曾经看过一个饺子品牌老板的视频，他说他们做过一个顾客调查，他们想知道是什么因素决定一个顾客再次光临某个餐厅，有个数据蛮出乎他的意料，居然有56%的人是因为用餐体验，31%是因为产品品质，东西好吃。
这两个因素占了87%。于是他们用了很多时间和精力梳理内部流程和管理细节，目的就是提高顾客的用餐体验，从接待，到引领入席，到点餐，到传菜，到席间服务，到撤台，到送客，到顾客回访都有明确的规定和要求，在顾客满意度提高了很多，顾客回头率自然也会得到大幅提高。
这让我想起了海底捞，很多人一说到海底捞，就会说真不知道为什么他们的火锅不怎么样，生意也那么好。我想，上面的顾客调研也许就是答案。对于这种有社交属性的餐厅，产品可能真的不是那么重要，餐厅对于人的关心，对于顾客的情感和情绪的照顾会更重要。
这个问题一定要引起很多老板的重视，如果你老抱怨：我的产品那么好，为什么生意不好？或者我宣传那么卖命，为什么留下的顾客就少呢？我的东西这么便宜，为什么顾客就是不买账呢？诸如此类问题，都要好好想想除了你说的，顾客是否还在乎其他东西。
社群里有位开烧烤店的老板这段时间就有这个困恼，他是老社群成员，所以烧烤店没犯什么大错，位置，开业，宣传，价格他都觉得没啥问题，每一桌客人，他也会问味道如何，反馈都很好。我给他的宣传方面的建议也都做了，依然不满意。
我觉得这个时候，就要深入思考顾客体验的问题了，看看是否在顾客体验这个环节出问题了。
顾客体验有问题，很多时候，顾客并不会告诉你，或者顾客自己都不知道，也许就是不爽，具体是啥，也说不上来。比如面积过小，说话隔壁桌听得一清二楚；比如老板不热情，像欠他钱一样，或者不喜欢某个服务员；也许是空调效果不好，但是隔壁很好；也许是老板收银每次都不主动抹零头；宝妈会介意没有宝宝椅，宝宝餐具。无穷无尽的细节可能导致顾客不爽。
这些很细节的问题只有老板才能发现，而且只有用心的老板才能发现。
也许蛮多老板有这样的经验，自己在店里的和不在店里，营业额要相差很大。这里面有两个可能的原因：
一是你的销售技巧更好，知道如何让顾客进店，如何提高让进店的顾客买单，如何提高连带率，提高客单价。而你的员工不会，他们也许只是问一句答一句。
另一种可能就是你在，这个店更有生机和活力，更会从顾客角度考虑问题，让顾客感觉更好，体验很好，于是买了很多东西。而且你的员工只是站着，心里想着其他。冷冰冰，毫无温度。
建议：留有一些老顾客的联系方式，有什么问题可以反馈，根据客户们的意见整改，避免类似的问题下个顾客再发生，如果你的店有堂食，有社交属性，顾客对服务，环境，体验有更高的要求，就要在这方面花更多的心思。
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