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第八篇：有声沟通的基本要素
前面一篇文章中我们讲述了如何挖掘顾客的需求，其中谈到了 “问问题”的重要性。其实有声沟通中还包括很多要素，“问问题” 只是其中的一个要素，要完成一次有效的有声沟通，还需要其他各方面的要素来支撑。就好像我把有声沟通比喻成一个桌面的话，“问 问题”只是其中的一个桌腿，这个桌面要稳固的话还需要其他的桌腿来支撑。
总体来说，一次真正有效的沟通应该包括五个耍素，这五个要-素分别是：观察、明确的目标、大脑当中的知识框架、问问题、形象的比喻。
前面一篇文章我们重点探讨的是通过问问题的方式来挖掘顾客的真实需求，在这个篇幅里我们就不再重复论述，最后在总结这五个要素相互之间的关系的时候，我们会将这五个要素全部连接起来， 让大家有一个整体的认知。后面我们在“吹变剪、剪变烫”和“外 卖话术”的篇幅里可以加深理解
有声沟通要素一：观察
在有声沟通当中，排在第一位的是“观察”。为什么说是观察呢？ 就像我们打仗一样，我们首先要了解敌军的军情，我们要了解对方各方面的信息，我们才知道从哪里入手，从哪里切入。我见过很多发型师和助理技师在参加完一些沟通销售的培训课程之后，会搬回来老师很多的话术,结果在运用的过程中就像背书一样机械地使用。
效果怎么样？练习得比较自如的还能产生一些效果，但对于大多数人来说并起不到什么多大的作用。为什么会出现这种情况？因为很多人把话术当成了一尘不变的灵丹妙药，结果很多顾客并没有按照我们话术设计的方向做出相应地反应，结果我们的发型师就不会变通，不会变通就会导致这些话术失灵，也就达不到理想当中想象的那种效果。
为什么“观察”对于我们发型师很重要？因为我们观察的时候事实上是在综合很多信息t找出很多对于我们有价值的信息，虽然我们还没有开口和顾客正式沟通，但我们在观察的过程中己经发现了很多问题，这些问题暂时还藏在我们的心里，等待时机成熟的时候才拿出来用。,
在我的发型师培训课程中，我经常用一个比喻：“我们做发型 师的一定要有一个信念，这个信念就是每看到一个客人的头发，就好像看到了一座金矿，而且一定要养成这种习惯，并将这种习惯不断的训练自己的思维，当某一天升到我们潜意识当中，形成一种 自动反应的时候，我们就会成为一个真正的沟通高手”。
我为什么要给大家这个信念？因为这个信念就是在锻炼我们的观察能力，锻炼我们从多个角度、多个维度去发现各种各样问题的能力。这些角度越多越好，角度越多我们沟通的素材和机会点也就越多。我甚至教我们的发型师养成另外一个习惯……在店里没有客人的时候，走到发廊门口去观察过路的行人。为什么要去观察过路的行人？因为当一位行人从你身边经过的时候,你要去用你的审美、 用你的设计眼光帮这位行人的发型打分。观察她的这个发型哪些地方剪得比较好，哪些地方还不够，如果这位行人是让你来帮她服务的话，你该会怎么样去帮她设计？
当你长期去训练自己这种思维的时候，你的脑海中会留下无穷多的沟通素材，因为你每一次观察一位行人你的脑海中就多了一个案例，这个案例很有可能就可以运用到你接下来要服务的那位客人。用一个最形象的比喻，就是我们打仗之前需要训练，俗话说；“台 上一分钟，台下十年功”，其实也是指的这个道理，当你在脑海中操练过无数遍了，你一张口的时候也就顺手拈来、出口成章。为什么你会发现很多人的口才很好？原因只有一个，口才好的人都是喜欢思考的人，因为很多事情己经在他的脑海中演练过无数遍了。
这种训练非常有趣，一开始的时候你会发现你的注意力会停留在某个方面，比如说脸型与发型之间的关系：过了 一段时间之后，你会发现你的注意力转移到了五官的比例和身材的比例；又过了一 段时间，你会发现自己的注意力又转移到了每一种发型所呈现的感觉上面。事实上你这是在训练自己从不同的角度来看一个问题，当你拥有的角度越多的吋候，你会发现你脑海中的灵感越多，这个现象非常奇妙，用在心理学上的术语就是你在催眠自己，这种催眠的方式对你能力的锻炼起着非常大的作用。成*学功**里面有一句话：“要成功先发疯，头脑简单往前冲”，这种疯事实上不是让你头脑简单往前冲，而是让你的头脑变得越来越灵活，越来越聪明。
事实上，任何一个有成就的人都有一个共性，这个共性就是持续聚焦，当你持续聚焦到一定程度，你的能力自然而然就成长起来了， 能力成长起来了结果也就变好了，其实就这么简单而现实生活 当中，我们很多发型师并没有意识到这一点，整天抱怨自己的口才不够好，整天埋怨顾客很难沟通，事实上你都没有经过这一步训练， 你怎么知道自己没有这方面的潜能，你怎么知道自己不是一个沟通的天才呢？
我建议欠家用我给你的这种方法去训练自己的思维，如果你能持续坚持一个月、两个月、三个月，我相信你不需要学习任何销售老师教给你的沟通话术，你都已经成为一个沟通高手了！这一点非常重要！
如果你能养成一种习惯，一种做笔记的习惯，每一次一想到新的灵感的时候，马上用笔和纸把它记录下来，晚上回家休息的时候 再把它整理在你的专用笔记本上，我相信你成长的速度绝对会非常快，其实我的写作能力也是用这种方法锻炼出来的，因为好记性不如烂笔头！灵感经常会跟你开玩笑，你不把它记录下来的时候，它瞬间就会从你身边溜走。
