本文为小拇指总裁兰建军在2016（第二届）维修保养大会的现场分享，未经本人核实，如有出入敬请谅解。
各位同仁，今天的场面把我吓坏了，最近这段时间汽车服务行业的人特别爱学习。汽车行业现在是市场来了，人来了，资金也来了，说明好日子快来了。
砺剑12年，打造汽车后市场领先民族品牌
小拇指12年的发展过程，备受大家的关注。很多人见了我都有很多问题要问，他们问为什么小拇指连锁的方式可以做？门店怎么盈利的？总部怎么管理的？等等一大堆问题。
还有人直截了当的问：“你们才700家店，美国一搞3000家、5000家。”我也烦，这两年我确实是欧美国家到处跑，我也问他们怎么干的？大家说：“这是天下最难的行业，就像盖楼一样，你要盖多高的楼，就要打多深的基础”。
我来分享一下在中国市场上做连锁的几点体会：
我觉得做一个民族品牌是完全可以的。在中国市场上，不是所有的乘用车都是洋品牌，服务行业里，我们用实践践行，做一个民族品牌是完全可以的，我们要把腰杆挺直一点。
刚开始做连锁时，很多人说：“不要做，这个行业你要不直营，管不了技术，不行你还敢做连锁？”我做了这么多年，反过来很多人问我：“小拇指做到700家连锁店，市场口碑居然这么好？完全没有想到。”
商业体系混乱，正确的品牌价值观是核心
做连锁，首先要把品牌价值挖掘起来。中国市场跟国外的市场完全不一样。我们几乎是从农耕社会，一夜之间进入现代社会，很少有人真正在大产业，大规模，大商业体系上磨炼的，我们就是直接从农村到城市，我们这个行业泥土味非常重，很重要的一点：我们的价值观非常混乱，你问他来干什么来了？他说赚钱，赚什么钱？赚快钱，天底下最怕的就是赚快钱。
我们行业是真正做口碑的行业，我们这个行业先天的优势，就是知识能力不对等。车主把车开到你的门店，不知道出了什么毛病，也不知道怎么修好，也不知道要花多少钱，只有你知道。
有人就借助知识能力不对等的优势将车主宰一把，手段很多，开玩笑称为坑蒙拐骗，这几大绝招小拇指不用。我们用技术、培训。中国人聪明得不得了，跟我们合作的老外说：“中国人很聪明，老外的东西你们一下子就学会了。”老外问：“你们喷漆培训需要多长时间？我说：“5天”，他惊呆了。连锁过程当中有一句话叫做：大品牌，*麻大**烦。假如你要想做一个路边店，没人跟你计较；你一旦做成大连锁，消费者的期望值非常高，就要做好，麻烦事多，每年要花很多钱。
在中国的商业环境，我们要做连锁，首先要统一价值观，而且要建立价值观体系，假如员工的能力很强，一旦跟我们的价值观不符，小拇指不留这样的人，小拇指每年都要开除一些自以为自己很厉害的人，很可能这些员工的能力很强，但是杀害力也想强。小拇指有一个体系，在价值观统一的情况下，每个人都要成为它的受益者。
小拇指的价值观，拉勾、诚信，这是立尊严之本，比如小拇指的技师，你为什么被人看不起？因为你连诚信都没有，不配做一个有尊严的。小拇指年底会评出诚信奖，我们坚持了12年的时间，每个人受到这样的尊重，才有可能把技术用在实实在在的方面里面。
做品牌做大而全，而小而美对我们来说不合适。小拇指之前不做大事故车，做的话我的投资会增加到一倍以上，但是收益并不大，我们当时就在于投入产出非常好，两三年前开始做快修，今天实现了转型升级，我们小拇指已经三分之二的门店，成功导入了快修，而且业绩升了一倍以上。
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做快修，聚焦项目是成功的关键
我们搞快修，并没想做全，后期我们推出了五大管家保障系统，发动机，空调，轮胎、油漆我们只做这些核心的，任何店什么特色都没有是快死了。
汽车喇嘛响不响没有关系，但是比如导入保养，保养保证过程中没有前期策划，让加盟商随便上是不可能。我们上快修是按照项目来，只有聚焦告诉加盟商怎么投资怎么做，才能发展好。比如我一个加盟商告诉我，他大概投了10万个都不到，就可以实现快修的转型。我说关键是：钱要花在刀刃上，一个门店不能提升核心竞争力，服务型产品，门店就抓瞎了。我们能够快速上升转型，我的经验就是聚焦，抓住关键问题，做精做到这一点，我相信就赢了。
持续创新，打造强大的总部知识管理体系
市场是宽容的，你要沉下心来把总部的体系打造好，大家作为汽车服务行业的老板，要像博士后一样，要懂得客户关系管理、供应链管理、员工管理和很多门店各个方面的管理。
我们汽车服务面向的服务不是标准化，是典型个性化的案例，我们的小拇指修车店和麦当劳是一样的，我们太多东西了，让我们的人第一时间能够捕捉到消费者的需求，第一时间用最好的方式把满意程度答复好。
消费着者不了解车到底需要什么，真正需要的是服务支援，必须有人站在他的角度做解决方案甚至质量达标，这里面绝对绝对个性化的，我们的知识系统让我们的门店在最短的时间，获得最高效率。
今年我们开发的智慧服务体系就是这个特点，大家总结起来，前端的个性化服务和后端的知识系统相结合，带来了极大的生产力改革。
作为连锁系统，一个是品牌系统关键是价值观，绝对什么做，什么不能做，每个人在里面受没有受委屈；第二我的商业模式能不能让每个门店很容易转型；第三总部支持系统能不能支持前端个性化的服务。
我相信功夫一定不会忘了有心人，把底盘基础打好了之后，起楼只是早晚的事情，我们愿意跟整个同行一起，把汽车服务行业建设成为全球最有实力的行业建设服务。谢谢。
*本文根据小拇指总裁兰建军在2016（第二届）中国汽车维修保养大会上的分享整理，转载请标明出处。