“金字招牌”这样铸就
——记全国“人民满意的公务员集体”武威市政府政务服务中心
作为全国“三八”红旗集体、省级文明单位，武威市政府政务服务中心的荣誉墙上近日又多了一块沉甸甸的“国字号”奖牌——“人民满意的公务员集体”。
这块“金字招牌”的获得，是武威市贯彻落实以人民为中心的发展思想，全面推进放管服改革、打造一流营商环境的“武威样本”。
这块“金字招牌”的获得，是武威市政府政务服务中心秉承“规范、便利、高效、清廉”的服务宗旨，凝心聚力、踔厉奋发，以营商环境之“优”促高质量发展之“进”，打造“精致、细致、极致”的“三致”政务服务新品牌的生动实践。
关键词：改革
深化审批改革 跑出服务“加速度”
9月2日下午，在武威市政府政务服务中心内，窗口工作人员统一着装、佩戴工号牌，讲普通话，说文明语，询问、回答、审批、办结……每一个环节，都在轻松流畅的节奏中快捷运行。
“现在办手续方便多了，可以直接在网站上提交材料，好多事情可以一网通办，再也不用像以前那样几个部门来回跑。”前来办理营业执照的市民张晓梅为武威市政府政务服务中心的舒心服务点赞。
行政审批的速度和效率决定一个地方经济社会发展的活力和潜力。伴随着深化审改、转变职能、努力构建服务型政府的时代音符，落实推进放管服改革，有效激发经济社会发展的内生动力，日益成为各级政府和政务服务部门面临的重大现实课题。
在这改革的大背景下，武威市政府政务服务中心迎来了重要发展期。目前，中心进驻部门单位90个、工作人员280人，办理可行权政务服务事项2780项。为深化审批改革，跑出服务“加速度”，中心扎实推进“一窗”改革，集成套餐服务，规范政务服务线上线下融合发展，全面提升“全程网办”率和“一网通办”能力，让企业和群众享受实实在在的数字红利，为推动武威高质量发展营造了良好环境，走在全省同行前列。
——领跑全省工程建设项目审批改革。率先在全省推行建设项目“一书两证”电子证照，实现“远程*证办**、一网通办”，工程建设项目审批时间由原来的200个工作日压减到60个工作日以内。
从“200”到“60，看似简单的数字变化，折射出武威市政府政务服务中心着力打造高效便捷服务平台，让“小窗口”实现“大服务”的崭新理念。
——“办事5分钟”的“甘肃最快速度”：以群众办事“一趟清”“不见面”为标准，对审批服务事项逐项甄别分析，减材料、减环节、减时限，推进事项清单管理，推行“告知承诺”“容缺受理”“代办服务”“区域评估”“模拟审批”等，企业注册登记由3个工作日压缩为“即办件”。
这样的服务模式被省政府确定为深化“放管服”改革主样板在全省各市州推广。率先在全省开展“一窗受理、集成服务”改革，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务，服务指南“标准化”公开，审批事项“清单式”面向群众，办理流程实行“受”“审”分离，办事效率大幅提高。
这里，已成为了当之无愧的全市第一窗口，为全面深化行政审批制度改革添加了重要注脚。
从无到有，从有到优，从“来回跑”到“最多跑一次”，从耗时数月到“一小时办结”……一窗受理一件事，一网协同一次办，武威市政府政务服务中心吹响了持续优化政务服务环境，全面建设服务型政府的嘹亮号角。近年来，中心深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革，打造优质高效便捷的服务平台，先后荣获全国“三八”红旗集体、省级文明单位、全省巾帼建功先进集体等荣誉称号，在全省政务公开工作年度考核中连续四年排名第一。
如河流汇入大海，武威市政务服务中心实现了政务服务由“散”到“聚”的转变，实现了从为民服务“物理集聚”到如今“化学融合”的转变。牢牢抓住改革这个政务服务的根和魂，中心实现了从“用户思维”到“用户体验”的转变。
关键词：创新
创新便民措施 打造服务“零距离 ”
营商环境是经济发展的土壤，也是经济发展的生命线。如何打造审批手续最简、办事效率最高、服务质量最佳的营商环境，以营商环境之“优”促高质量发展之“进”，是武威市政务服务中心面对的一道“必答题”。
答案当然是：创新。
“今天，我只带身份证过来，在智能终端机上按照流程提示一步一步操作，很快就把需要办理的发票和劳务税申报完成。”市民刘强远说，武威市政府政务服务中心建立自助服务厅，投入使用智能终端机后，他们办理一般业务不需要在窗口处排队，既方便又节约了时间。
“通过建立自助服务厅，为办事群众提供办件申报、事项查询、自助缴费、证件打印等‘24小时不打烊’自助服务，并推进一体化政务服务平台与‘天马行市民云’客户端应接尽接，实现‘掌上办’‘自助办’，弥补了办事窗口8小时以外时间和节假日等非工作日的服务盲点。”武威市政府政务服务中心主任*党**红介绍，中心率先在全省开展“政务服务+免费快递”改革，推行“清单告知、上门取件、专人帮办、服务到家”服务模式，群众办事由“亲自跑”“跑多次”变为“上门取”“送上门”，解决了企业和群众办事耗时费力、办事成本高的问题，目前累计免费邮递办理审批业务2.3万件。