有声沟通要素二：明确的目标
第二个沟通的要素是明确的目标。明确的目标是什么意思这个明确的目标不是你平常理解的那种业绩目标，不是我们要从这位客人身上赚多少钱的目标。明确的目标指的是：“你要发现顾客头发上的商机，你接下来的沟通应该从哪里入手，从哪里切入？ ”
当我们从各个角度观察顾客的头发我们会发现有各种各样的问题，如果我们观察的角度越多，我们发现的问题也就会越多。正因为我们不止一个角度，所以才要让我们自己确认从哪里幵始入手， 你不可能每个角度都去说，那不太现实，顾客也接受不了那么多信息， 这里面是有节奏和顺序的，
我们很多发廊老板都有这种体会，经常去外面学习，每一次学 习回来都会发现我们店里有很多问题，学习的次数越多发现的问题越多。结果过一段时间之后，我们被这些问题困扰住了’我们不知道从哪里开始入手，因为问题实在太多了！于是我们就开始困惑和纠结了，原来不发现这么多问题还好，至少还知道怎么做’结果发现的问题越多，越不知道从哪里入手，甚至干脆后面什么都不做了。
我们发型师也有这种体会，我扪经常去外面学习技术课程。今天这个老师教你这样剪，明天那个老师教你那样剪，结果学来学去把你给学迷茫了，你不知道该怎样剪了。我相信很多发型师都有过类似这样的经历，很多刚开始学完沙宣回来的人，反过来变得不会剪头发了，这样的阶段会维持一段时间才能够走出来。
事实上发型师做客也是同样一个道理，当我们发现顾客头发上面问题越多的时候*我们越想跟顾客说，越想将顾客引导到我们想要的方向去促成一个项目，结果东一句、西一句说了一大堆，反过来偷鸡不成蚀把米，顾客越听越反感。
我们之所以要明确我们的目标，也就意味着我们要锁定一个沟通的方向，锁定一个沟通的方向也就意味着接下来我们所有的沟通都是围绕这一个点展开，你如果每个角度都是浅尝辄止，那也就意味着你的目标不够明确。
我们当过兵的人都知道，我们训练打枪的过程中会有一个训练的环节，也就是训练瞄准靶心的环节。实际上我们确定我们的沟通方向也是这个道理，我们可以从脸型与发型的关系幵始切入，我们可以从五官比例和身材比例幵始切入，我们也可以从各种发型分别带来什么样的感觉开始切入，总之，我们要确立一个明确的方向， 否者目标一旦游离，不但在这一个点上讲不透彻，更关键的是顾客 的注意力还会被分散，这是沟通过程中的大忌！
有声沟通要素三：大脑当中的思维框架
第三个沟通的要素是我们大脑当中的思维框架。什么是大脑当中的思维框架？事实上就是指我们大脑当中的知识结构，我们大脑当中的知识结构越丰富，我们沟通过程中可运用的素材就会越多； 我们大脑当中的知识结构越牢固，我们沟通的底气和信心就会越足！
为什么我经常跟我得学员反复会提到一点，《毛发生理学》和《头皮生理学》很重要，因为我们这两门学科中有很多很多的知识点，比如头发的结构、头皮屑产生的原因、 头发一个月生长的长度等等，这些知识点看起来没有什么作用，可真正你要把它给吃透的话，这个作用可真的非常巨大，后面我们会 在“洗发水的外卖话术”中给你演示，宂竟会产生什么样的效果。
不仅是《毛发生理学》和《头皮生理学》这个知识版块，事实上我们还有很多知识版块，比如说：《五大区的头发在裁剪中起到什么作用》、《脸型和发型设计之间的关系》、《五宫比例和发型 设计之间的关系》、《身材比例和发型设计之间的关系》、《每种发型呈现的感觉》、《九型风格》、《色彩原理与发型之间的关系》 等等
每一个知识体系都是一个版块，你需要将它们整理出来，整理成你自己的语言，当这些知识体系在你的脑海中非常牢固的时候， 你可发挥的空间就非常大了.
我用一个很形象的比喻你就理解了这些知识体系对你来说会有多么重要，我经常会将这些知识体系比喻成我们炒菜的配料和调料， 当你炒菜的时候，你手中的配料和调料越齐备，是不是你炒出来的菜越有味道？答案是配料越多、调料越丰富，菜的味道口味会越重。 如果一道菜你不放味精和放味精的味道就完全不一样，你放的盐多和放的盐少味道也会完全不一样，你加辣椒和不加辣椒出来的味道也会完全不一样，其实道理就这么简单。
有声沟通要素四：形象的比喻
沟通当中最后一个很重要的要素就是我们要运用形象的比喻， 为什么沟通过程中要运用形象的比喻？因为你不可能用很专业的语言去与客人沟通，你用的专业术语越多，顾客她听不懂又有什么用 呢？听不懂就记不住，记不住就没有起到刺激她大脑的作用，她就接收不到你传递给她的信息，接收不到你传递给她的信息就等于是无效的沟通，就相当于对牛弹琴。
如果你们细心和留意观察的话，你们会发现一个问题，那就是我在写这本书的时候，几乎每一篇文章会引用一些比喻，特别是我要给你一个很重要的思想观念的时候，我都会借助一些生动形象的 比喻来加以说明。我为什么要引用这些比喻？因为只有生动形象的 比喻你才会记得住，否者我总是运用一些专业的名词來描述一个观念，你不可能产生很深刻的印象，这就是沟通过程中一定要借助形 象的比喻来说明的重要性.
