“这小伙子对老年人不仅服务态度热情，而且对老年人特别关心，我听不见他就主动用文字和我交流，陪我把事情办好，还把（我）送到大门外，并再三嘱咐我一定要当心……”
近日，曲阳路街道社区事务受理服务中心收到一封来自85岁老人齐奶奶的感谢信，信中的“小伙子”是中心一名普通的工作人员——陈鸿炜。
服务多走一步，居民少走一步
齐奶奶是曲阳社区的一名独居老人，患有白内障和听力障碍，来办事前还担心会因交流困难而被受理中心的工作人员嫌恶，没想到窗口接待她的陈鸿炜既耐心又热情，在全程陪同老人办完所有手续后，还搀扶老人走出受理中心的大门，这让齐奶奶感到非常温馨和高兴。
在曲阳路街道办事享受到这样贴心服务的远不止齐奶奶一个。今年年初寒潮来袭时，街道受理中心率先推出“恶劣天气上门取件服务”，对腿脚不便的空巢老人，安排工作人员上门收取材料带回办理，待办结后再把材料送还给居民，让老年人足不出户就能把手续办完。60多岁的居阿姨就是一位受益者，她因家中有老母亲卧病在床需要照顾，不便出门办事，在致电受理中心说明情况后不一会儿，便有受理中心的工作人员冒着严寒来到居阿姨家里指导和收取材料。惊喜之余，居阿姨感动地连连道谢。
曲阳路街道服务办副主任倪俊告诉记者，在极端天气下，老年人出行有巨大的安全隐患，虽然社区的居委干部和养老顾问等可以为孤老、失独老人及80岁以上独居老人提供政务代办服务，但这些代办人对业务的熟悉程度显然不如受理中心工作人员，可能会多跑几次。受理中心跨前一步，安排工作人员抽出时间为行动不便的老年人提供上门服务，节省的是居民的时间，保障的是老年人的安全。
流程优化一点，办事高效一点
“您好，请问您要办理什么业务？”“我急着去医院，但我的就医记录册不见了，窗口排队的人好多，你们能给我加急办理吗？”“您社保卡带了吗？如果带了，您可以直接到自助机上办理……”
一大早，张女士急匆匆到曲阳路街道社区事务受理服务中心办理医保就医记录册申领业务，经大厅工作人员的指引和帮助，短短两三分钟，她就拿到了崭新的就医记录册。张女士一边感叹科技进步带来的方便，一边对工作人员表示感谢。
“十三五”以来，全市大力推进政务服务“一网通办”建设，“一网通办”自助服务机在社区事务受理中心的入驻，一方面能有效分流窗口的业务量，另一方面大大减少了居民的排队等候时间。为进一步优化办事流程，提升自助机的使用率，缓解居民排队、滞留、拥挤等现象，曲阳路街道社区事务受理服务中心安排“等候疏导员”在大厅内疏导居民并进行“导航”。“等候疏导员”会主动询问居民来意，对“一网通办”事项，直接引导至自助机办理；对一般业务咨询，积极予以解答；对业务办理，及时告知其应携带材料及要求，避免其遭遇排队后无法办理业务的窘境。通过分流引导、及时疏导，提高居民办事效率，有效维护办事秩序。
作为虹口区唯一一个获得2020年度上海市社保服务优秀社区称号，同时也是唯一一个连续两次获评5*级A**社区事务受理服务中心的街道，曲阳路街道坚持以满足群众需求为导向、以群众满意为导向，持续深化政务服务“一网通办”，努力为居民提供高品质、精细化的服务。“‘朝南坐’的心态已经过时了，我们要提供更多暖心服务，本着服务居民的宗旨推进工作，‘让居民满意，让群众高兴’就是我们的目标。”倪俊说。
为减少居民办事跑动次数，受理中心通过政策梳理推出“业务套餐”清单，将有一定逻辑关联性的业务事项配对后形成17个“业务套餐”，提供清单式服务，在努力做到“高效办成一件事”的同时实现“几件事一次办”，突破居民多头咨询申请、多次资料提供等政务服务瓶颈。
对于因系统维护、网络问题等客观原因导致居民无法一次性办结某项业务的，由前台工作人员在《滞留件跟踪手册》中详细记录，并在故障排除后及时通知居民预约办理。即便居民再次错过预约时间，业务主管也会持续梳理跟踪记录在案的“滞留件”，定期主动联系居民，直至事务办理完成或居民明确表示无需办理。据中心相关负责人介绍，自2020年11月开始实行“滞留件跟踪”至2021年1月底，受理中心记录在案的总共17单“滞留件”后续已全部跟踪办结。
曲阳路街道表示，将继续践行“以人为本、依法经办、敬业奉献、追求卓越”的理念，进一步推进业务规范，提高服务“温度”，提升服务效率，同时不断提升“一网通办”办事效能，积极推动线上线下集成融合服务能级，全力打造“统一规范、高效便民、群众满意”的政务服务平台。
记者：陈怡