便利的服务得到群众交口称赞。“邮寄服务不仅省钱，更省心。”刚收到快递的市民陈天玲说，“以前办理营业执照最少要往政务服务中心跑两趟，现在一趟都不用跑就能拿到，太方便了。”
此外，武威市政府政务服务中心还推行精细化服务，设置综合咨询窗口提供咨询、引导等服务，设置帮办代办窗口为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务，设置“跨省通办”“省内通办”窗口为企业和群众提供异地办事服务，设置“办不成事”窗口解决企业和群众遇到的疑难事项和复杂问题，设置招商引资项目代办专区提供 “一站式、保姆式、管家式”全流程代办服务。中心还推行便民热线服务，加强12345热线建设，整合归并部门政务热线43条，实行24小时人工接听，做到“有呼必应、有诉必理、有问必答”，累计办理群众诉求8.34万件，办结率达100%。
百姓的小事，汇聚起来，就是国计民生的大事。*党**红说，让每一个*党**员成为一面旗帜，让每一位工作人员成为一名“服务尖兵”，让每一个办事企业和群众带着希望前来、带着满意离开，这是武威市政府政务服务中心的工作理念。
说与做高度统一是政务服务勇创一流的制胜法宝。武威市政府政务服务中心全体干部急群众之所急，温情服务群众，切实解决群众的“急难愁盼”问题。以需求为导向的精准服务和智能服务，打造了政务服务升级版。中心针对不同的办事需求，推出个性化、差异化、特事特办、直通车、绿色通道等多元化服务，推动“零跑腿邮寄到家”和“一次办好”，形成了政务服务的“武威特色”。
关键词：服务
规范服务行为 提升群众“满意度”
“一窗”是形式，“集成”是手段，“服务”才是目的。因为，服务容量和办事效率直接关系着办事群众的体验感。
察势者智，驭势者赢。在武威这片沃土上，一个个重点项目相继落地、开工、投产，以“绣花”功夫打造的营商“软环境”已慢慢蝶变为招引引资的“硬实力”，成为推进全市经济高质量发展的重要动力源。
针对招商企业开办工作，武威市政府政务服务中心工作人员全程提供无偿“保姆式”服务，全面实施事前全方位引导、咨询，事中全程帮办代办和事后暖心回访，实现了全流程“零距离”服务。
抓好一处“眼”，做活满盘棋。在打造高效便捷服务平台这盘棋中，关键的“棋眼”在哪？
“关键就是制度的介入。”*党**红深有感触地说，抓制度，根本目的就是用制度来规范服务水平，达到“热情周到、优质高效、群众满意”的要求。
这，就是制度的刚性约束，也是走好作风效能大棋的全局之“眼”。
“开展网上服务‘一事一评’、现场服务‘一次一评’，政务服务好不好，让企业和群众说了算。”*党**红告诉记者，武威市政府政务服务中心严格窗口服务管理，落实窗口服务首问负责等制度，制定“十服务”“十不准”服务规范，实行管理包片责任制，推行日巡查、月考评、季考核、年总结管理，考核结果作为晋升晋级、评先评优的重要依据，从而促使服务效能不断提高。
数字往往是最好的诠释。中心政务服务“好差评”评价数92.16万条，群众满意度达99.98%，中心优质高效的政务服务工作频频获得点赞，群众满意度不断提升。
办事大厅整洁明亮，工作人员笑脸问候，一把椅子、一杯水、一个满意的答复、一句告别语，都如春风般吹暖了每位前来办事群众的心。在这里，听到办事群众说得最多的就是“服务态度好，办事效率高”。
陈仙艳是武威市政府政务服务中心综合咨询窗口的一名工作人员，在协助群众办理业务时，她常常会遇到老年人。面对不会上网操作的老年人，她耐心细致地帮他们将提交的材料填写清楚，将需要老年人亲自过来办理业务的时间点记录下来，定时电话联系，受到了老年人的称赞。
“我们老年人不太会使用智能手机，工作人员耐心细致地帮助我们办理，真正把为老百姓解难题办实事落实在了行动上，我为他们点赞！”在陈仙艳的帮助下，顺利办理完业务的胡菊香老人连连致谢。
“事事有回音，件件有落实”，已成为入驻武威市政府政务服务中心各单位和办事窗口人员的共识。
“如果让办事群众‘无功而返’，不仅会让他们白跑路，更会增加办事成本。所以遇到办理业务时有困难的群众，我们都尽量帮他们解决难题。”陈仙艳告诉记者，中心将树立“今天再晚也是早，明天再早也是晚’的效率意识，探究政务服务升级路径，探索便民利企新举措，打造舒服便捷的营商环境，进一步擦亮武威高效服务的“金字招牌”。
顶层设计不断优化，政务服务“拔节生长”，“民生清单”不断扩容，只为群众办事方便——这就是武威市政务服务中心“金字招牌”铸就的秘笈。
政务服务只有起点，没有终点。在规范服务行为、提升群众“满意度”上，武威市政府政务服务中心将始终做到忠诚干净担当，抓班子带队伍，把筑牢政治品格、提升政治素质、增强服务意识的思想自觉和行动自觉贯穿到每一项工作、落实到每一个环节、体现到每一个细节，不断规范窗口服务行为，切实增强企业和群众获得感、满意度。