事实上，只要我们多加思考，我们会发现生活当中有很多比喻 我们都可以去挖掘，当我们想到一个比喻的时候，我们就拿笔和纸 把它记下来，日积月累长期去记录的话，我们会发现自己会冒串很， 多有趣的比喻素材，这些运用在做客当中有非常大的*伤杀**力。
最后，我用一个形象的比喻将我们沟通的五个要素连贯起来， 以帮助我们加深理解他们五者之间的关系……
假如说沟通是一场战役的话，我们首先要做的一件事情是侦査敌情，侦査敌情这个就叫做“观察”，当我们侦査完敌情之后，我们会发现敌人有很多弱点，这个时候我们要选准一个具体的目标来进行攻击，这个攻击的目标就叫做“明确的目标”，当我们确定了目标之后，我们要开始展开攻击，打响第一炮，展开攻击的这个切入点就叫做“问问题”，我们在整个战略布局的过程中，需要准备充足的*药弹**和*器武**，这个*药弹**库就叫做“大脑当中的知识库”，整个战役的过程中，情况会随时发生变化，需要我们不断地调整我们的战术，有时候我们要动用飞机、有时候我们要动用大炮、有时候我们要动用坦克，有时候我们要动用冲锋枪和机关枪，这些*器武**就是我们“一个一个形象的比喻”
讲到这里的时候，我相信你对整个沟通的原理和奥妙有了—个 清晰的理解，接下来我们开始进入实战阶段，为大家演示“吹变剪、
剪变烫”里面的玄机和奥妙^
吹变剪、剪变烫
我们需要的是营销思维，而不是销售思维
前面一章我们己经详细分析了沟通的原理和基本要素，以及关于顾客心理变化和大脑活动的规律接下来我们更加深入地剖析， 这些基本的原理如何在我们发型师做客过程当中的运用。
在讲到具体的案例之前，我们需要对我们做客的整个过程有一个整体的认识所以在讲到“吹变剪、剪变烫”之前，我们还有一 个非常重要的理念需要梳理，这个理念就是……“我们需要具备营 销思维，而不是销售思维”。
如果我问你：“什么叫做销售？ ”，我估计100个人会有100 种不同的答案，因为每一个人对销售的理解都不一样，因为每一个 人的思维框架不一样，因为每一个人的经历和感受不一样，不管是 哪种答案，我觉得都只能代表个人的理解，就像一件事物是立体的， 我们绝大多数人只是看到其中的一面或者几面。
如果我问你：“什么叫做营销？ ”，我估计100个人当中至少 会有90个人把营销理解为销售，在他们的概念里，营销就是销售、 销售就是营销，两者指的是同样一个概念事实上这是一个非常错 误的认知
假如你认为营销和销售两者有区别那我问你：“营销和销售的区别在于哪里呢？ ”，我估计绝大部分人并说不出一个所以然， 因为很少有人在这一方面进行过深刻的思考，所以认识也就会相对比较模糊。
如果我举一个通俗的例子，你就很容易理解两者有什么区别。 假如说你走进一家服装店，你看到了一件很漂亮的衣服，当这个售货员还没有开口跟你说话的时候，你己经非常渴望拥有这件衣服了， 这个就叫做“营销”。如果你走进这家店里，售货员拼命地向你介绍这款衣服有多么多么的漂亮，这款衣服有多么多么的适合你，那么售货员的这个动作就可以理解为“销售”。
这两者的区别在哪里？前者是你自己很想要，后者是售货员很想卖给你，两神情况是完全不同的局面。
我说到这里的时候，很多人会联想到发廊，在我们发廊就出现很多这种情况，我们在劝说顾客做一个烫染项目的时候，或者给颐客推荐一套外卖产品的时候，有多少时候是颐客自己提出来想要， 大部分人还不是沦落为一个劲地想说服顾客，其结果呢？结果毫无 疑问是很不理想！
这就是因为绝大多数人是在用“销售的思维”在做客，而不是运用“营销的思维”在做客。
如果要给营销做一个准确的定义，那么我所理解的就是：“营 销是创造一种有利于销售的环境”
这句话什么意思？还是回到刚刚我们提到的买服装的那个案例， 设想-下，顾客为什么会走进那家服装店？顾客走进这家服装店是因为被这家服装店的招牌和陈列吸引住了，或者是被陈列在橱窗或 者货架上的这件衣服吸引住了，当她的脚步继续走进这件衣服的时候，她的眼睛停留在这件衣服的款式上了，她的脑海中闪烁出一幅一幅她穿上这件衣服的画面，这些画面激发了她美好的想象，这些想象触发了她的情感使她忍不住想摸一下这件衣服的面料，使她 忍不住想要仔细审视这件衣服的做工，使她忍不住想要看贴在衣服上面的价格吊牌，尽管这个过程中售货员还没有走上前去跟她搭讪上一句话，这位顾客她己经产生了想要拥有这件衣服的冲动。
为什么会出现这种情况？因为店面的所有环境，从招脾到店面装修风格，从橱窗到货架陈列，从款式、面料到价格睥，这一系列的环境己经让她在自我销售了，所以真正意义上的营销就是创造一种有利于销售的环境，然后让顾客产生自我销售的一个过程，这就是营销！
你制造的这个环境就像一个滑梯，你只需要引导顾客走向那个滑梯的顶点，然后让她自己从那个滑梯的顶部滑下来，滑到最底部的这个位罝，最底部的这个位置就叫做销售。销售只是整个流程当中的最后一个环节，营销才是整个过程。
就好像我们玩的那种多米诺骨睥，你原先就把这个骨牌一个一 个地排列好了，这个骨牌之间的距离你都设计好了，然后你推一下最前面的那张骨牌，后面所有的骨牌就一个一个地按顺序倒下来了。 你只需要把所有的环节设计好，然后用很小的力量去推最前面的那张骨牌，整个一系列的过程就自动完成了。
