“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”。在现代医院的价值观中，服务是永恒的主题，让每一位患者能够平等享受到注入了“温情”的医疗服务，是公立医院的立院之基，兴院之本。在深圳福田区，就有这么一家医院，致力于架起医院与患者之间的桥梁，用更加温暖和包容的姿态与患者建立了邻里间深厚的友谊，用点滴的服务和每一次微小的改变，让医疗服务更具“人情味”，让每一位居民享受到来自“家门口”的健康服务。
“在梅林住了几十年，有什么疾病第一时间会想到你们，你们的团队是真心想治好病人，我在你们这里住院感觉到了安心、放心、暖心和关心”。身为资深老梅林人，周仁祥老先生每次见到福田区第二人民医院相熟的医务人员都会发出这样的感慨。作为一位热衷公益事业，长期从事社区义工带头人的老*产党共**员，周老先生在每次就医时都会就医院的各类问题向院方进行反馈，上至医院的书记院长、下至一线医生护士，都视他为座上宾，认真听取他的意见。“每一次反馈的意见，都能获得及时的整改，我看到了医院的效率和责任心”，周老先生如是说，“这么多年来，我从医院点点滴滴的改变中看到了医院巨大的成长”。
“点滴改变铸就服务的蜕变”，周老先生的经历是近年来福田区第二人民医院深入推动医疗服务提升计划的缩影，得益于医院推行的“聚焦患者”关键小事”服务机制，患者们的点滴心声才能无损的传递到管理者的耳中，推动医院迅速做出改变。
2023年，医院以*党**建为引领，服务满意度为抓手，通过“书记院长会客厅”、“身边的意见箱”等活动，将意见收集渠道延伸到患者身边，让全院每一位职工变成患者意见的收集者和反馈者，保障患者的合理需求迅速得到满足。在一次次的沟通和整改中，医院用心打磨就医环节中每一处细节，并通过建立“标准化服务手册”、“医患沟通标准话术本”等方式将之固化并融入到医院文化建设和制度建设之中，逐步形成医院特有的服务风格，真正做到“珍惜患者的每一次到来”。
作为基层医疗集团，社区居民的健康需求也是医院必须倾听的声音。为了更为及时地掌握居民们的动态，医院与街道合作在各个社区邀请1-2名像周老先生一样具有一定号召力的热心群众担任医院的“服务体验官”，指定专门的部门收集“体验官”们反馈的意见和建议，并制定了督办和反馈机制，有效串联群众力量，大至服务规划，小至工作细节，让居民群众充分参与进来，合力创建健康社区。
“远亲不如近邻”，为了与社区居民们交上朋友，医院以“健康需求清单、健康资源清单、健康服务清单”三张清单为纽带，以“健康社区行”和“家庭医生服务”为载体，鼓励医院医务人员走进社区，走进居民的家里，主动解决居民们急难愁盼的健康问题，拉近双方心与心的距离，成为居民们真正的健康“好邻居”。
积跬步可至千里，积小流终成江海。有温度的现代化医院，是从每一个细节做起，杰出服务绝不是百米冲刺，而是一场远程接力，它需要医院全体员工一点一点地去积累，一件一件事情地去实现，融入每个人的思想、血液、行动，用心对待每一件小事，用心呵护每一位患者，最终收获了长足的发展和百姓的认可。
“这才是我们老百姓的好街坊，家门口的好医院”，在今年世界家庭医生日宣传活动上一位居民发自内心的感慨浓缩了来自社会满满的信任，而这份沉甸甸的信任，将继续鞭策我们在医学与健康之路上砥砺前行，继续用“心”去温暖每一位患者，用“心”去建设老百姓所喜爱的“街坊式”医院。
采写：南都记者张馨怡