，系统上线了“号码取回”的新流程，只要号码是同产权客户90天内被拆掉的，营业员可以帮助用户直接在系统中找回，并办理复用，让用户跑一次营业厅就能找回号码，方便很多。
数字化能力的提升是实现“线上全能办，最多跑一次”的“关键先生”，为了赋能支撑营业员，客户服务部和市场部、公客部等多次向区局进行宣贯培训，增强营业员让用户“最多跑一次”的意识，并建立微信群，支撑营业员更好地利用数字化工具服务好用户。
如何覆盖更多个性化场景？
为了实现“最多跑一次”，客户服务部还联合公客部、业管中心对营业厅权限进行了调整，基本把所有营业厅的权限调整为一致。“此前，为了风险管控，一二级电信营业厅的权限会比较全，但三四级营业厅的权限会小一点，不是所有的业务都能办理，这就造成用户去的营业厅可能无法办理他所需要的业务，用户要再跑一次其他营业厅，这和‘最多跑一次’的宗旨是相悖的，因为用户不一定清楚自己的业务在哪种营业厅里可以办。”潘瑱瑶说，拉平营业厅的权限，也在一定程度上解决了大厅排队、小厅没人的不平衡现象。
在营业厅，营业员也会碰到用户各种各样的需求，“最多跑一次” 涉及的细分场景非常多，往往一个业务中包含多种场景。因此，在前期调查研究的基础上，近日，客户服务部前往部分区局再次进行更加细致的调研，基于不同场景和需求梳理出了60多个问题。目前，这些问题正在推进优化中，争取覆盖更多的场景。
同样，“线上全能办”虽然已经有200多项业务可以在线办理，很多业务中，用户碰到的场景各种各样，需求也更加个性化。
因此，在“最多跑一次”不断优化的同时，“线上全能办”也在日益丰富各种场景，满足更多用户更多样化的需求。比如“线上补卡”，原来线上补卡只针对本地补卡，现在异地补卡的功能也上线了。此前，如果用户在异地想要补卡，要去异地指定的营业厅才能办理，现在用户只需要在线上申请异地补换卡，等着快递把新卡送上门就可以了。再比如，“补换卡”业务中，此前只支持身份证等有效证件，现在，用护照也可以在线申请补换卡。
随着数字化能力的提升和调查研究中发现的问题，不少特殊场景也逐步实现“线上办”“跑一次”，让用户多渠道、更便捷地办理电信业务。
（作者：中国电信上海公司 潘少颖）