我们每个人都有去超市买东西的经历，我们原本是计划去超市买一条纸巾结果发现我们出来的时候,袋子甩面不仅是装了纸巾， 还会装有其他很多的东西，比如：几只牙刷、几块香皂和一袋洗衣粉、 两瓶饮料什么的……，我们原本没有打算买其他的东西，为什么我们出来的时候会多了很多东西呢？
为什么会出现这种情况？因为我们在逛超市的时候，发现门口有一个堆头，这个堆头在搞一个促销活动，佳洁士牙刷买二送一， 结果我们顺手拿了这个促销包；我们走到另外一个角落的时候，发现舒肤佳香皂也在做活动，原来四块五的舒肤他香皂只要三块钱就可以了，结果我们又拿了两块香皂放到我们的购物篮；当我们看到另外一个区域的时候，发现有一个很大的堆头，上面摆满了立白洗 衣粉，堆头上面还有一个很大的促销牌上面写着：“买两袋3kg 的洗衣粉送一个精美陶瓷杯”，结果我们又把两袋洗衣粉和一个陶瓷杯塞进了购物车。
当我们准备到收银台结账的时候我们突然发现旁边一个地方围满了一堆人，好像还有什么人在讲解什么的，好奇心驱使我们忍不住想凑上前去看，结果热情的促销员端上了一个小杯，鼓励我们尝尝她们公司最新推出的饮料，我们伸手接过了她的那杯饮料，尝了 一口，结果发现味道还可以。这个时候我们吃了别人的嘴软，不好意思说不买，结果顺手拿了两瓶放在了我们的购物车。
当我讲到这里的时候，我相信很多人都会有过类似的经历，既然我们每个人几乎都有过这样的经历，那我们义有多少人认真思考过这里面隐藏着的一些营销规律呢？事实上我们如果仔细地回忆一 遍我们整个购买的决策过程，我们就会发现这就是我们讲的营销， 我们所有的购买行为都是自我销售的一个过程，中间并没有人向我们推荐什么。
超市唯一要做的事情，就是不断地创造各种各样商品的购物环境，这些环境在刺激我们的大脑产生购买行为，他们橄的工作就叫做营销。而我们的发廊呢？我们发型师做客的整个过程呢？有多少是在制造一种有利于销售的环境，我们给到了顾客什么？是环境还是压力？这确实是一个值得我们深思的问题！
真正的营销是要站在对方的角度思考，不仅要站在对方的角度思考，而且还要100%站在对方的角度思考！
为什么说是要100%站在对方的角度思考.因为我们要进入顾客的内心，要了解她的大脑是怎么思考的，要了解她的心里是在想什么， 要了解她的痛苦和需求是什么，要了解她宂竟想要解决什么问题，而不是仅仅站在我们自己的角度，说我们的产品有名么多么的好， 说我们的技术有多么多么的好，说这些没有用！你说的再多和她能有什么关系？更何况你说的并不一定是她最想要的！
回想一下我们在前面举的那个例子，那个老婆和老公的例子， 老公每次出差虽然给老婆带来了很多礼物，但他的老婆要的不是这些礼物，而是需要老公花时间来陪她。
我们很多人走入了一个误区，认为销售就是要不断地陈述扫己的产品有多么多么的好，不断地陈述我们的产品和别人家的产品有什么区别，不断地陈述我们的产品有多少与众不同的卖点……，说这些能有多少用？如果你的卖点不是她所需要的，那只能证明你说 了一大堆废话，制造了一大堆噪音。
这是一种思维方式，如果我们不打断站在我们自己立场和角度 的思维惯性，我们就不可能成为一个营销高手，我们就不可能成为 一个做客高手，因为我们不了解我们的顾客。不了解我们的顾客她 脑海中在想什么，不了解她在思考什么，这也是很多人在用错误的 方式在做客最根本的原因。我经常会闬一个比喻来形容营销思维在做客当中的应用……我 将做客比喻成一个舞台，比喻成一部电影。
我们都知道，要拍成一部好的电影需要具备什么条件？通常情况下，要想拍出一部好的电影，需要具备两个最基本的条件一个是要有好的剧本，一个是要有好的演员，这两个条件缺-不可，少了一样都不行。
一个好的剧本通常是由谁做出来的？毫无疑问是导演！导演在整部电影拍摄的过程中就是灵魂，所有的故事情节、背景、灯光、 动作、表情都是由导演设计出来的，所有的一切都是由他全盘策划的， 如果没有他的整体策划，再好的演员落在他手上也不可能拍出部好电影。
我们发型师的做客过程其实就和导演的工作没有区别，从一幵始接触顾客到最后服务完顾客，整个过秤就像演一出戏.演得好的话顾客就会花大价钱买单，演得不好的话顾客下次就不会再光顾。
既然我们发型师的角色和导演有点类似，那也就意味着我们需要和抒演一样的思维，我们需要设计整个做客过程当中的各个环节， 哪呰地方该出现一些高潮，哪些地方是在做一些铺垫，哪些地方需要达到什么样的效果。顾客坐在工位上看这部电影，她看到哪个阶段的时候分别会出现什么样的心理反应，这些都是需要我们考虑的， 这些都是需要我们来布局和设计的
事实，我们不仅汉是要扮演导演的角色，我们还需要扮演演员的角色，我们是双重身份，我们不只是导演一个身份，我们还需要兼做一个最好的演员
“什么才是最好的演员？ ”，如果我问你这个问题，你会怎么去回答？在你的心目当中，你觉得什么样的标准才算是好的演员？
一个真正好的演员只存-个标准，那就是他将自己100%投入剧情当中去。如果你去了解那些演员是如何演戏的，你会发现他们在拍每一部电影之前，导演会要求所有的演员做一件事情，这件事情就是反复地观看剧本。在演任何一部戏之前，很多演员都会花大量的时间用在熟悉剧本上，花大量的时间去理解剧本中描绘的剧情， 花大量的时间去体验剧情中每一段对话的过程，花大量的时间去感受剧中人物的感受和情绪。用在我们发型师做客上面就是全神贯注 地投入到状态，投入到专心致志的状态。
