来源：张博反洗钱

原标题：面对投诉，如何保护银行员工！

近来，多次收到银行同仁的求救：拒绝开户被投诉了，被处分了，还要给客户道歉，还要继续办理业务，有什么办法可以“怼”回去。

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其实在被要求道歉并继续办理业务的那一刻，一切法规制度都成了一纸空文。即使变成奇异博士，知道1400万种可能的应变方式和话术，但客户只需会一招投诉，就算是已经集齐了6颗无限原石。“一招致胜”使得所学的所有法规制度都会灰飞烟灭。

而这正是目前反洗钱工作面临的一个现状，既洗钱风险与声誉风险、业务发展相比，已经变得无足轻重了。此类咄咄逼人、傲慢强势，明确表示账户是借给他人使用的客户，是不能给银行带来半点业绩的。

为什么风险如此之大，还会被要求道歉并继续办理业务？是因为洗钱的后果是感觉不到的，多开一户也是查不到的，所以就没了预防洗钱风险意识。而如果客户把事情捅到“媒体”（带引号是因为部分无良媒体不配叫媒体），带来声誉风险，银行更没招架之力，只有息事宁人。

客户作为消费者，有消费者协会、有人行的金融消费权益保护局、有银保监会的消保局来维护权益，有多份文件来保护，但却没有一份文件来维护履行法定义务银行员工权益的。

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《中华人民共和国反洗钱法》第六条规定：履行反洗钱义务的机构及其工作人员依法提交大额交易和可疑交易报告，受法律保护。

面对如此现状，如果此条修改为：履行反洗钱义务的机构及其工作人员依法履行反洗钱法定义务时，受法律保护，是否可以更好的保护反洗钱工作人员。同时将客户尽职调查等作为义务机构的权力，将客户配合义务机构客户尽职调查等作为公民的义务，明确写入《反洗钱法》。

同时分类评级标准将涉及反洗钱投诉处理不当作为扣分项，且明确规定，严禁义务机构将员工正常、规范履行反洗钱义务行为引起的投诉事件做为考核扣分项。

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面对投诉，最佳处理方式为先处理员工已然成风，还没有出手反洗钱，就已经自废武功了，细思极恐。人心凉了，是真的凉了，底气没了，何来正气与正义？所以最终形成一种恶性循环：何必与领导对着干，混口饭吃而已，不必把自己的前程搭进去！

冲在反洗钱最前沿的一线员工，不奢望待遇有多高，不奢望都能够得到理解，不奢望有啥奖励，只希望在坚守底线和红线的时候，在被客户骂娘的时候，不会有处分来补刀。面对投诉，银行员工面前没有一根救命稻草，只能继续办理，以求自保。这种现状持续下去，规章制度就真的变成了一纸空文！如果银行员工只能选择自保，也许是种悲哀吧！

所以，在投诉处理机制不人性化的情况下，选择继续办理，调高风险，持续监控，也许是唯一的选择了。

但是，剧情真的如此吗？

不是！也许我们可以真正变成奇异博士……

本文根据真实事件改编，不针对任何机构和个人，仅用于交流。