对于顾客来说，她也有两种角色，一种角色就是观众，一种角色就是演员 —方面她在镜子里面观看这部电影，她在心里评判这部电同时她自己也是演员当中的一个角色,一个与你配合的角色。
如果你能站在这个高度看自己做客的整个过程，那我相信你距离成为一个优秀的发型师就不远，虽然这种思维看起来有些怪谈
甚至你会觉得有些不可思议，但事实上你能悟到这个境界的时候， 我相信你己经是一个高手中的高手了。
有一句话叫做：“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。很多时候我们要跳出来看一个问题，才会发现我们自己的问题究竟是出在哪里。我经常在一线现场观察我们很多发型师做客甚至很多关于沟通的奥妙，都是我在观察发型师做客过程当中总结和提炼出来的。
很多人很奇怪为什么我能给到他们那么多做客的奥妙，原因不只是我有心理学的基础，更为关键的是我观察问题的角度更多地是站在局外的角度，我每次在一线现场观察发型师做客的时候，我的目光不仅会放在发型师做客的每一个细节上面，我还会去观察顾客的表情和反应。从另外一个角度来说，我才是一个真正的观众
在我的培训现场，我经常会给到发型师一个快速提升能力的方法，这个方法就是在你休息的时候，不是很忙的时候，你要去观察 店里其他发型师做客的过程，你每观察一次就等于是在观看一部电影，你观察其他发型师做客的细节，你观察顾客对他这些动作和细节的反应，你观察顾客的脸色和表情。每观看一部电影的时候，你要去总结……总结刚才这部电影精彩的地方会在哪里？高潮的地方会在哪黾？低谷和败笔又出现在哪里？
当你看了无数部电影的时候，这个吋候你就知道如果是你自己来拍这部电影的话，你会如何去做导演？你会如何去设计这部电影的剧情？你会在哪些地方设计出高潮？你会在哪些地方去制造悬念？你会如何去表演这个主人公的角色？
当你总结和提炼了无数素材和案例的时候，你就会发现很多秘诀，你就会发现很多不为人知的秘诀，这些秘诀就是你做客的资本， 这些秘诀就是你真正的能力。
还记得我曾经在《顾客8大心理变化阶段》开篇中讲的那句话吗？……你要想成为一个营销的天才，你必须100%进入到顾客的内心。换句话说“你要想成为一个营销的天才，你必须成为天才的顾客。 你只有成为天才的顾客，你才能成为营销的天才！ ”
如果你真的把这篇文章读懂了，并结合我前面那一章所有的文章，我想你己经会有很多感悟你己经会有很多关于做客的灵感了。
还是那句话……“我们需要具备营销思维，而不是销售思维”， 好好揣摩和体会一下吧。
第九篇：吹变剪环节
这一篇我们正式开始探讨关于“吹变剪”的问题，关于吹变剪这一个版块，是我经常在培训课程里和发型师强调的一个軍点，很多发型师在这方面不太重视，原因在于他们的观念当中认为吹变剪的产生是很大，他们思维的焦点停留在如何多做几个烫染客上面， 这其实是一个很大的误区
“假如说你家发廊洗吹是20元、洗剪吹是40元，那么对我们来说，由洗吹客转化为洗剪吹客就多f20元产值如果你平均一天能产出一个吹变剪，那也就意味着你一个月就多了500多元的业绩，一年下來就多了六七千元的业绩”这是我经常在培训现场讲的一段话，当我把这段话讲出来的时候，很多台下的学员都会呲之以鼻、不以为然，他们心里说：“这本账谁不会算啊，还用你来教我们吗？ ”
我知道很多人心里都会这么想，可是当我把吹变剪和剪变烫连接起来的时候，他们忽然间恍然大悟……“原来吹变剪和剪变烫有如此紧密的联系啊！ ”，这是他们在上完课之后最大的感受之一， 一般经过我训练出来的发型师，从此再也不敢轻视“吹变剪”的重要性了，因为他们知道这是做客过程中合为一体的两个环节，缺一不可。
因此我希望你在吸收这一章的时候，能先放下你原苟的一些偏见，改变一下你原来的思维惯性，这样你的收获才会更加巨大。我们很多人天生骨子里就认为自己是做大事的料，却不知任何大事都是由小事情累积和堆积起来的，不积细流无以成江河、不积跬步无以至千里，其实讲述的就是这个道理。
为什么我说吹变剪如此重要呢？因为既然是吹变剪那也就意味着顾客是第一次和你接触，既然顾客是第一次和你接触，那也就意味着你在第一时间要给她留下深刻的印象，如果你发挥的好的话， 一开始你可以将吹变成剪，那接下来你由剪变成烫又何尝不可以呢？ 一切皆有可能！
事实上，我教给学员的这套吹变剪的方法，运用得好的发型师， 很多在最后的那个环节都将顾客转化为了烫或者染，这其中的概率非常高
从兄外一个角度来说，顾客由原来的洗吹20元，转化为洗剪吹 40元，这中间只需要加20元就可以了，大多数颐客还是很愿意接受的，因为多出来的20元井没有给顾客带来太大的心理压力，反过来吹变剪项目的成交率相比烫染项目的成交率还要高出很多。
我们设想一下……“当一个吹风客人坐在我们工位上的时候， 大部分的发型师经常会做一个什么样的动作？如果是你你平常一般是怎么样做的？ ”
据我观察，90%的发型师看到顾客是来吹头发的，马上会拿出-把风筒出来，对着顾客的头发开始吹，甚至有一部分发型师一边吹心黾还一边骂：“妈的，今天怎么这么倒霉，尽是轮到一些吹风的客人。”
当你表露出这种心理的时候，你工作起来有没有状态？肯定不可能有状态！而且你的这种表情，顾客在镜子里面完全可以察觉得到，顾客不是傻子！我们在前面己经分析过了顾客第一次坐在你的工位上那一刻的心理
顾客今天虽然是来吹一个头发，但她真正的目的是想要什么？ 如果这个问题我们不问清楚自己，我们不可能快速地进入到顾客的心理频道，进入不到顾客的心理频道，也就不可能产生后面一系列其他的消费项目。
我们首先得要有一个观念：不管顾客今天是来消费洗吹，还是消费洗剪吹，或者是来消费烫染.她只有一个目的，这个目的就是“她是为了漂亮！”
既然顾客是为了让她自己变得漂亮，那也就意味着我们所有的工作都是围绕“如何让她变得漂亮”这个中心点来开展，那也就意味着我们所有的沟通和话题都是围绕“如何让她变得漂亮”这个点来展开对话。
这么浅显的道理说出來非常简单，可是又有多少人能够明白其中真正的含义呢？
如果你把她当成一个吹头发的客人，你很有可能就会用吹头发的思维來对待这位顾客，你潜意识当中的思维方式就会引导你往吹风方向去想，结果你最后就将这件事情变成了吹风项目。如果你把她当成是“为了漂亮而来的'那么你潜意识当中的思维就会围绕“如 何让她变得更加漂亮”去想，结果你就会发现原来有很多机会可以 让她变得更加漂亮。
这一点非常奇妙，因为你思考的焦点和方向不一样，很多人忽略了这一点。
为什么这样说？试想一下，当你拿起风筒的那一刻，你的心里在想什么？你心里在想“这就是一个吹风客人”。当你的心里己经认定她只是一个吹风客人的时候，你还会往其他方向去想吗？你不 可能往其它方向去想*你心里只想着快点帮她吹完，吹完了还有下 一个，吹完了还有下一个剪发的客人，吹完了还有下一个做烫染的 客人，因为你的心里装的是下一位客人，而不是此时此刻坐在你工 位上的这位客人！
很多人的问题恰恰就出在这里，他永远在盼望下一个客人，他 永远在盼望下一次机会，却没有发现摆在眼前的这个客人就是上帝 送给他最好的礼物，却没有发现眼前的这位客人头发上面有着无限 的商机，却没有发现眼前的这位客人发型上面可以找出很多各种各 样的问题。，
虽然只是一念之差，但正是这一念之差让发型师和发型师之间 产生了很大的区别，但正是这一念之差让人和人之间拉开了距离。 这一念之差并不是什么所谓的“心态好与不好”，而是一个人观察 一件事物的角度。
同样一件事物发生在不同的人身上，不同的人就会有不同的观 察角度，我之所以称之为“观察角度”，是因为每一个人的思维方 式有很大的差别-当你的观察角度是“客人是来吹头发的”，你得 出的结论就是她今天不可能产生其它消费项目；当你的观察角度是 “客人今天是想要漂亮的”，你得出来的结论就是有很多种不同的 方法可以让她变得更加漂亮。
我经常会问发型师一个问题：“你觉得一个人是能力重要还是 意识重要？ ”，很多人都说能力很重要，而我的观念是意识很重要。 为什么说意识很重要？因为你是先有了意识，然后才会有了能力。
如果你没有“客人今天是想要漂亮”的这个意识，你怎么会去思考“如何让颐客变得漂亮”的方法呢？如果你不去思考“如何让 顾客变得漂亮”的方法，你怎么能够找出她发型上面存在哪些问题 呢？
如果你的意识停留往“顾客今天只是想吹一个头发而己”这个层面，你坯会往其它方向去思考吗？你发现问题的能力又从哪里来呢？
所以我在培训现场的时候，会强烈建议发型师改掉两个习惯， 碰到一个新客人坐在你工位上的时候,千万不要再问客人这句话“你 是想要吹头发还是想要剪头发？ ”，千万不要一见到是吹风的客人就马上去拿风筒，这两个习惯必须要改掉，否者你在一开始就把自己的路给堵死了。
我们经常讲：人和人之间的差别在于信念。可这句话又有多少人能够理解呢？
什么叫做“信念” ？我们只要把这两个字拆开一下就很容易理解了。“信”这个字是由一个单人旁加上一个“言”字，“念”是 由一个“今”字加上一个“心”字，我们把信念两个字拆解成四个字我们就很容易理解了，“信”就是一个人对自己说话，“念”就 是今天的心在哪里。连贯起来就是……你对自己说了什么？你的心里面在想什么？
你对自己说：“这个客人是来吹头发的，接下来你就会往怎么吹方向去想；
你对自己说：“这个客人是想要变得漂亮的”，接下来你就会往如何让她变得漂亮方向去想。
所以我一般会建议发型师再培养一个信念……“不管是任何客人坐在你工位上，你都要把她当成是来剪发的！ ”
当你拥有了这种思维的时候，你会发现自己完全有了改变这个改变会影响到你所有的状态，会让你自己感到非常兴奋。如果你将这种思维持续一个月去训练它，你甚至会发现非常神奇，神奇到每遇到一个新的客人坐在你的工位上，你都会非常兴奋！
很多人觉得不忖思议，事实上真的就这么简单！当一个人思维 方式发生改变的时候，他看问题的角度就会完全不一样，原来吹头发对他来说是一件很痛苦的事情，一下子就会变得非常快乐，因为你看到了很多别人看不见的机会！
在讲到吹变剪具体的操作之前，思维方式的转化这一个环节非常重要。很多发型师也是卡在这里，结果最后怎么输掉的连他自己也不知道。设想一下，你一天当中有遇到多少个第一次找你吹头发的客人，你在这个过程中曾经失去了多少次的机会？设想一下；你 一个月遇到多少第一次找你吹头发的客人，你曾经让自己失去了多少次发现商机的机会？
如果你将这一篇文章看懂了，恭喜你在接下来的吹变剪这篇文章中将会收获更加巨大丨我们接下来进入到下一个环节。
吹变剪环节（二）一一检查发型
我们上一节巳经讲过在动手开始为顾客服务之前，我们的信念非常重要，接下来我们剖析吹变剪的第二个环节。这个环节也非常重要，与前面一个环节紧密相扣。,
当我们把自己的思维焦点放在：“顾客今天来就是为了让自己变得漂亮”的时候，我们的脑海中不自觉地就会往观察顾客发型的方向去思考，因此我们把这个环节叫做“检查发型阶段”。
我们在上一章中的最后一篇文章己经讲到了沟通的五个要素， 其中排在第一的要素就是“观察”。可是我们为什么说检查发型非常重要呢？这里面有两个非常重要的目的：
第一个目的是在我们的脑海当中形成一个轮廓，第二个目的是找出顾客现在的发型存在哪些问题
为什么说“在我们的脑海当中形成一个轮廓”非常重要呢？我经常将我们发型师比喻成艺术家，比喻成一位雕刻的艺术家，只不过其他雕刻家面对的是一个具体的物体材料，而我们发型师面对的却是一个活生生具体的人。其他雕刻家做的是硬性雕刻，因为他面对的是固体，是一个不会动的物体，而我们发型师做的是软性雕刻， 因为我们面对的是一根根飘动的头发，我们面对的是一根根相对松散和能动的头发。
雕刻家最大的特点是什么？雕刻家最大的特点是在他动手雕刻一件物品的时候，他的脑海中己经有了一个具体的形，这件物品虽然是一块废旧的木料、一块普通的石头，但在雕刻家的眼里他看到的却是一幅活生生的作品，这幅作品可能是一把漂亮的荼壶，可能是一尊表情生动的头像。所以雕刻家眼里看到的是一块废旧的木料、不是一块普通的石头，他眼里看到的是有灵魂的作品*这件有 灵魂的作品就是他的思想
这是一种本能的反应，这是一种本能的思维方式，这是所有艺术家普遍具有的特质。而我们发型师的工作也是同样一个道理，不管顾客给到我们的素材是什么，我们心中永远是一幅很美丽的画面，永远是一款很漂亮的发型。当我们找到这种感觉的时候，我们的创作就开始有了灵感。
曾经有很多发型师很苦恼地和我抱怨，他们说：“工作的时间 越长，越没有什么感觉，总是习惯子将几款固定的发型套在颐客的头上，结果时间一长人也变得机械和麻木了”。我不知道你有没有这种感觉？如果有这种感觉，你有没有思考真正的原因出在哪里？
我相信一个真正的雕刻家绝对不会出现这种类似的情况。为什么这样说？因为雕刻家的创作过程他是有一个清晰的思路，当他看到一块木头的时候，他心里想的是一幅画面，这幅画面不管是茶壶， 还是头像，一定是在木头的框架之内的大小，再怎么大也不可能超过木头的大小。
这就牵涉到一个问题，所有的创作一定是在一定范围内的框架中进行的，这个框架就是外在的原材料元素。对于我们发型师来说， 这些外在的元素是什么呢？那就是顾客的头发长度、发质、脸型、 头型、五官的比例、身材的比例等等这些元素。
而这些元素的发现和运用就需要我们在很短的时间内迅速地做出一个判断，判断它各种元素的优势在哪里、判断它各种元素的不足在哪里、判断它这些元素组合在一起可能会呈现出什么样的状态、 判断它这些状态分别会表达出什么样的感觉。当这些元素在我们脑海中快速组合的时候，我们马上就会找到自己想要的几个答案，而这几个答案当中其中的某一款发型，很有可能就是顾客心目当中想 要的那种感觉。
所以说在脑海中形成一个轮廓，事实上指的是我们在将顾客身上的各种元素快速地组合的一个过程就好像我们打扑克牌.每一 次我们抓完所有的牌之后，我们第一件事情在做什么？我们第一件 事情是在将我们手中的牌快速地组合，快速地整理出一套最有利于我们的打法,
“检查发型”的第二个就是找出顾客现在的这款发型存在哪些问题。.
我们在上一篇中提到，我们要拥有一个信念，这个信念就是：“每 一位第一次来找我们吹头发的客人，我们都要把她当成剪发的客人' 当我们养成这种思维习惯的时候，我们就会发现绝大多数发型，不管它做的再怎么完美，我们都可以从不同的角度去找出它存在的问题。
这一点非常重要！事实上，能否找出问题取决于我们的思维能力，取决子我们观察问题的角度够不够多元化取决于我们脑海当中的轮廓和顾客现有发型之间的距离
当我们脑海当中理想的轮廓和顾客现有发型之间的距离越大的时候，我们发现的问题就会越多。换一句话来说，当我们心中的标准越高的时候，我们越容易发现更多的问题，这是一个不容置疑的事实！
上一章中我们还提到一个重点*就是不要马山拿吹风机开始为客人吹头发，还有就是不要去问颐客“你是想吹一下还是剪一下？ ' 这两件事情都不利于我们接下来的沟通，都很难产出吹变剪的项目。
那我们该怎么做呢？
通常情况下在我的培训现场，我会给学员演示一个动作就是在与客人打完招呼之后，开始拿出我们的梳子为客人梳理头发， 梳理头发的过程事实上就是在观察顾客现在的发型。
这个动作非常重要！我们可能会花上几十秒或者一分多钟的时间去梳理顾客的头发，但这几十秒或一分多钟的时间里，我们的脑袋在高速运转，这个运转的过程就是在完成我们所讲的两个月的形成轮廓和发现问题。-
这个环节被很多发型师给忽略了，据我在一线现场的观察，90% 发型师的问题都出在这里，尽管他们后期做了很多努力去弥补但通常的效果还是不会很理想，所以就更谈不上什么吹变剪了。用我们经常说过的一句话那就是：“己经输在起跑线上了”。
在整理和检査发型的过程中，这里有两个方面我想重点强调： 第一个是梳理和检查发型的时候要非常专注，不能有任何杂念；第二个就是需要一些适当的动作来配合。
梳理和检查发型的时候为什么要非常专注？因为你只有短短的几十秒或者一分多钟时间，这短短的几十秒或一分多钟时间，你要完成很多个角度的观察，你整理头发用去的时间太长，顾客是没有耐性的，你不可能梳理一个头发花去三五分钟时间，那顾客只会认为你心里是不是在开小差，你心里是不是在想别的事情、心不在焉。
同时，如果你非常专注地梳理头发的时候顾客从镜子里面是看得到的，她对你的第一印象可能会产生好感，因为很多顾客已经习惯了太多那种一边梳理头发、--边东张西望的发型师，她在这一 刻已经对你产生了良好的印象，这一点非常重要！
在梳理头发的时候，我们的眼神会去捕捉各种元素，比如说观察顾客的脸型，观察顾客的五官比例，观察顾客肩膀的宽度，观察顾客头发的长度，观察顾客头发的发量，当我們的眼神涉足这些地方的时候，顾客是有感觉的，她感觉到你非常投入，非常仔细。就像我们前面讲过的，电影己经开始了，她看到的只是电影刚刚开始的第一幕。
除了我们的眼神之外，另一个非常重要的就是肢体动作。这个肢体动作并不是指的我们平常所理解的那些吹风和剪发的肢体动作， 这个肢体动作是有一些特别的含义的。
为什么说这些肢体动作是有一些特别含义的？
通常情况下，我会告诉发型师有哪几个肢体动作非常重要。比如说头发的长度，如果你要观察左右两边的头发长度是否对称，你会用什么样的动作来完成？有几个不同的动作可以帮助我们完成？
比如说两侧的头发，我们要对比左右两侧的头发长度是否不一样，我们会从两恻分别取出几根头发，用一定的角度拉倒顾客身体的前面，可能是平行鼻尖的这个位置，可能是平行下巴的这个位置， 也有可能是平行胸前的这个位置。当我们把左右两边很小的一束头 发拉在顾客前面去比较的时候，顾客的心里会怎么想？
顾客是不是会感觉非常好奇？她会觉得你和其他的发型师不一 样！这个时候事实上你已经是在用一个很简单的动作抓住了她的注意力。
除了取两束很细的头发拉倒前面去对比之外，我们是不是也同 样可以拉倒后面去对比？这也是一个动作。
当顾客看到我们这两个动作的吋候，她的心里非常淸楚你传递的信号是什么，她知道你是在检查她的发型，看她的发型左右两边是不是很对称，你这个肢体动作已经折射了一个信号给她
肢体动作起到的作用是什么？肢体动作起到的作用是让顾客感觉到你此时此刻在做什么，你在做哪一部分的工作，肢体动作折射出的是你此时此刻是不是在非常投入、非常专注地为她在服务。从另外一个角度来说，肢体动作折射出的是你的工作状态、你的敬业精神！
除了比较两侧头发的长度，我们是不是还有很多地方会产生肢体动作？比如说从顶区将几束头发往垂直方向拉高，然后看它自然垂下的时候落在哪个位罝：比如说从侧区取几束头发朝一个角度拉直，然后看它自然垂下的时候落在哪个位置；比如说从颈背部取几束头发，观察它发量的厚度.发量的多少。
这些动作都会传递一个顾客传递一个信号，因为你是在仔细观察。为什么这一点非常重要？后面我们讲到的第四个环节（给顾客 建议的环节），你就会发现这个环节有多么的重要。
设想一下，如果你不是很认真、很仔细地在观察顾客的发型如果你没有这些肢体动作给顾客留下很深刻的印象，当你进入到给顾客建议的这个环节的时候，你认为有多少顾客会相信你给到她的建议？ 一个没有经过充分调查的人，他说出去的话能有多大的可信度？这是任何一个人最普遍不过的正常心理和正常反应！
可现实生活中，我们很多人却往往忽略了这一点。
曾经在我的培训现场，有一位发型师提出一个这样的问题他说 “老师，如果我们做这些动作的话，顾客会不会有防患心理？她会不会认为你是想帮她剪头发，而她本来只是想吹一下头发而己。”
这个问题非常好！这里面有一个很重要的前提……你的这些动作其实不需要太多，就两三个就可以了，而且你的这些动作是在很短的时间内完成的，不是拿着顾客头上的几束头发，在翻来覆去比较来比较去，你不可能总是盯着手上的这两束头发看，你的这些动作要非常自然，不能太过做作，否者你折腾来折腾去花上好几分钟的时间*顾客心里一定会窝火，她的心里会想：“你到底有什么样的目的？ ” .这其中度的把握非常重要，否者会弄巧成拙。
从另外一个角度来说，即使顾客看出来你是在帮她检查发型， 那么吹风是不是也一样需要检查发型？难道只有剪发才会需要去检査发型吗？这是我们发型师自己给自己设置的一个心理障碍，何况没有任何一位顾客会拒绝你给到她关于发型方面最中肯和最诚实的建议，哪怕她不消费任何其他的项目，她都会去愿意倾听别人对她发型的评价。如果她没有采纳你的建议’那只能证明她还不足够相信你，这才是最关键的原因！
我们前面讲到无声沟通，这个环节其实就是无声沟通往做客当中的运用，这个环节其实就是你打响吹变剪这一仗的第一炮，如果 你对这个环节理解透彻了，接下来后面的所有环节你都会很容易理解，就正如我们前面讲过的多米诺布局，在整个吹变剪的多米诺布局中，这个环节就是多米诺骨牌中的第一张牌。
不管是吹变剪也好，还是剪变烫也好，这都是拉开这场战役的起点，如果这个环节做的非常到位、运用的非常娴熟，那么接下来 所有的步骤你都会走得非常顺利。从心理学的角度来说，这就是抓 住顾客注意力的切入点，这就是无声沟通当中的第一个切入点。希 望大家好好体会这里面的奥妙和玄机。
未完